第一章节客户关系管理概述.pptVIP

客户关系管理;本课程参考书目;第一章 客户关系管理概述;客户的重要性;CRM为企业带来什么？;企业面临的营销环境;;本章内容; ;1、客户关系管理定义（技术角度）;2、客户关系管理（管理角度）;;3、定义把握的几个要点;4、CRM的完整定义;第2节 客户关系管理铁三角 ;一、客户关系管理理念;;;二、CRM软件系统;三、客户关系管理策略实施;第3节 客户关系管理软件系统;;;;;;数据库;一般分为三类（美国调研机构Meta Group);在线分析处理（OLAP）; 一、不同部门CRM的功能;2、营销部门CRM的功能;3、客户服务与支持部门CRM的功能;二、 CRM的软件功能模块; 1、客户与联系人管理;2、时间管理;3、潜在客户 /项目管理/销售管理;4、电话营销和电话销售;5、营销管理; 6、客户服务; 7、呼叫中心; 8、合作伙伴关系管理; 9、电子商务; 10、商业智能;思考题