原创力文档- 1、本文档共3页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
新招《云客服服务技巧和风险意识》
《新招（服务技巧与风险意识）》
考试开始时间：2013-10-09 12:00:00??考试结束时间：2013-10-15 22:00:00??考试时长(分钟)：30 试卷总分：10??通过分数：8??得分：10??可考试次数：2??实际考试次数：1??状态： 已通过?第1题( 单选题 ，分值：1分) ?
以下描述错误的是：A. 会员进入后，都需要用主动用开头语进行问候? B. 服务过程中若遇到需要查询的地方，要主动告知会员耐心等待? C. 一个问题处理完后，要主动咨询是否有其他需要咨询的问题? D. 服务结束后，当会员对我的服务进行满意度评价也是可以的答案：D?回答：D?得分：1?第2题( 单选题 ，分值：1分) ?
以下不属于官方的客服热线的是A. 0571 B. 0571 C. 0571 D. 0571答案：D?回答：D?得分：1?第3题( 单选题 ，分值：1分) ?
以下会员名，不是淘宝的官方人员的是A. 若水? B. 何梅? C. 蒲柳? D. 淘宝官方处理人员001答案：D?回答：D?得分：1?第4题( 单选题 ，分值：1分) ?
以下判断是否为钓鱼链接的方法，错误的是：A. 可以通过观察会员提供的链接和官方链接的结构组成方式进行对比、判断? B. 通过阿里旺旺聊天窗口的图标进行初步的判断? C. 通过咨询群内的其他同学进行初步的判断? D. 自己点击链接后，输入自己的淘宝账号名和密码进行尝试答案：D?回答：D?得分：1?第5题( 单选题 ，分值：1分) ?
以下会员的咨询，可以主动关闭的是A. 会员进线就骂人，不配合服务? B. 会员进线就捣乱，需要陪同聊天? C. 会员一个问题强调多次，已经告知无法处理，还是死缠烂打，要求处理? D. 已经帮助会员服务完毕，会员也表示没有问题，在结束语后，可以关闭对话框。答案：D?回答：D?得分：1?第6题( 判断题 ，分值：1分) ?
交易诈骗，一般不可以承诺处理结果，但是如果确实有凭证，可以承诺追回钱款。答案：错误?回答：错误?得分：1?第7题( 判断题 ，分值：1分) ?
如果会员需要购买的是手机话费充值卡，但是卖家提供了一个加款卡给会员，并且告知这个商品是没问题的，直接购买即可。这种情况，建议买家不要下单，防止被骗。答案：正确?回答：正确?得分：1?第8题( 判断题 ，分值：1分) ?
工作中不能随意的承诺会员的要求，不过如果会员一直强调的话，为了尽快帮助会员解决，我们一线可以直接承诺下来，用以尽快结束本次服务对话。答案：错误?回答：错误?得分：1?第9题( 判断题 ，分值：1分) ?
在处理会员问题的时候，如果不知道问题该如何解决，可以先通过服务中心的机器人进行问题搜索，通过搜索的结果来尝试帮助会员解决问题答案：正确?回答：正确?得分：1?第10题( 判断题 ，分值：1分) ?
如果不小心点击了钓鱼链接，建议会员第一时间查杀病毒，并且修改账号的密码，用以确保账户安全。答案：正确?回答：正确?得分：1
文档评论（0）