如何区别对待不同类型顾客.docxVIP

 HYPERLINK /MXy7Pc 　　当一个顾客进入店门的那一刻，要经历从注意商品——对商品感兴趣——联想——欲望——比较评价——信心——行动——感受这8个心理上的转变。所谓感受就是对店铺的产品和服务是否满意，满意时就可以促成交易。 　　1、区别对待不同类型的顾客 　　要迎合不同人群的购物风格 　　（1）女性顾客 　　①购买动机具有主动性。 　　②容易产生冲动性购买。 　　③追求时髦，注意外观。 　　④喜欢炫耀，自尊心强。 　　⑤挑剔，精打细算。 　　（2）男性顾客 　　①购买动机被动。 　　②目的明确，迅速果断。 　　③注重商品质量实用性。 　　④自尊心强，不善于讨价还价。 　　⑤强调阳刚气质，喜欢具有明显男性特征的产品。 　　（3）青少年顾客 　　①追求新颖时尚。 　　②追求个性化。 　　③虚荣心强。 　　④冲动购买。 　　（4）中年顾客 　　①讲究经济实用 　　②对能改善家庭生活，节约家务劳动时间的产品感兴趣。 　　③多属于理智购买。 　　（5）老年顾客 　　①购买动机是在追求舒适与方便的心态下形成的。 　　②购买动机具有较强的理性和稳定性。 　　③自尊心强，对营业员服务态度反应敏感。 　　2、区别对待不同来访目的的顾客 　　（1）有既定购买目的的顾客 　　他们按照自己的习惯和经验进行购买，很少受广告和他人的影响。通常是有目的的购买，速度很快，对新产品态度冷淡。 　　（2）目标不明确的顾客 　　这类顾客购买经验不足，乐意听从他人的建议，希望得到别人的帮助，对商品从不挑剔。 　　（3）来商店闲逛的顾客 　　这类顾客是为了消磨时间来闲逛，只要有耐心，他们通常会变成购买者。 　　3、区别对待不同性格的顾客。 　　（1）从容不迫型 　　这类顾客做事有条不紊，他会衡量你说的每一句话，对于这种顾客，一定要跟着他的频率，尽量从细节上入手。 　　（2）优柔寡断型 　　这类顾客很难自己作决定，一定要有人替他作决定。试着提一些问题，以了解他的需要，然后说明你的产品可??更好的满足他的需要。 　　（3）自我吹嘘型 　　这是一种优越感很强的顾客，应该给他一定的恭维，以满足他的虚荣心，在适当的时候要征询他的意见。 　　（4）豪爽干脆型 　　这是很有自信的顾客群，他们知道自己要买什么，所以不要给他们太多的解释。因为他们不喜欢别人替他作决定。 　　（5）喋喋不休型 　　面对这样的顾客，要保持一个良好的心境，要有耐心，力求找到困扰他的麻烦，并帮他解决。 　　（6）沉默寡言型。这类人很少表达自己的意见。 　　（7）吹毛求疵型 　　这是一种永远不会同意你的说法的顾客，对于这种顾客要强调商品的质量以及服务。 　　虚情假意型。这类顾客，会对你表现得很合作，态度很友好，但是一说到实质性的问题，他就会说不。 　　（8）冷淡傲慢型 　　这类人给人感觉很难接近，对待这类顾客，要在恰当的时候巧妙的恭维他的判断力和欣赏力。 　　（9）感情冲动性 　　这类顾客喜欢数据、事实、和详细的解说，因此接待这种顾客时应富有条例性，不慌不忙，做出正确结论，给他们的信息越多越好。