第六章-客户服务技巧.ppt

第六章 客户服务技巧;学习目的与要求: 通过本章的学习，应该掌握客户接待的技巧、客户的情绪反应管理措施、理解优质客户服务的特征及技巧，并重点掌握客户服务的基本准则、留住客户的技巧以及不同类型客户的应对策略。;第 一 节客户接待的技巧;一、接待客户前的准备;（ ）是企业或客服人员可靠地、准确地履行服务承诺的能力。A、可靠度 B、有型度 C、响应度 D、同理度;2.克服客户服务中的障碍;;3.分析客户需求;（ ）需求的内容主要是有关产品或服务质量、价格、品种等方面的信息。A、信息 B、环境 C、情感 D、便利;一般而言，客户需求有哪些需求？（ ）A、信息需求 B、环境需求 C、情感需求 D、便利需求;二、欢迎你的客户;;积极谈话的五个阶段： （1）友好的问