公关关系的基本特征综述.ppt

第七讲;以公众为对象 以美誉为目标 以互惠为原则 以真诚为信条 以长远为方针 以沟通为手段;一、以公众为对象 ;顾客利益就是公司利益;“上帝意识”？;100% 满足顾客要求;兰州中川机场发出史上第一次“一人航班” 兰州晨报 2009-11-04 11月2日下午，原定于下午2时50分启航的国航CA1272次航班，由于机械故障延误3小时，未能从北京及时到达机场 购得此次航班机票的旅客共有130人,为及时送走旅客，接到信息后，国航兰州经营部当天就通过转机等方式分流该航班旅客 当日下午，顶替延误班机的波音飞机，4时30分从北京起飞，6时50分飞抵兰州，此间，已有 125名乘客先后分5批被送走 剩余的5名乘客，4名乘客因索赔陷入僵局不愿登机，只有1名乘客登机，于是出现CA1272次航班旅客“专机”单飞的事情 乘坐这趟班机的乘客购买的是800元的经济舱打折机票，而航班北京-兰州-北京的往返成本却高达14万元 一架国航班机上只有一名乘客，这在中川机场通航以来还是第一次;顾客至上，服务第一的反面，是利润第一，甚至坑害顾客 表面上看，利润第一，坑害顾客，企业是占了便宜，但是实际上，却会严重破坏顾客关系，到头来，受损失的还是企业本身 ;徐州友谊商场状告“上帝” （《销售与市场》1994年第七期） 张某—— 徐州友谊商场家电商场购 21寸 金星牌彩电， 一周后音像全无 商场：保修 张某：整体质量不佳，非零部件问题——要求退换 儿子、女儿连续两天半在商场门前举牌示众：“徐州友谊商场为什么不退劣质彩电？” 群众围观，当天一些商场和个体户柜台营业额为零； 连续半月，家电商场电视机没卖出一台，直接经济损失十几万元； 《新华日报》《经济日报》先后曝光，由于形象的损坏，间接经济损失无法估量 商场胜诉，张某道歉，商场退货 谁是真正赢家？;顾客至上 服务第一 第二层含义—— “顾客永远都是对的” 即使顾客要求不尽合理 也要竭诚服务，尽量满足;“顾客永远都是对的” ;50美元的是与非;超市员工把顾客当作一个无赖请到保安监视室里看录像，必然让她的自尊心受到伤害，并进而向她的家人、亲朋诉说，从而影响其亲人、好友对超市也产生反感心理。 商家如果得罪一名顾客，将会失去几十名、数百名甚至更多的潜在顾客；假设一个人每周到商店里购买20美元的商品，那么，气走一个顾客，这个商店在一年之中会失去几十万甚至上百万美元的生意。而善待每一位顾客，则会产生同样大的正效应。 你可以这样说：‘尊敬的女士，我忘了把您交给我的钱放到哪里去了，我们一起去看一下录像好吗?’你把‘过错’揽到你的身上，就不会伤害她的自尊心。在清楚事实真相后，你还应该安慰她、帮助她。要知道，我们是依赖顾客生存的商店，不是明辨是非的法庭；怎样与顾客打交道，是我们最重要的课题!” 树立“顾客永远是对的”观念 维护顾客利益就是保护商家财富 ;气走一个顾客的潜在损失;“顾客满意度指数” ;松下幸之助：“顾客的批评意见应视为神圣的语言，任何批评意见都应乐于接受。” 顾客满意度——企业利润的源泉 提高顾客满意度——保护企业利益 上帝式服务=顾客满意度=企业利润;二、以美誉为目标 ;“飞鸽”飞进美国; 1974一l975年，老布什任北京联络处主任 号称“自行车大使” 1989年1月，当选为美国总统 1989年2月，访问中国 李鹏总理礼品：“飞鸽牌” QF83型、QF84型彩车 阿司匹林车—— 总统喜爱的车 国家元首级礼品;“可口可乐” 的形象战略;前任总裁罗伯特·伍德鲁夫 ： “可口可乐99.61%是碳酸、糖浆和水 如果不进行（形象）宣传 还有谁会去喝它呢？” 可口可乐广告商： “我们卖的是一种根本不存在的东西 他们喝的也只是一种形象而不是产品” ;运用广告，宣传形象 006-可乐.广告.doc 融入电影，加深印象 006-可乐.电影.doc 紧跟奥运，推波助澜 006-可乐.奥运.doc 公益赞助，提升品味 006-可乐.赞助.doc 力挽狂澜，重塑形象 006-可乐.重塑.doc ;三、以互惠为原则;公共关系不以血缘、地缘关系为基础，而以一定的利益关系为基础。互惠互利是利益关系的鲜明体现。 只有让公众得益，才能赢得公众的回报，从而为企业带来更好的经济效益；同时也只有互惠互利，才能合作长久，促进关系的稳固，从而为双方带来更大的发展。 以互惠为原则，是促进公共关系良性发展的内在驱力。 ;高质量服务，换来高效益回报;北京京伦饭店;“情感化、个性化、细微化”服务个案—— 来过酒店的客人，如果再次光临，员工都会记住他们的姓名，主动称呼某某先生并问好；有人喜欢吃薄荷糖，再来酒店，就会发现房间桌子上已经摆好了薄荷糖 到餐厅就餐的客人手里拿着药，落座之后，服务员不等客人开口，就会将一杯白开水送到客人手里。这种一点一滴的小事，客人体