wi-yw-0001顾客满意度测量管理办法.docVIP

电子塑胶有限公司 顾客满意度测量管理办法文件编号WI-YW-0001版本A/0生效日期2009-10-12页次1/3编制/日期审核/日期批准/日期 修订记录：版本修订页次修订说明修订日期修订人备注发行范围：总经理采购课仓储课管理者代表文控制造课行政课品保课业务课工程课 电子塑胶有限公司 顾客满意度测量管理办法文件编号WI-YW-0001版本A/0生效日期2009-10-12页次2/31.0目的 通过对顾客满意程度的调查和综合测算，评价公司提供的服务是否满足顾客要求的程度，同时评价公司服务是否达到公司制订的要求，以及对顾客的服务承诺，为管理体系的改进提供依据。 2.0 范围 适用于公司对顾客满意度的监视和测量。 2.0 定义 顾客满意度：公司质量目标中的顾客满意度目标值是指综合满意度值 4.0 职责 4.1业务课负责组织顾客满意度的调查、汇总、分析、处理和改进 4.2其他部门负责提供必要满意度测算输入信息数据。 4.3各责任部门及时处理顾客不满意信息，进行改进。 5.0 工作程序 5．1通过公司确定并建立与顾客沟通的管理，以获取与顾客满意相关的信息，这些信息包括从诸如顾客满意调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、业务损失分析、顾客赞扬、担保索赔、经销商报告之类的来源。对这类信息，公司利用统计分析手段，做出顾客对公司服务质量管理体系业绩的满意度的测量，并将测量结果作为质量管理体系改进的输入。 5.2顾客反馈调查 5.2.1业务课确定调查范围，每年对顾客发放《顾客满意度???查表》，征求顾客对服务、品质、交期、设备等意见和建议。 5.2.2调查方式有四种：信函、电话、传真及现场调查。 5.2.3顾客满意度等级:很满意、满意、尚可、应改善、立即改善。 5.2．4业务回收顾客反馈调查问卷,并进行统计,参照5.3.1计算出调查问卷指数. 5.3顾客满意度测算规定：（公司质量目标中的顾客满意度目标值是指综合满意度值） 顾客综合满意度=调查问卷得分率×30%+公司级质量目标达成率×30%+顾客订单增长率×40% 5.3.1调查问卷得分率=｛（“很满意”得分+“满意”得分）÷有效问卷总分｝×100% 5.3.2公司级质量目标达成率=｛（本期已达成质量目标数÷本期目标总数）×100% 5.3.3顾客订单增长率=｛（本期订单量－上期订单量）÷上期订单量｝×100%  电子塑胶有限公司 顾客满意度测量管理办法文件编号WI-YW-0001版本A/0生效日期2009-10-12页次3/35.3.4以上5.3.2和5.3.3有关数据按《数据分析控制程序》规定由相关部门提供。 5.3.5 如5.3.3条款中所述指数中不存在可比性之“上期”数据时，此时顾客综合满意度算式则按如下执行： 顾客综合满意度=调查问卷得分率×30%+公司级质量目标达成率×70% 5.4顾客满意度???息的处理 通过以上方法测算出每个顾客综合满意度，并对顾客直接反馈信息、综合满意度进行全面分析，并将最终分析结果形成《顾客满意度分析报告》，并将分析报告反馈给各部门负责人，并制定顾客反馈问题处理进度表，以进一步改进服务质量，满足顾客服务的需求；需要制定纠正和预防措施的，按照《纠正预防措施控制程序》执行。 6.0 相关文件 6.1《数据分析控制程序》---------------------- QP-08-04 6.2《纠正预防措施控制程序》-------------------QP-08-05 7.0 相关记录 7.1《顾客满意度调查表》---------------------- WI-YW-0001/1 7.2《顾客满意度分析报告》-------------------- WI-YW-0001/2