主动客户接触(续保)综述.docVIP

 PAGE \* MERGEFORMAT 9 执行手册 保险业务 2016-05-01 目录 组织结构图3 岗位职责3 保险销售流程4 话术7 组织架构 DCRC 保险专员： 沈盼蓉 岗位职责 续保专员的岗位职责： ? 1、完成公司下达的续保目标任务； ? 2、每月初整理好当月需要提醒的续保客户资料； ? 3、按照部门领导事先设定好的回访时间对到期客户进行提醒； ? 4、根据客户需要计算保费并以短信方式或者电话方式将试算的保费发送给客户； ? 5、必须在短信报价后的三日内???话跟进客户，了解客户想法并做记录； ? 每月3号前将续保完成情况，以报表的形式提交给部门领导； 7、对工作中的客户信息和重要资料应妥善保存，不泄露，不丢失,将保单信息录入DMS。 续保作业流程图 续保业务流程图编制流程名称续保客户主动接触和预约审批文件编号编制日期编制单位续保专员是否寄单 导出续保资料并短信 查询车辆保险出险相关信息 向客户推介保险产品，介绍本店优惠政策 报价，询问客户是否有意向 礼貌道别，结束 明确拒绝 预约客户来店办理及年审 询问并记录 战败原因 是否准备投保  操作要点编制流程名称续保客户主动接触和预约审批文件编号编制日期编制单位 作业编号操作要点操作要点说明辅助表单及资料导出续保客户资料并短信1、续保客户资料准确性； 2、把续保目标客户分配给续保专员 3、至少提前45天短信提醒客户保险即将到期查询客户车辆保险出险相关信息1、续保专员提前三天查询客户上年度保险所属的保险公司 2、查询客户上年度保险到期时间 3、查询客户上年度保险出险次数和金额向客户推介保险产品，介绍本店优惠政策1、至少提前60天向客户介绍我店合作的保险公司，本店续保的优势和优惠政策 2、询问客户保险公司及险种意向 3、提醒客户年审事宜 4、报价的准确性报价，询问客户是否有意向1、介绍公司保险价格及优惠 2、确认客户是否有意向 3、续保跟踪表里详细记录客户反馈的信息 4、保跟踪表里做好意向分类记录预约客户来店办理及年审 1、办理保险所需资料：私人车（行驶证，车主身份证），公司车（行驶证，组织机构代码证，公章） 2、年审所需资料：私人车（行驶证，车主身份证，有效期内的交强险保单），公司车（行驶证，组织机构代码证，公章，有效期内的交强险保单）询问并记录战败原因1、做好战败统计  续保业务流程图编制流程名称续保客户接待与业务办理审批文件编号编制日期编制单位续保专员提醒客户前来续保 等候客户到来 未准时到来 热情接待，实务洽谈 陪同客户交付保费 结束 询问办理时间 重新确定续保时间 续保信息记录报表制作归档 礼貌道别  操作要点编制流程名称续保客户接待与业务办理审批文件编号编制日期编制单位 作业编号操作要点操作要点说明辅助表单及资料①提醒客户前来续保1、保险专员提前60分钟提醒预约客户 2、提醒客户带齐续保材料（身份证、驾驶证、行驶证）和费用 文件编号：B..PQC-0001 版本号： 1 首次发布日期：2006-07-22 更改权限：服务经理、服务总监 最近的更改日期：  PAGE - 31 - 四、话术 续保60天提醒短信（话术） 温馨提醒：尊敬的福特车主您好！您的爱车保险已快到期，东阳隆鑫福特4S店已与人保、大地、平安、人寿、太平洋合作成立了续保部，为您提供方便。现有“续保有礼”活动，请您及时续保，我们竭诚为您服务（咨询电话：续保专员座机号XXXXX 手机号XXXXXXXXXXXXXXX续保专员：XXXX） 续保45天提醒电话话术 1 续保专员：您好！我是东阳隆鑫续保部的续保专员XXX，您好是XXX（先生/小姐）吗？我在15天之前给您发过短信，您还记得吗？ 客户：否 转为 短信跟踪/是 断续回访 2、我在15天之前给您发过短信，您还记得吗？ 客户：记得 接下跟进/不记得 再次提醒短信内容 3、续保专员：XXX（先生/小姐），很冒昧的打扰您一下/请问您再在方便接听我的电话吗？ 客户：可以/不方便 预约下次跟进时间 4、续保专员：根据系统显示您于XX年XX月XX日在我们店购买了