高等数学第2版) 1) 第八章.pptVIP

;本章导读： 现代组织是一个开放的系统，不仅需要组织把内部员工之间的沟通、协调问题纳入公共关系的职能范围，营造一个充满理解信任、团结合作的良好内部环境；同时，还必须和周围环境建立广泛的联系，为组织创造一个和谐、友善的外部环境。 美国普林斯顿大学曾对一万份人事档案进行分析，从而得出的结论是：在个人事业方面，智能、专业技术、经验只占成功因素的25%，其余75%取决于良好的人际沟通。由此可见，有效沟通不仅是个人成长的重要因素，更是公共关系中非常重要的职能之一。因此，在与人交往的过程中，要注意人际关系的沟通技巧。组织是个人的集合体，同个人的成长一样，需要注重内部和外部的沟通问题。;伴随着组织规模的扩大、创新和变革速度的加快、经济全球化和组织国际化过程中的跨文化差异管理的出现，组织中的人际关系也日趋复杂，人际冲突成为普遍存在的问题，因此，有效的沟通已经成为组织管理中的一项重要的任务，探寻一种有效的沟通方式和技巧也已经成为公共关系的重要课题。;学习目标： 通过对本章的学习，重点掌握公共关系沟通的概念、要素、分类等基本概念体系，掌握公共关系的沟通方式和技巧，掌握在公共关系沟通过程中存在的主要障碍，并在此基础上能根据可能存在的障碍找到合理的解决方法。;本章主要内容: 第一节 公共关系沟通概述 第二节 公共关系沟通的方式与技巧 第三节 公共关系沟通中的障碍及克服 ;第一节 公共关系沟通概述; 在实际应用中，传播和沟通之间的关系非常密切，传播之中蕴藏着沟通，沟通之中包含着传播。但是随着现代社会的发展，两者之间的差异也越来越明显，在含义上，传播主要是表示信息由点到面的传递过程，相当于英文中的Mass Communication(大众传播)；而沟通主要是指个人之间或两方面交换意见的过程，相当于Interpersonal Communication(人际沟通)。 人们通过沟通，相互认知、相互吸引，并通过沟通影响别人和调节自己的行为。 ;二、公共关系沟通的要素 公共关系沟通要起到应有的作用，必须具备以下一些基本沟通要素： (1) 信息 (2) 发送者 (3) 编码 (4) 渠道 (5) 接收者 (6) 反馈 (7) 噪音 ;三、公共关系沟通的分类 信息沟通的形式有多种多样，按照不同的划分标准，可以将公共关系沟通划分为多种类型，下面主要介绍比较常见的沟通类型。 (一)按照是否面对面划分，可分为直接沟通和间接沟通 (二)按照信息的流向，可以划分为单向沟通和双向沟通 (三)按沟通的组织程度，可以划分为正式沟通和非正式沟通 (四)按照语言的运用形式，可以划分为语言沟通和非语言沟通 ;四、公共关系沟通的内容 公共关系沟通有别于普通的人际沟通，具体表现如下： (一)组织内部沟通的内容 组织内部沟通是指社会组织内部领导和管理人员内部、领导和管理人员与职工之间交流信息的活动，一般可分为五大类： (1) 管理层的沟通 (2) 下行沟通 (3) 上行沟通 (4) 平行沟通 (5) 非正式沟通 ;(二)组织外部沟通的内容 组织外部沟通是组织与内部公众以外的其他公众之间的信息交流活动，主要包括与消费者、政府、媒体、社区等之间的交流活动，即组织的外部环境。 组织与外部沟通的内容主要是通过与消费者的沟通及时了解消费者的需要，通过满足其需要而使消费者对组织及其产品产生信任感；自觉接受政府的管理和指导，全面、及时、准确地掌握政府颁发的有关方针、政策，获得政府的好感，为获取资金等支持创造好条件；通过各种公益活动来维系与社区的和睦关系；同时与供应商和经销商进行及时沟通，建立畅通的商品供应、销售渠道和网络，保证商品的供应和销售。 ;五、公共关系沟通的特征及影响因素 公共关系沟通的特征及影响因素主要表现在以下几个方面： (一)公共关系沟通的特征 1. 双向互动性 2. 利益协调性 3. 深层理解性 4. 社会普遍性 ;(二)影响公共关系沟通的因素 1. 企业文化 2. 领导者作风 3. 物理与环境因素 (1) 物理因素 (2) 周围环境 (3) 信息传导和表达方式 (4) 信息传送环节 (5) 信息传递的方向 4. 社会因素 ;第二节 公共关系沟通的方式与技巧 ;二、非语言沟通 非语言沟通主要包括： (1) 眼神信息 (2) 吸引力 (3) 服装 (4) 空间和距离 (5) 时间 (6) 形体动作 ;第三节 公共关系沟通中的障碍及克服 人们在沟通过程中，常常会受到某些干扰因素的影响，而使沟通达不到预期的效果，这些干扰因素就被称为“沟通障碍” 。 一、公共关系沟通的主要障碍 (一)人为障碍 人为障碍主要包括信息发送者的思想情感、表达能力和接收者的地位差别、理解能力、情感偏见。;(二)沟通方式障碍 1. 语义障碍 (1) 词语引起的