第四章柜台销售作业管理.pptVIP

第四章 连锁商店柜台销售作业管理 ;;;4.1 门店柜台销售服务的指导原则 ;4.1 门店柜台销售服务的指导原则;4.2 柜台销售人员的要求; 1．态度 态度即柜台销售人员对工作的看法，是判断销售人员是否全身心地投入到这项工作中的标准。柜台销售人员的工资＝底薪＋提成，这种工资结构极大地激发了他对工作的热情态度，销售人员往往会为了销售提成而不遗余力地去推销商品，但是销售人员的态度一定要把握尺度，急功近利的热情是不可取的。 2．知识 知识是指柜台销售人员对所售商品的专业知识。很多公司培训促销员时，一般都会涉及到十分丰富的商品知识。例如商品的产地、结构、功能、给顾客带来的好处等等，可以说每一个环节都经过了严格的培训。促销员对于商品的专业知识一般并不缺乏，在销售人员的知识体系中需要增加的是如何更好地站在顾客的角度上去思考、介绍商品、掌握顾客的心态和目的。 ; 3．技巧 技巧就是在生活或工作中表现出来的专业行为，是目前柜台销售人员最欠缺的一项。对于众多直接面对顾客的柜台销售人员来说，他们的一举一动都将给顾客留下非常深的印象。; 二、柜台销售人员的服务规范 人员服务规范包括：服务态度、服务纪律、服务用语、服务秩序等方面的规范，对柜台销售员的基本要求是：有礼貌，专业化；有耐心；着装干净，整齐。 人们对于一些柜台销售人员的表现会有抵触的情绪，而另一些柜台销售人员的表现却让人们觉得恰到好处。究竟什么样的行为具有专业的柜台销售技巧？什么样的行为能让顾客产生轻松愉快的感觉，并且能促进顾客购买商品呢？; 2．如何有效地吸引顾客 对于柜台销售人员来说，不仅需要具备以上这些基本的要求，更要注重善于与顾客进行沟通，了解顾客的需求，恰到好处地推荐商品，不能像轰炸一样，一古脑地把所有信息都告诉顾客，应该根据顾客的需求，恰到好处地介绍商品。在激烈的市场竞争中，对柜台销售人员的要求也相应地日益不断提高，柜台销售人员如何提高自己的技巧，就变得非常重要。; ◆展示公司的形象 专业的柜台销售人员不仅仅要推销商品，还要注???给顾客留下好的深刻印象。一旦顾客对你的柜台产生了好印象，随之而产生了购买想法时，他首先会想到你的柜台。例如：一些品牌为了推销商品，聘请有知名度的演员、模特作为商品代言人，招聘形象好的推销人员等等，这些做法都是通过展示公司形象，给顾客留下深刻的好印象。 ◆使商品更能吸引顾客 急功近利地向顾客打招呼，把顾客生硬地拉过来不仅不是一个好方法，还容易使顾客产生抵触情绪。销售人员需要在工作的过程中不断地总结一些有效的方法去吸引顾客，让顾客更多地关注你的柜台。 【案例】 很多大商场中都有施瓦洛奇的柜台，这是一个水晶饰物品牌，在展台中的每件商品上方都有一盏射灯，衬托了饰物的晶莹剔透，顾客从这里走过，就会被灯光和商品所吸引。顾客在欣赏商品的过程中，自然也相应地留下了非常深的印象。 柜台销售人员吸引顾客的方法往往不是语言，而是商品和整个柜台的布置。作为柜台销售人员，应尽力把你的柜台收拾得更加亮丽，将商品摆放在更好的位置上，把商品擦拭得一尘不染，这样才能在竞争激烈的市场中吸引更多顾客的注意力。;4.3 顾客的购物心理类型 ;4.3 顾客的购物心理类型;4.3 顾客的购物心理类型;4.3 顾客的购物心理类型;4.3 顾客的购物心理类型;4.3 顾客的购物心理类型; 柜台销售过程分为：准备、迎客、了解需求、推荐商品、完成交易以及送客六个阶段。;1、准备阶段; 销售准备阶段;2、迎客阶段; 在迎接顾客阶段，销售人员会给顾客留下第一印象。据科学统计：当一位陌生人出现在人们面前时，产生第一印象只需40秒钟的时间，而良好的第一印象可以持续10分钟，不好的第一印象至少会持续７分钟。;（2）迎客阶段的步骤;（3）准顾客资格分析; 【案例】 一个冰箱销售专柜来了一家人选购冰箱，是一个母亲和两个女儿，母亲50多岁，大女儿30多岁，二女儿20多岁，三个人分别喜欢三个款式的冰箱。这时柜台销售人员就显得比较盲目，对大女儿说她喜欢的这个冰箱好，对母亲说她喜欢这个冰箱非常实用，对小女儿说她喜欢的这个冰箱非常时尚，最后这一家人相互交换了意见，说：“要不然咱们再回家商量商量。”从那以后，这一家人就再也没有出现在这个柜台前。 所以当一家人一起做决定时，销售人员不能企图去满足所有人，要满足的就是那个决策人。判断有决策权的人，就是要注意观察家庭成员之间的肢体语言，当某一个家庭成员看完商品时，他会看一下另外一个人，那么那个人很可能就是他家的决策人。只有决策人才会专注地看商品而不会顾及别人的反应。; ◆有需求 有需求即对商品有需求。在柜台销售的过程中，经常会遇到这样的问题，销售人员向一位顾客介绍很多关于商品的信