华呼北电11C交换机平台呼叫中心方案.doc

华呼北电11C交换机平台呼叫中心方案 一、前言 在 激烈的市场竞争环境下，越来越多的商家意识到先进的产品和优质的服务是企业的取胜之道，而呼叫中心作为和客户保持紧密接触的无形服务窗口，在产品宣传、产 品销售、技术支持、售后服务、建议和投诉等方面都起着越来越重要的作用，越来越受到企业的青睐。对某些企业而言，一个设计优良、功能先进的呼叫中心不仅是 企业获取利润的重要途径，而且是决定企业能否生存与发展的关键因素。 为了满足大部分企业采用先进的基于北电Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交换机的高性价比呼叫中心解决方案，华呼技术有限公司（ HYPERLINK / ）在深入研究国内呼叫中心市场基础上，采用基于北电Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交换机的CTI Link M1D软件，结合北电Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交换机和强大的路由排队分配功能，推出高性价呼叫中心解决方案，它采用灵活的、可扩展的Client/Server结构，利用北电多媒体集成技术，将传统电话、电子邮件、因特网、传真、Video等媒体集成在一起，提供高效的ACD（自动来话分配）、用户可控队列CDN、技能路由选择等先进的路由技术，使用户以较小的投资，就能领略先进的呼叫中心解决方案，具有极高的性能价格比，符合广大企业的财政预算，受到广大系统集成商、应用软件开发商和直接用户的欢迎和高度评价。 ? 二、高性价比的北电Meridian 1 Option 11C交换机平台呼叫中心特点 总结多年呼叫中心的研发经验，华呼在中高端呼叫中心建设上推荐极高性价比的基于北电Meridian 1 Option 11C交换机平台加华呼CTI Link M1D中间件的呼叫中心解决方案。该解决方案的主要特点：以中低端的价位建立起高端的高可靠性、功能全面多样的呼叫中心，提供包括语音、传真、E-mail、 Internet及视频等在内的多媒体呼叫中心服务。同时用户可根据需求灵活增加各个功能模块以实现更完善的功能。 ? 三、基于北电Meridian 1 Option 11C交换机的呼叫中心系统架构设计? 本方案使用北电Meridian 1 Option 11C交换机、配备计算机电话集成系统（CTI link 中间件）、交互式语音/传真应答系统（IVR/FAX）、智能路由和呼叫处理系统（SmartRouting）、人工座席系统（SmartAgent）、呼叫中心管理系统(CCM)、录音监控系统（CClog）、数据库服务器、应用服务器、网络系统等，通过应用网关与现有的业务应用系统集成。 其硬件网络结构示意图如下所示： * 交换机平台(Meridian 1 Option 11C/CS1000)：自动排队机系统主要实现电话呼入、呼出功能；还需要提供自动呼叫分配ACD系统；呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；支持IVR；提供CTI Link模块作为计算机/电话集成接口。 自动呼叫分配（ACD）系统是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。在一个呼叫中心系统中，ACD成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。 ACD功能可在交换机内部实现或CTI服务器上实现。ACD用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。座席按相似的技能分成若干组，如普通座席组、VIP组等，或者按其它业务职能进一步细分，ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组和合适的业务代表。排队的依据多种多样，如拨入的时间段、主叫号码、DNIS、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话等一系列参数。用户等待时可以听到音乐或延迟声明。 ACD可 以在多方面提高客户满意度：将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间，将呼叫路由给最有技能的话务员将解决客户的专业问题和特殊需要，呼叫提示令 客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放；Meridian 1交换机除进行语音接入外，还提供高效的ACD(自动来话分配)功能，它与CDN(可控队列号码)相结合，提供丰富、灵活的呼叫分配功能、座席功能、班长席功能及路由控制能力。同时，Meridian ACD提供详细的呼叫管理报告，供系统管理人员详细了解系统及座席人员的工作状况。 随着网络技术的飞速发展，数据业务也在持续快速增长。各种分析表明，IP将成为未来信息通信的主导技术，各种业务可由IP包来承载（Everything over IP），而IP信息流又可以在各种传输媒介中传送（IP over Everything），并以IP网