第6次大提速客运服务方案工作情况汇报(修改稿)11.2动车论坛.doc

第六次大提速客运准备方案的报告 部领导： 根据第六次大提速的总体工作部署，为落实刘部长关于提前做好运营准备工作，按照世界一流水平实现服务方式创新的要求，我们前期在对国外高速铁路、国际知名咨询机构、零售企业和民航等相关行业进行调研的基础上，制定了第六次大提速客运服务的初步方案，并在胶济线现场会对客运乘务模式、餐饮供应、列车服务等方面工作进行了试验和探索。会后，在此基础上，组织提速铁路局专业人员和有关单位的专家，对有关方案进行了深入的论证，重新编写相关方案、制度、标准。现将有关方案汇报如下： 一、近期主要工作进展情况 制定完善了2个CRH服务管理办法：《中国铁路高速旅客运输管理办法》和《CRH商品经营管理办法》，制定了7个配套的作业标准和服务标准。包括：CRH站车服务通用标准、CRH车站服务标准、CRH列车服务标准、CRH列车餐饮服务标准、CRH餐饮管理标准、CRH站车设备设施标准、CRH列车保洁服务标准。 制定上述2个办法，7个标准主要基于以下几个方面考虑： （一）在既有管理体制和运营条件的情况下，以世界一流运营管理和服务水平为长远目标，充分考虑可操作性，逐步探索和积累经验，为今后客运专线运营管理奠定基础。 （二）在对CRH列车尚无运营经验的情况下，制定客运服务办法和相关标准时会有不尽完善之处，要在正式运营后认真总结，不断完善，形成一套完整的标准体系。 （三）借鉴国外CRH列车运营管理经验，在乘务制度、配餐、保洁、信息工具、商品销售、培训、形象推广等方面探索创新，形成适合于CRH列车客运服务的管理模式。 二、客运管理和服务方案的主要变化和特点 新制定的客运管理办法和服务标准力求以全新的内容贯穿于CRH列车运营全过程，突出CRH列车特点，做到与现有规章有机衔接。新方案的主要变化和特点是： 1、适应未来CRH列车运营管理的需要 CRH列车乘务制度采用轮乘制，客运乘务组定员2人，列车长、客运乘务员各1人。为保证服务质量，配备手持移动终端，减少不必要的资料台帐，快速获取相关信息，方便车地联络；车门验票由车站工作人员负责；客运乘务组不承担运输收入、商品经营指标；保洁委托专业公司办理；不承担服务备品保管。 2、提出了全新的配餐方案 鉴于CRH列车餐饮设施不能满足传统列车加工制作餐食的需求，旅客途中用餐问题成为我们需要解决的主要问题。供餐方案的基本思路是：从满足旅客旅行基本需求出发，参照国内外相关行业的餐饮供应方式，以突出CRH特点并提供一流餐饮服务为目标，充分利用社会资源，对配餐生产企业统一向社会招标，配送环节充分利用铁路现有资源，采用CRH列车免费配餐和销售相结合的方式，逐步构建CRH配餐供应体系。基本配餐方案为：列车运距在400公里以下，免费配送干点和矿泉水；400公里及以上，在饭点免费配送正餐，非饭点送干点和矿泉水；同时在列车上销售餐食和商品。与现有餐车管理方式有很大变化，制定了列车餐饮管理、服务标准，并形成了列车餐饮服务实施方案（见附件）。 3、提出了列车保洁方案。鉴于CRH列车周转率高、运行密度大、折返时间短、乘务人员少、服务要求高的特点，既有的保洁办法不能够满足列车开行需要，因此，制定了新的保洁方案。新方案突破现有的保洁模式，委托专业公司实施保洁工作。CRH列车库内、始发（折返）、途中服务全过程保洁工作均有专业人员负责，实行随车保洁，列车乘务人员彻底从保洁工作中脱离出来，全心投入客运服务。CRH列车保洁由铁道部组织统一招标，铁路局按地域具体实施和管理。制定了列车保洁服务标准和质量标准（见附件），明确了相关部门的保洁管理职责、保洁管理程序、列车保洁程序和相关的质量标准。 4、规划了形象整体设计。第六次大提速CRH列车将首次使用“CRH中国铁路高速”标志，是铁路跨越式发展成果的展示。初步制定CRH品牌形象推广策划方案，统一站车和人员形象，规范服务设施、备品；全路统一组织媒体宣传，运用专业媒体资源和各种途径向社会宣传CRH品牌，构建全方位的品牌营销和推广方案。全路统一组织招标，委托专业公司进行策划和设计。制定了站车设备设施标准，见附件。 5、提供列车服务信息工具。针对列车工作人员少，新的业务要求高，为提高工作效率，解决信息不畅、业务繁琐等问题，CRH列车客运人员配备手持移动终端，实现列车与地面实时通讯。系统功能包括乘务管理、座席管理、配餐计划管理、保洁管理、商品销售管理等。针对上述功能开发了列车服务信息系统（见附件）。 6、规范CRH站车广告经营行为。铁道部统一组织招标选定国内外有实力的广告公司，对站车广告资源实行整体开发，确保广告品质和环境形象（见附件）。 7、构建CRH站车客运服务培训体系。在充分借鉴国外高速铁路、民航等相关行业培训经验的基础上，编制教材，制定培训计划、考核验收标准，采用铁道部集中培训的方式，实行持证上岗的制度