物流营销基础与实务第2版 教学课件 作者 詹春燕 第4章.pptVIP

第四单元 物流营销人员的素质要求与基本礼仪;综合知识模块一物流营销人员的基本素质;能力知识点1 基本品性素质 一、诚实正直;二、雄心壮志;三、满怀信心;能力知识点2 精神素质与身体素质 一、精神素质;能力知识点3 能力素质 ; 从某种意义上说，营销人员是企业的外交家，需要同各种各样的人交往，这就要求营销人员应该具备较强的社交能力。具体来说，要求营销人员兴趣广泛，具备与各种各样的顾客交往的能力，善于与他人建立联系、相互沟通、影响他人、取得信任、化解和处理各种矛盾，并能在各种场合应付自如，圆满周到。 为此，在营销活动中，营销人员应注意做好以下几点： ①待人热情诚恳、自然大方、不卑不亢。 ②有自制能力，能控制自己的情绪，沉着、冷静地处理问题。 ③既有主见，又不刚愎自用等。;综合知识模块二物流营销人员的基本礼仪;能力知识点1 营销人员的仪容仪表一、营销人员的仪表;二、营销人员的服饰;2．营销人员着装的基本原则 服饰的穿着没有固定的模式，大体原则是：服饰应该根据预期的场合、所营销商品的类型等灵活处理，而且因人而异。在服饰方面总的要求是：协调得体、整洁大方、干净利落、不穿奇装异服、不佩戴繁杂的装饰。具体地讲，营销人员的服饰装扮应遵循TPO原则，即根据时间（Time）、地点（Place）、场合（Occasion）来选择相应的着装。正式、隆重、严肃的场合，应穿礼服或深色西装，而在一般场合的工作时间可穿各式外衣、衬衣、运动服等便服。 ;能力知识点2 营销人员的言谈举止 一、营销人员的言谈;2．营销工作对营销人员言谈的要求 1）仔细倾听顾客的心声，认真分析顾客的需要，把握不同顾客的购买心理，找准顾客的需要，言顾客之未言，发顾客之未发，急顾客之所急，想顾客之所想，做顾客的贴心人。 2）营销人员要加强自身的语言训练，提高表达水平，积累交谈经验，掌握谈话艺术。 3）营销人员在交谈中应该注意以下问题： ①发音准确，条理清楚，逻辑性强，语言连贯，不能前言不搭后语，自相矛盾。 ②谈话有据有理，不能强词夺理。 ③注意语音、语调、语速及停顿等。 ④交谈富有热情，充满活力和感染力，使人倍感亲切，有渴望交流的冲动。 ⑤注意语言的规范化，尽量避免使用俚语与口头语。 ;二、营销人员的举止;3．谈话时如何配以手势 手势是非语言行为中最具表现力的身体语言，人们在谈话时往往配以手势，以取得良好的效果。营销人员在与顾客交往的过程中，可适时地运用恰当的手势，配合顾客的谈话内容，但手势幅度不宜太大，频率不宜过高，不要过于夸张和矫揉造作，要清晰、简单、自然，否则会给人以不稳重或画蛇添足的感觉。 4．如何坐、立、行 站立时，双脚要微微分开，最多与肩同宽。双腿交叉站立一般是不雅观的，给人以轻浮的印象，应避免。行走时步履要稳健、自然，重心稍微向前，眼睛平视前方。如果行走时摇头晃脑、左顾右盼，则给人一种轻佻浮夸、矫揉造作之感。坐的礼仪，不仅要注意坐姿的端正，而且要懂得座位的入座方法和座次的安排。;能力知识点3 待人接物的注意事项一、如何处理空间距离;二、如何登门拜访顾客;3．要尊重主人 营销人员到达拜访对象办公室或居室门前时，应按门铃或敲门，等主人开门后主动行握手礼，致以问候并进行自我介绍或说明来意。经允许后进屋，主人点烟、倒茶时应起身说“谢谢”，双手迎接。在不熟悉、不知情的顾客家中应避免吸烟。;三、如何恰到好处地问候、称呼;1．称呼的划分及其正确使用 （1）工作中的称呼：工作场合是一种典型的正式场合，人们彼此之间的称呼要求是正式的、规范的。在工作中的称呼可分为以下几种。 1）职务称呼。 2）职业称呼。 （2）社会交往称呼：社会交往中的称呼要符合社会环境、民族习惯、文化背景、国情等因素。既要掌握称呼的一般规律，又要符合其特殊要求。 1）一般称呼。 2）姓名称呼。 （3）生活中的称呼： 1）亲戚称呼。 2）亲近称呼。 ;2．称呼中的禁忌 （1）误读姓名：误读一般表现为念错称呼者的姓和名，如多音字“单”、“查”。 （2）误会身份：误会是指对被称者的年龄、辈分、婚否以及与其他人的关系作出错误判断。 （3）使用不规范的称呼：不规范的称呼是指在正式的社交场合和有一定层次的社会交往中使用随意性的称呼。;四、握手礼仪;（2）握手的姿势：握手时应自然大方，两人的手掌都处于垂直状态，距受礼者约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时应用力适度，上下稍许摇动2～3下，礼毕即松开恢复原状。时间以2～3秒为宜。 （3）握手的禁忌与要求：握手礼在社交场合应用广泛，这是因为握手不仅是礼貌的外在表现，也是表达自己情感、态度的一种方式。因此，在施行握手