松下呼叫中心解决方案选编.ppt

1;1. Panasonic 呼叫中心概述;Panasonic 优势;*;选择“系统登入”，输入正确的登录工号，密码及分机号后，单击确定即可登录管理界面 ;最近工单资料;新用户资料需要添加用户信息，老用户则会显示出用户信息;来电弹屏主界面 ;呼叫弹屏后的自有CRM操作;《客户资料管理》 是对客户信息、客户分组、检查客户资料的管理 《工单资料管理》 是对来电工单、投诉工单的管理 《多媒体信息管理》是能利用软件进行传真、短信、EMIAL、查询话机留言等操作 《知识库管理》 是对公司业务、客户业务、技术资料的上传、阅读处理等操作，提升坐席人员技能和知识 《个人事务管理》 是内部公文、电话本的管理 《外呼管理》 是分配外呼任务、调查问卷、满意度调查等 【电话监控状态】 能显示坐席和外线之间的通话、通话时间、坐席人员 【业务记录】 弹屏系统发出的内部通知、调查问卷、来电回呼等 【工单编号】 该坐席人员接听到来电呼叫和处理的情况;客户资料管理界面能显示所有客户的、客户服务代码、客户名称、电话号码、地址、城市、联系人和所属人，;针对每一个拨入的电话，座席人员将生成一条工单，工单资料管理用来编辑、查询和输出、转发工单。 每个工单资料包含此工单的记录信息，及用户的相关资料。 ;选择发送传真，在显示的界面中，输入传真号码或选择用户（显示客户资料中传真号码不为空的所有用户），先择要发送的传真文件，点击“发送”即可 ;显示接收和发送公文的详细信息，可以编辑、查询相关记录 ;座席人员可以向其它多个座席发送公文，公文可以传送文件。点击“发送公文”进行发送 ;该项功能用于对一段时间接听的电话进行统计，包括呼入电话，呼出电话，未接电话，主要进行查询，回呼，记录功能。 界面的主体是话单的详细列表，按月份显示，也可以查询，;查询知识库在左边查询目录中逐项查找，所查内容在右边查询结果中显示结果列表，点击列表内容即可查看内容，并可以同时打开多个文件查看； ;知识库的每个知识点，都可以设置是否记录访问量，如果记录，就可以在知识库访问记录列表中显示其主题和访问次??，同时又最近访问时间的记录，以便对知识库中知识点的使用情况进行分析。 ;由于工作繁忙或其它原因，可能是某些事情被遗忘，设定任务提示用于提醒对应的人做某事，可以设定提示次数，间隔后点击确定即可 ;条件查询;呼叫中心对企业管理、服务;呼叫中心对企业管理、服务;【报表统计】基本上分成《呼叫月报表统计》、《呼叫个人报表统计》，统计内容丰富：每一天的呼叫统计、接入次数、应答次数、未接次数、转出次数、呼出次数、呼叫通话时间、未接时长等;班长坐席后台端;呼叫中心其他功能的实现;纯 IP PBX ;6-行, 24-字符, 背光; KX-TVM200;某公司目前使用某电话交换机作为通信平台，共设置了1条30B+D数字中继，30个人工座席，每个人工座席配置电脑一台，数字电话一部（可用耳机），使用一套定制的、成熟的业务系统。 系统由程控交换机（PBX）、自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机语音集成（CTI）、全程录音设备（Call Logging、客户关系管理（CRM）、数据库系统、呼叫管理系统、业务处理系统以及座席（业务代表）等业务组成。;呼叫中心建立后;来电显示及客户定位 客户电话打入呼叫中心系统，系统将客户来电显示在座席屏幕上，避免座席人员询问的过程，如是老客户，系统自动将数据库中的客户信息显示到屏幕上； 座席人员转接电话后可以将客户资料及前次座席人员的记录传送给下一座席人员，解决二级座席人员的重复询问； 根据用户编号，建立工单。 ;客户来电记录 客户来电通过IVR（交互式语音应答系统）分配到相应座席后，座席人员依据客户级别记录用户的问题，确定是否上门服务，若上门服务，直接派发服务工单。 ;通话录音 班长座席可随时准确听取所有座席的通话记录，了解当时的情况，便于处理用户投诉。 实时监听 班长座席可实时监听座席人员与客户的通话过程。 ;对用户发送的传真，系统将其信息弹处至相关的空闲座席上，座席人员可选择查看直接在客户端浏览传真文件。 ;;每个座席工作人员通过自己的计算机操作自己的客户端系统，输入工号和密码后就可以进入自己的客户端系统。;实时监控内线分机状态（如座席分机的拨入、拨出、等待及相应的主叫、被叫、通话时长等信息）； 客户信息的在线帮助（当外线电话接通某座席电话时，系统将自动弹出该用户的相关资料）； 当前服务内容、所有服务的查询、用户信息的查询、系统功能设置以及知识库、历史记录； 座席电话摘机、拨号、释放、在线录音、回放、电话转接到其他座席、电话转接到IVR自动语音流程； 班长席还可以进行实时监听、强插通话、设定座席分机表、选择座席进行录音等特殊操作。