现代礼仪教程 教学课件 作者 傅百荣 4).pptVIP

现代礼仪教程;第七章商务礼仪;商务札仪(又称商业礼仪) ，是商务工作者在长期商务交往中无f龙 的一种约定俗成的礼仪规范 ， 是细致的艺术 、 无声的语言 ， 是商务工作者从事商务活动必须遵循的行为规范;第一节 概述;一、商务礼仪的特征和分类;2. 商务礼仪的分类 商务礼仪按不同的标准可以分为不同的类型: 按表达方式分: 动语结合式；信函文字式；口语交谈式； 按活动场合分: 一般性礼仪；程式性礼仪 按活动内容分 柜台服务；商业洽谈；产品推销；商业仪式;二、商务礼仪的作用和原则;2. 商务礼仪的原则 尊重原则 宽厚原则 体谅原则 ;第二节 柜台服务礼仪;一、商业服务人员的礼仪规范;怎样操作商务人员的仪表礼仪? 第一，要整洁 第二，发型的设计，越是正式场合，越以保守为佳 第三，女性在上班期间要有职业淡妆，尤其是参加仪式等正式场合更要求必须化枝，但要注意尺度，不应浓妆艳抹 第四，服装覆盖了整个人体表面积的 8 / 9 .是一种社会的符号，是社会意识在个体中的反映，但商务人员的服装要符合‘“ TPO” (时间、环境、目的)原则 第五.商务人员在上班期间尽量不戴饰物;2. 体态礼仪 商务人员的体态主要指姿态、举止、表情三方面，具有约定性、习惯性、多义性、可靠性、隐喻性几种特征;3. 交谈礼仪 商务人员要达到热情、诚恳、周到、亲切、友好、谅解的服务态度，应遵循语言交谈的准确性原则、丰富性原则、生动性原则、灵活性原则和礼貌性原则，其中礼貌性原则是基础，尤其在称呼、欢迎、问候、祝贺、告别、征询、应答、道歉、推脱时更要注意使用礼貌用语。;二、营业员基本礼仪;三、饭店服务基本礼仪;;;4. 餐厅服务员礼仪 餐厅服务员的工作一般分为领台、值台、帐台、定菜，几个环节一环紧扣一环，核心是卫生工作 餐厅服务员的服饰要整洁，头发要梳理平整，指甲要修剪清洁。服务态度热情诚恳、周到细致、面带笑容。说话亲切、用词得当，多带请、您、谢谢、对不起等语言;第三节 商业洽谈礼仪;商业洽谈又称商业谈判，是指贸易双方为了促进贸易，或为了解决双方的矛盾争端，并取得或维护各自的经济利益进行的一种双边信息传播的行为 共同互制性、自愿一致性和非均等性特征 谈判双方必须遵循谈判的真诚原则、平等原则、协商原则、互利原则和合法原则;一、准备阶段礼仪;二、洽谈过程中的礼仪;3. 较量阶段 这是整个谈判过程中最紧张、最关键，也是最困难的阶段，双方在已经知道对方的谈判目标和意图后，都明确了矛盾之所在，因此，面对这一关键，双方都为了各自达到目标、获得利益，力图说服对方，使对方了解并接受自己的意见，而改变或放弃他!门的目标或要求;开展辩论应注意以下几点: 九备一说 语言要文明 事理交融，论证有力，条理清晰 穷寇莫追;4. 妥 协阶段 洽谈本身具有互利性，参加谈判的双方都应通过洽谈获取利益，一方全面取胜、另一方一败涂地的洽谈是不符合 礼仪要求的 5. 签约阶段 这是洽谈这一列国际列车的终点站;三、商业洽谈的技巧;商业洽谈的基本技巧主要表现在答话、听话两个方面: 1.谈判中的“答话”技巧 拖延时间 寻找借口 反问 时方 揣摩对方 含糊民辞或答非所问;2. 谈判中的“ 听话” 艺术 听在洽谈中具有这几种功能: 可以满足对方的需要 可以获取对方的资讯、时限、权利和要求、意图，搜集信息 可以了解对方是否 已 真正理解 己 方的说话含义 怎样提高谈话中的“ 听话” 艺术 心到；思考；参与;第四节 产品推销礼仪;推销，指通过商务人民传播商品信息，有助于促进 消费者对某种商品的认识.产生好感与信任，从而购买的活动过程 任务是沟通和传递商品信息 目的是达成商品买卖交易 推销的形式分人员推销与非人员推销;一、人员推销礼仪;寻找推销对象礼仪 分析接近对象礼仪 面谈说服对象礼仪 处理解决问题礼仪 达成双方交易礼仪 跟踪服务反馈礼仪 ;二、非人员推销礼仪;;1.广告推销及其礼仪 广告的类型根据其目标不同可分成:直接推销商品广告、建立企业信誉形象广告和帮助公众树立而念广告兰种 其最终目标都一致.即通过信息传播扩大销售，增加盈利;广告推销时首先要考虑如何选择媒体: ①确定推销品对信息传播的要求 ②分析广告媒体本身的特点 广告语言是传播信息的主要方式 注意语言修饰、富于文采 注意语词中饱含感情色彩 注意营造美的意境;在广告推销中应充分运用视觉形象效果: 色彩的运用 线条的运用 摄影的运用 ;;第五节 商业仪式;所谓商业仪式是指在一定场合下举行的具有既定程序、业已社会规范化了的商务活动。 商业仪式是商业礼仪的一个重要组成部分.是商业礼节的一种程序化、形式化，或者说是商业礼节的具体表现;;2. 签约 仪式 签订协仪电是商务活动中的一个重要仪式，应遵循严格守法的原则、平等互利的原则、协商一致的原则、等价有偿的