酒店CRM建设及对人力资本与客户资本影响的研究.pdfVIP

2011 年 1 月 焦作大学学报 N:!. 1 第 1 期 JOURNAL OF JIAOZUO UNIVERSITY Jan.2011 酒店 CRM 建设及对人力资本与客户资本影晌的研究 柏杨 (安徽工商职业学院，安徽合肥 23α灼的 摘要:客户关系管理 (CRM) 是酒店业经营的重要课题，其应用是酒店管理者最重视的管理工具之一。 人力资本乃是酒店竞争力的基石，而客户资本则与酒店的营运绩效具有直接的关系。 关键词:酒店 ;CRM; 人力资本;客户资本 中图分类号: F279.23 文献标识码 :A 文章编号: 1 ∞8 -7257 (2011 )01 -0066 -03 客户是酒店业的重要资产，了解、关怀客户，做好 准。如此一来，很多客人的忠诚度会因此而降低，甚至 客户关系管理( customer relationship management ，以下简称 会令一些客人对酒店完全丧失忠诚，最后导致客户的流 CRM) ，是酒店业现阶段的重要课题。在这个供过于求 失。因此，建立一个完善的客户关系管理系统对每一个 的时代，酒店经营者更应采取客户导向的经营理念， 酒店来说，都是十分重要的。 以创造客户价值 对于酒店运营来说， CRM 系统能够通过对客户详细 极争取客户的再惠顾机会，以达到企业永续经营的最高 资料的深入分析，以计算机技术和数据库技术为手段， 理想。酒店业是客户导向的服务性产业，只有通过员工 分析和管理每一个酒店的现有客户和潜在客户的信息， 才能提供给客户高品质的服务，所以人力资源也是酒店 了解他们的爱好和个性化需求，并以提供个性化的商品 业重要的资产。酒店经营者只有将人力视为组织的 和服务来提高客户满意度，促进客户忠诚，从而提高酒 一项资本，并依照客户关系管理的要求来进行酒店 店竞争力。通过酒店客户关系管理系统的完善，方面 人力资本的开发，才有可能形成别的酒店企业所无 可以了解客户的分布情况以及酒店产品的销售情况，另 法模仿的竞争力。 一方面还可以辅助酒店进行各种经营决策。从功能上 分，酒店 CRM 系统有三个层面: 1.客户关系管理 (CRM) 与酒店客户关系 (1)操作型 CRM o 为了方便酒店与客户的交流，简 管理 化操作流程，帮助销售部门跟踪众多复杂的销售路线，