优质服务技巧-欧阳丹.pptVIP

　 优质服务技巧 主讲老师:欧阳丹 2008年5月17--18日;关键主题模块;课程前沟通:;建立”以人为本,以客为尊”的优质服务理念;客户导向时代来临;服务成为经营核心交易平台;优质服务的概念内涵 ;案例讨论一：问题出在那里？;服务的特征;案例讨论二：问题出在那里？;服务本质—对人还是对事?;小组讨论：;衡量服务组织能力模型; 培养良好的服务意识 ;客户服务人员的职业化准则：;本 章 要 点;提升客户满意度的服务行为步骤;镜像游戏：; *;决定优质怀服务的五要素（ＲＡＴEＲ）;录象观摩：导致客户流失的行为;我们的客户是这样离去的;赢得客户的基本行为;角色演练一：如何赢得梁经理支持;人的“利益”由哪些因素组成： ;什么是合作价值;角色演练二：如何赢得梁经理支持;提升客户满意的行为呈现步骤（ＳＡＲＲ模型）;欢迎客户--让客户感受到关切与关怀;理解客户--建立客户对??们服务的信心;帮助客户－－敏捷而负责的反应解决问题;挽留客户－建立可靠信赖关系培养客户忠诚度;实际工作问题讨论:;有效沟通的要点;无法坚持“真理”的主要障碍;坚持诚信;对客户有效承诺;客户满意，就是客户被感染、被 理解、被满足，他们的问题被解 决的过程。这是一个客户与服务 人员良性互动的过程。 ;录象观摩：如何与“难缠的客户”沟通;录象观摩:完美服务的步骤 PERFECT;本 章 要 点;