物流管理 教学课件 作者 柯颖 第二章　物流客户服务.pptVIP

第二章　物流客户服务;第一节 物流客户服务概述;一、物流客户服务理念 ;　　　比较典型的还有美国罗纳德.H.巴罗（Ronald Ballou）教授提出的交易全过程理论，他认为客户服务包含了交易前、交易中和交易后三个阶段，并且每一个阶段都蕴含着不同的服务内容，具体如2-1所示。;客户服务;　　　结合上面两种代表性的观点来看，客户服务都是一种集生产、经营、物流等活动为一体的整合行为，而物流客户服务是客户服务的一种具体类型。即物流客户服务是指为了满足客户需求而提供的高效率、低成本的一系列相互关联的基本物流活动和使整个供应链产生增值的各种服务活动的总和。它是对商品利用可能性的一种保证，要满足以下三个方面的界定：保证备有客户所期望的商品；保证在客户所期望的时间内送达商品；保证客户所期望的商品的质量。;二、物流客户服务的特性;（二）物流客户服务的差异性;（三）物流客户服务的增值性;（四）物流客户服务的网络性;三、物流客户服务的影响因素;（二）可靠性;（三）信息与沟通;（四）方便性;第二节 物流客户服务的内容设计;一、传统物流客户服务;　　　3.组织机构。企业的组织机构应该有利于同客户进行有效沟通，有利于协调企业内部的管理，以提高物流客户服务质量。因此企业就要设计职责分明、权限清晰的组织机构，并配合适当的奖惩措施。 　　　4.系统的灵活性。这就要求企业必须有较强的快速反应能力，特别是对突发事件的处理能力。这里的突发事件包括突然出现的自然灾害、政府禁令、社会动荡以及经营合作伙伴的突然变化等情况。 　　　5.技术服务。主要指的是客户的培训计划，包括帮助客户改进库存管理、订单处理的种种努力。;二、增值性物流服务; （二）以促销为核心的增值服务;（三）以制造为核心的增值服务; （四）以时间为核心的增值服务;第三节 物流客户服务管理; 一、物流客户服务原则;二、物流客户服务需求;（二）确定物流需求;　　3.零担或是整车装运。在选择时零担装载或是整车装载承运时，物流人员必须密切注意装运货物的规格（重量、体积和包装等），特别是在碰到装运货物的重量比较接近于整车数量的情形。整车装载和零担装载的费用也是有很大区别的，很显然，整车装载的费率水平通常都会低于零担装载的费率。此外，还应注意到即使是在相似的汽车承运人之间，其费率水平也会有所差异。 　　4.交货要求。交货要求会影响到承运人和运输方式的选择。因为每一个承运人通常都是根据装运的重量、装运次数和路线来选择不同的运输方式，从而收取不同的价格提供不同的服务。例如跨省市的应由整车装运的承运人或采用联合运输方式的货车组来承运，如果是时间紧迫的就可以采取航空货运方式等。那么对于物流企业来说，在与客户进行谈判之前，就要先了解每种主要类型货物的交货要求，并辨别不同的装运模式和相应的交通路线。物流企业的运输部门就可以综合考虑这些因素，合并承运数量，从而降低运输成本，提高物流客户服务水平。;（三）划分客户群，选择承运人;三、物流客户服务的管理目的;; 四、物流客户服务策略;（二）集成化物流服务策略;（三）进行物流客户关系管理，提升客户的忠诚度;（四）利用外部资源，实行要素协同化，提升物流客户服务水平;第四节 物流客户服务水平的衡量;一、物流客户服务水平衡量需注意的问题; 二、物流客户服务水平的确定; 不同的客户对企业的重要程度不一样。由于客户的购买量、购买品种和企业花费到客户的成本也都不同，因而不同的客户会带来不一样的利润，企业在进行客户服务管理时就得考虑80/20法则。具体原理描述为：20%的客户提供企业80%的利润，80%的服务成本将作用于20%的客户（通常这两个20%不尽相同）。当然这比例并不一定恰好是80/20，只是大概在这个范围左右。　　　 运用80/20法则对客户和产品进行分类，结果如图2-2所示：;;　 企业的绝大部分经营活动仅依赖于少量客户，它们购买为数不多的高利润产品。可以这么解释：20%的客户的购买20%的产品（即为所有交易的4%），而这4%所带来的是80%总利润中的80%（即为64%），就是说，4%的交易提供了企业64%的总利润。因此企业要做的第一件事就是在核心客户订购核心产品时，一定要提供高质量的服务水平，保证产品具有可高得性。如上图右下角的方框就告诉我们要持续检查那些只具有较低利润的客户和产品。图中的左上角和右下角（即橙色部分）之间的范围，是某种产品对客户的“重要度”。在零部件的服务策略上，这种思想至关重要。如果某种产品对机器的运作非常重要，会造成高额的停工成本，那么这些零部件就应该被赋予相应程度的重要度，继而以此作为产品的权重，结合80/20法则排出利润等级，进一步计算出服务优先级。;三、物流客户服务衡量指标; （二）作业表现;（三）可靠性;四、优化物