导游带团技能课件.ppt

第7章 导游人员的带团技能;●学习目标;导入案例：;;;; 一个30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂，请大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友好等”。小王很伤心，认为导游工作得不到尊重和理解，自己不适合导游职业。;1、地陪小王有哪些不妥之处？;导游员带团的特点与原则;带团初期 树立良好形象 带团中期 协调导游服务集体成员的关系 协调旅游团成员的关系 旅游活动安排要合理 带团后期 ;带团初期 ：树立良好形象;导游人员的仪态;维护良好的形象;接待中期; ;饭店少给两间客房;;; [点评、处理] 导游工作集体需“协作共事”。 正确的做法是：小颜应该和地陪、领队紧密配合，商量出问题的解决方法。应该说，领队的做法是给小颜和地陪上了一课。埋怨、赌气不但无济于事情的解决，反而会加剧双方的矛盾，这种做法是绝对不可取的。;协调旅游团成员的关系;案例：个别游客与团内其他成员不合群;; [点评、处理] 导游员是旅游活动的组织者，应该使相处在这个大家庭中每个成员都感到温馨愉快。导游员在带团过程中应该时刻观察和关心旅游团中每一个成员的言行举止、表情神态，如发现有个别游客有情绪，应及时了解原委并采取措施使他回到旅游团这个大家庭中来。 ; 作为导游员，在带团过程中碰到类似本案例中的情况应怎么办呢?;一、 传递正确的审美信息 二、 激发旅游者的想象思维 三、 帮助旅游者保持最佳审美状态 四、 灵活运用观景赏美方法;二、 激发旅游者的想象思维 ;;四、灵活运用观景赏美方法;;;许多景象要在特定的时间出现，要求旅游者确切把握时机;;旅游活动安排要合理;2 根据旅游者的兴趣和爱好安排旅游活动;（1）对东、西方旅游者的导游节奏;（2）对不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游节奏;类型;类型;（3）对不同个性心理特征旅游者的导游节奏;稳重型;旅游 阶段;;7.2 交际技能;与游客交往的技巧;导游寒暄的常见类型;（2）攀认型： 是抓住双方共同的亲近点，并以此为契机进行发挥行文后，以达到与对方顺利接近的目的。导游员只要留心，就不难发现自己与游客有着这样和那样的共同点，像“同乡”、“自己所喜欢的地方”、“自己所向往的地方”“自己认为人间最好的去处”等等，就是与游客攀认的契机，就能与游客“沾亲带故”。 如：“大家是广东人，我母亲出生于广东，我也算是半个老乡”、“大家都是上海人，我在上海读了四年书，上海可以说是我的第二故乡了。” ;（3）关照型? 　 关照型寒暄主要是在寒暄时要积极地关注游客的各种需求，在寒暄过程中要不露痕迹地解决游客的疑问或疑难。游客的需求有衣食住行等具体方面的，也有心理感受方面的，如果导游员在寒暄中能够有针对性地关注这些方面的问题，就能够一定程度地解除游客的某些必要的或者是不必要的担心，就能有效地活跃游客的情绪。? “昨晚大家休息得好吗”、“午餐大家吃得满意吗”、 “一路上不累吧”。 　; 一个旅游团在冬季来北京观光，恰巧遇上了天下鹅毛大雪，着装、行车、步行、登山等都将受到一定的影响，有的游客对在北京的行程安全比较担忧。 在启动出行的大巴上进行讲解时就可以不失时机地这样寒暄:“亲爱的朋友们早上好。我想大家一定是真的好!因为北京此时正呈现出难得一见的北国风光、千里冰封、万里雪飘的壮观景象。今天实在是个难得的日子，是我们可以亲自去体验毛泽东主席诗句意境的日子。老天就是这么有眼，我们就是这么幸运，给我们送来飘飘的雪花，那么就让我们快乐地启程，去当一次踏雪登长城的好汉吧!” ?导游员的寒暄讲的是天气，但又将美好的雪景与游客的行程巧妙地结合起来，从而使游客减少了对天气变化所带来的不便的担心，情绪甚至慢慢高涨起来。 这种寒暄完全是从关照游客的心理感受的角度出发的，自然也就容易被游客接受。 ;;提醒的语言技巧;幽默式提醒——有趣、可笑而意味深长的词语。 例：团队登车去游览，却有一位游客迟到了20多分钟，其他游客十分不悦，大家都数落他，使她感到很难堪。 这时导游诙谐地说“没关系，上帝是宽厚仁慈的，迟到的人也能进天堂，天堂的大门是永远敞开的”，逗趣地语言使车厢内气氛大为缓和。 相反：“请大家不要计较了，这位女士注意下次不要再迟到了。”这