西安饭店服务质量实证研究.docVIP

PAGE  PAGE 5 西安饭店服务质量实证研究 　　摘要：本文主要对西安饭店服务质量进行调查研究，通过设计问卷，使用SPSS软件对问卷进行深入分析，对问卷所反映的西安饭店服务质量方面存在的问题提出意见和建议。 　　关键词：西安；饭店服务质量；满意度分析 　　中图分类号：F59 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）028-000-02 　　Abstract：This paper mainly investigates the hotel service quality in Xian， designing the questionnaire ，using SPSS software to conduct in-depth analysis of the questionnaire， put forward opinions and suggestions in the hotel service quality in terms of Xian city on the questionnaire questions. 　　Keywords：Xi an；hotel service quality； satisfaction analysis 　　饭店服务质量是老生常谈的话题，尽管如此仍存在差强人意的地方，很大原因取决于认识上的误区，饭店服务质量的最终结果取决于顾客，因此如何缩小预期服务质量与实际感知的服务质量之间的差距成为关键。本文基于顾客满意度理论调查西安饭店服务质量状况，根据调查反映出的问题给予一些建议和意见。 　　一、问题提出 　　1.饭店服务质量的高低取决于顾客满意度 　　顾客满意度是对顾客满意状况的量化测评指标，衡量顾客实际感受饭店服务质量与预期饭店服务质量之间的差距。 　　顾客满意度也是影响今后顾客消费行为的关键因素。因此饭店应在顾客最关心的方面不遗余力。 　　2.西安饭店业发展出现新特点 　　西安市饭店业发展迅速，是旅游产业的三大支柱性产业之一。星级饭店数量逐年上升，截止2013年西安市星级饭店数量达到115家，星级饭店拥有量位于全国第11名（省会城市）。智能化逐步引入饭店管理，网上预定、网上宣传促销逐步取代传统的方式。饭店业的服务对象也在不断发生变化，已从过去依赖入境游客为主转换为关注国内游客和本地消费者。基于此，饭店服务质量将赋予更重要的含义和内容，本文试图从顾客满意的角度提出西安饭店服务质量提升的建议和意见。 　　二、研究方法 　　1.问卷编制 　　问卷编制分为两部分，其中第一部分为调查对象基本情况，包括年龄、性别、学历、收入、工作性质；第二部分测评顾客对西安饭店服务满意程度。问卷采用李克特式的多选项量表法（Multiple item scales），量表填答方式是5点量表，项目计分1为程度最低，5为程度最高。 　　2.数据处理 　　本文主要选取西安饭店服务质量与顾客满意直接相关的因素，先将所有问卷得分在计算机上输入SPSS（SPSS19.0版本），建立数据文件。再利用SPSS统计软件进行统计分析。 　　3.调查范围 　　2016年3月1日-4月30日展开正式的调查，共发放问卷200份，有效回收192份，有效率为96%。调查选择西安市主要的饭店类型，涉及五星、四星、三星及其他，调查对象为酒店住客。 　　三、顾客对西安饭店服务质量满意程度分析 　　1.样本基本特征 　　2.结构变量描述性统计 　　通过SPSS软件对调查问卷中观测变量进行分析，主要包括观测变量的最大值、最小值、均值及方差等内容。 　　通过上述调查结果可以看出，西安市饭店服务质量水平较高，顾客对饭店大堂服务的满意高最高，饭店在前厅服务质量提升方面工作比较到位，但是对于饭店的卫生满意度不高，这也是饭店未来需要改进和关注的地方。 　　四、提升西安饭店服务质量相关建议 　　1.加强饭店管理人员的管理意识 　　饭店管理人员关注服务质量工作，一方面提升自己的管理能力，同时要意识到饭店服务质量高低的最终评价者是顾客，顾客的感受至关重要。 　　2.改善饭店产品结构，提升饭店产品附加值 　　西安的饭店业发展较早，相对比较发达，价格也便宜，但在总体服务质量方面还有提升的空间。改善饭店产品结构，根据顾客的需求开发出具有竞争性的饭店产品，提升饭店产品附加值。 　　3.设置顾客反馈平台 　　各饭店建立顾客反馈平台，通过线上或线下形式，收集顾客服务信息，通过反馈方便饭店修复管理水平和服务质量方面缺陷，提升服务水平。 　　4.培育和引导顾客 　　服务质量水平提升的关键在于顾客的感受，各饭店要关注顾客需求，满足需求的同时注定引导和培育顾客，缩短顾客预期服务质量之间差距。