第三方物流企业顾客满意度研究.docVIP

PAGE  PAGE 5 第三方物流企业顾客满意度研究 　　摘要：当市场由“产品”导向转变为“客户”导向时，“以客户为中心”的思想受到越来越多企业的重视。客户对企业所提供的服务的满意度直接影响到企业的社会地位和社会形象，对于第三方物流企业来说，客户的满意是自身竞争力的来源。随着物流市场的不断发展，第三方物流企业必须重视顾客的满意度对自身发展的重要影响。本文指出了哪些因素会影响顾客的满意度，企业应该采取怎样的措施来提高自身的顾客满意度。 　　关键词：第三方物流；顾客满意度；影响因素 　　随着市场由卖方市场转为买方市场的转变，许多产品、服务在价格上的差异越来越不明显，这就使得客户行选择的时候不再过多关注产品或服务的价格，而是转向关注企业的服务态度，顾客的选择也越来越多，当一个企业的服务态度没有达到顾客满意的时候，他们会毫不犹豫的转向另一家企业，为了更好的适应这一变化要求，越来越多的企业开始认识到客户的重要性，客户满意转变为新的竞争焦点。客户对服务满意才会选择继续与企业合作，才有可能发展为企业的忠诚顾客，甚至带来更多的新顾客。 　　然而在我国，第三方物流企业的客户对其服务的满意度不高。据相关调查数据显示：2003 到 2007 年，生产制造业对其所对应的第三方物流服务供应商所提供的服务的满意度是在不断下降的。这种现象说明企业还没有充分认识到顾客满意度的重要性，或者是虽然意识到了顾客满意度的重要性，但是并没有采取具体的措施来提高自身的顾客满意度。这种现状就使得第三方物流企业的客户量不断减少，企业的经营利润不断减少、市场竞争力不断下降。提高顾客对服务的满意度已经成为我国物流企业亟待解决的一个重要问题。在整个物流链条中，配送环节与顾客的联系度最高，直接关系着客户对于整个配送结果的满意程度。在这种情况下，企业就必须采取措施来提高本企业的服务意识和服务质量以满足客户的多样要求，从而提高客户满意度。 　　1 第三方物流顾客满意度的研究综述 　　顾客满意度的思想萌发于欧洲，但作为一个概??提出并运用CS（Customer Satisfaction）最早产生于美国（1986年），它首先应用于汽车行业。科特勒认为顾客满意是期望和实际感知效果之间的差距，对顾客满意的量化测评即为顾客满意度，顾客满意会直接影响到顾客忠诚。 　　在顾客满意度方面，各国学者做出了很多的研究。测量和评判顾客满意度所用到的模型主要有宏观模型和微观模型两种。国家的顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，简称CSI）即为宏观模型的主要组成部分，它是用来对国家的宏观经济的运行质量进行度量的一种工具。微观模型的种类多种多样。Parasuraman，Zeithaml 及Berry在他们提出的PZB模型的基础上，建立了用于顾客满意度评价的SERVQUAL量表。他们将决定顾客满意度的因素切实、响应性、可靠性、移情性、保证性五种类型。SERVQUAL量表用于对顾客感知服务质量进行衡量的一种工具，根据上述中提到的五类决定因素，它选取22个指标，通过对顾客对服务的期望和实际感知到的服务之间差距的分析来确定顾客的满意度。调查对象根据他们实际获得的服务来进行相关问题的回答，说明他们实际期望的服务与现实所获得的服务之间的差距，以此来对总的服务质量进行打分，分值越高，表明顾客感知的服务体验与预期的服务相差较远，即顾客感知的服务质量较低。 　　2 影响第三方物流顾客满意度的因素 　　顾客满意对企业的长远发展至关重要，其影响因素也很多。汤小华（2009）认为第三方物流服务业与制造业相比，更加注重过程能力，根据ECSI（European Customer Satisfaction Index）模型和综合的LSQ模型，构建出我国第三方物流顾客满意度的测评模型，提炼出影响第三方物流顾客满意度的几个主要因素。 　　（1）企业形象。它是指企业在顾客记忆中的印象，这些印象会影响顾客对企业服务质量的评价。 　　（2）顾客期望。它是指顾客对未来将会得到的物流服务的质量做出的心理预期。而影响顾客期望值的因素又有以下几点：首先，顾客会根据广告、口碑传播、使用经历等来调整他们的期望值。其次是行业的服务标准主要是指目前物流行业的服务标准状况。此外，顾客还会把他们已经接受的物流服务质量与其他的物流企业服务质量进行比较进而也会影响到他们的期望值。企业可以从这三个方面出发来调整顾客的心理预期。 　　（3）价格。价格影响着顾客的成本。顾客评估价格的高低主要考虑两点：一是服务的性价比，服务质量与价格之间是否成正比。二是与同行业的其他第三方物流企业相比，定价是否合理。价格高低取决于第三方物流企业的运作成本，是产品空间位移（包括静止状态）的过程中所消耗的各种资源的货币表现形式。