第七章事故的预防和处理选编.ppt

第七章 事故的预防和处理;; 看来，这种指责多是在情绪激动下作出。作为遇事者家属，心情完全可以理解，不过，从事发经过的报道及照片看，事故的发生主要是天灾造成，人为的因素并不是主要原因。而且恰恰相反，台湾旅行社有关导游和旅游巴司机，在意外发生时的表现是及格的。 　　据脱险内地游客向传媒反映，当时雨势很大，大量泥石夹杂山洪突然冲下，堆积路面上，车辆无法通过。这时，有驶在较前面的旅游巴，导游当机立断，立即组织乘客下车，步行越过塌方路段，结果成功脱险。而被困在塌方现场的旅游巴，其中一辆被大量山泥涌入车厢，犹幸当地导游迅速指挥乘客下车，转移到另一辆旅游车上，但导游却走避不及被山泥埋住。 　　现场被困的十多辆旅游巴，司机和导游每小时都聚集开会一次，想方设法联系救援单位，并分派食物和饮用水给乘客，堪说临危不乱，工作是积极和负责任的。据报道，一些脱险陆客离开时，对台湾导游和司机都一再表示感谢。 ;第一节 事故的预防和处理原则;技术性事故：由于旅游接待部门运行机制发生故障而影响旅游活动安排或旅游行程的事故，如漏接、错接、误机、旅游日程变更。 安全性事故：关系到旅游者人身安全和财产安全的事故，如旅游者患病、受伤，旅游者的证件、行李、财物的丢失。;二、事故的预防;三、事故的处理原则和依据;1．及时果断 是指在将要发生事故和发生事故后，导游员要把握好第一时间，积极想办法，采取应急措施，迅速与相关部门联络。对于马上要处理的事情当机立断，切忌手足无措，贻误时机。争取时间是减少事故损失的前提。 ; 2．合情合理 是指在处理事故时要尊重当事人的意愿，体谅当事人的心情，采取必要的措施安慰旅游者、稳定旅游者，要注重保护旅游者的基本权利和利益。;3．实事求是 是指处理事故要尊重事实，分清责任，以有关法律规定和旅游协议书为依据，保护当事人各方的合法权益。 ;第二节 技术性事故的预防与处理;（一）漏接原因;（二）预防措施;（三）处理办法;二、空接事故;（一）空接的原因;（二）处理办法;三、错接事故;（二）预防措施;（三）处理办法;四、误机（车、船）事故; 一个40人的国内旅游团，计划于4月15日15：30分乘火车离京前往西安，旅游团在一家大型商场旁的餐厅用餐，午餐于13：00结束，旅游者要求去商场购物，地陪起先不同意，但经不住旅游者的坚持要求，还是同意了，不过一再提醒大家一个小时后一定要返回原地集合。 　　一个小时后只有38人回来，等了一会儿，地陪让已经回来的旅游者在旅游车上休息，自己与全陪及两名年轻旅游者进商场寻找，找到两人时，离火车离站时间只有20来分钟了，旅游车赶到北京火车站，火车已经离站。 ;（一）预防措施;（二）处理办法;2．已成事故的处理办法 （1）与民航（火车、码头）及时联系，协商补救办法，弄清当天是否还有去同一目的地的飞机（火车、轮船），有无座位及其数目。 （2）可联系另包飞机，或在节约时间的前提下改乘其他交通工具。 （3）如果当天走不了，考虑重订第二天的机（车、船）票或包机（车、船）。 （4）按误机（车、船）情况和更改的计划通知各有关方面和人员做好各项送团、接团准备。 （5）旅行社和导游员要采取必要措施，安排好旅游者在本地滞留期间的生活和活动，力争缓解他们的不满情绪，使不利影响减少到最低程度。 ;（三）起飞延误;六、旅游活动日程和计划变更问题的处理;2．地陪、全陪协商取得一致意见后，找一个适当时机向领队及旅游团中有影响的人物实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得他们的谅解；提出可能的应变计划，与他们商量，争取他们的认可和支持。然后分头做旅游者的工作，力求处理圆满，大家高兴。 3．将计划报告旅行社，征得同意。 4．针对计划的变更情况，组织好旅游活动。 ;以下情况如何处理？ —— 延长在一地游览时间 —— 缩短在一地游览时间 —— 取消或减少（超过半天）游览时间 —— 游览时间不变，但被迫改变活动项目的 ;第三节旅游者人身安全事故的预防与处理;一、旅游者走失事故;2．处理办法 （1）导游员暂停导游活动，向其他旅游者了解走失的有关情况，分析推测走失的时间和地点，然后安排人力寻找。 （2）地陪与全陪、领队密切合作，一人留下照顾在场的旅游者，其余两人寻找，必要时再请少数旅游者一起寻找；还可通知本社后勤人员协助查找。 （3）迅速与游览点管理部门联系，请他们在人多的地方和进出口处等地点协助寻找。若发现走失者立即报告或让其直接回饭店。 ;（4）请求下榻饭店协助，若发现旅游者返回饭店，立即告知。 （5）寻找活动不应影响团队的正常游览计划，不应影响团内其他旅游者的情绪和要求，尤其是地陪不能长时间地去寻找走失者，而应完成主要任务，即带团继续参观。 （6）事后要查清责任。若