销售技巧篇(二)案例分析.doc

销售技巧篇（二） 前面几章中，我们谈到了营业员应具备的基本素质和必备的技巧，但是了解这些技巧是属于纸上谈兵，从这一章开始，我们就要结合实例具体讲解营业员应该如何接待顾客。 如何接待不同目的的顾客 如何接待不同性格的顾客 如何接待不同年龄的顾客 ? 第一节 探价的顾客及其接待方法 ? 探价的顾客，是指那些摆出要买的架式，却无心购买的顾客。 【案例一】 一位妇女漫步走入药店，在妇科药品的柜台前留连好久，营业员走到跟前打招呼说：“您好，这些药是妇科常用药，您需要什么，我拿给您看。”那位顾客也不答话，离开了妇科柜台。 接着她又在外用品柜台前停止脚步，翻看促销宣传品。营业员又走过来招呼说：“您需要搭配外用品吗？”话没说完，顾客丢下一句“随便看看”就快步走出药店。 【本例的处理方法】 如果顾客走进店里，营业员急躁地上前打招呼，很容易干扰顾客看药品的自由。因为顾客都希望有一段时间，在不受任何人打扰的情况下，自己来比较选择，即使她无意购买也想有观看药品的自由。 最好的方法是，让顾客在轻松的气氛下随意浏览，只有顾客在对某一种药品发生兴趣时再与顾客接触，适时适当地提供专业咨询，并注重礼貌用语。这样，顾客会对你的药店留下好印象，在她下次买药时，你的药店很可能会成为她的首选。过度的纠缠或不断的解说容易令顾客厌烦，使本来有意购买的顾客也变成了 “探价顾客”。 【案例二】 一个顾客正在挑选妇科药，营业员热情地介绍说：“你好，这种妇科药与其他的妇科药不同，它是一种纯中药制剂，而且药效持久，相信您用了会满意的!” 顾客回答说：“嗯，不过我想他服用起来效果怎么样……” 营业员赶紧插话说：“不会的，您可能觉得效果不可信，但用过的人都说疗效很好，这一点您大可放心。” 顾客看了他一眼：“是吗？但我还有点别的事情我今天也没打算买，我看还是改天再说吧。”说完就走了。 处理方法是，药品的说明要针对顾客的需求来介绍，顾客的问题在于服用不方便，应从这个方面介绍，也可以询问顾客的症状再推荐其它服用方便的同类药品。即使顾客这次不买，但你的解说使他得到了满足。 【案例三】 在活动促销时，在药店里可看到这样的情形，顾客说：“我想买点妇科药品……” 营业员赶紧问：“那您看这种怎么样？它包装精美，价格不贵…” 顾客答到：“哦，这种不错，有没有更好一点的？” 营业员马上说：“我们还有更好的，我看您应该用这种栓剂，它的价格是……” 顾客说：“我感觉栓剂太麻烦，”随后又说：“我还是再看看吧”。接着就走了。 处理方法是，准备适销对路的品种，给顾客更多的选择机会：对于没有挑好的顾客，你最好说：“请您慢慢挑，需要时请叫我”。 上述的三个例子，顾客都是有心无意，犹豫不决的样子，买卖都没有成交。站在营业员的立场上，此时不能埋怨顾客，而应该更加有礼貌的对待。 这是因为，这些探价的顾客就是潜在的购买者，他们比过门不入的顾客更受欢迎；营业员以优质的服务相待，会给顾客留下深刻的印象，有机会他就会来购买药品。在生活中，人们总是喜欢到热闹的场所，如果药店冷冷清清有谁愿意走进？有一些探价的顾客来药店不是坏事，这说明本药店是顾客所关注的，而且药店有顾客来往也会吸引其他的顾客走进，这就多了购买成功的机率。 营业员如果心生埋怨，恶语相向，会造成这些顾客再也不会走进本药店；如果此时店里还有其他购药的顾客，他们的心理会作何感想呢？ 所以，不管对于探价的顾客，还是正在购药的顾客，都应以礼相待，热情服务。 ? 第二节 购买特卖品的顾客及其接待方法 ? 药品虽然是特殊商品，主管部门对其促销活动有严格的规定。但促销是一种重要的宣传方式，其中打折特卖是促销的一种重要形式。在国家规定允许的范围内，或以适当搞些特卖活动。悬挂在店前的“厂价、出厂价销售”的标语总是能够吸引住一些路人的眼光。在低价的诱惑下，他们会情不自禁地走进店里来买些常用药，这些人就是购买特卖品的顾客。 下面是购买特卖品的顾客的几种常见的形象： 【案例一】 一个在抢购的人群中挤得大汗淋漓的顾客问营业员：“先生，你们这还有没有包装好一点的了？这盒包装有点坏了……” 营业员答道：“您就不要挑了，是在搞活动的，您还计较什么！” 顾客还是不甘心，又问：“没有一盒比这些再稍微好一点的呢？” 营业员回答“你没看我都忙成什么样了，等会再说吧。” 【案例二】 一位顾客匆匆忙忙闯进店内，风风火火问营业员！“你们的短信里说会员今天买卫太医盆炎净胶囊有赠品送？” 营业员想了一想说：“你问那个啊？已经送完了。” 顾客显然对营业员的这种冷漠的态度很不满意，追问道：“你们不是刚刚开门营业吗？怎么送得这么快？” 营业员丝毫没有在意顾客的不满，说：“没错啊，但是谁不想得到送得东西呢？一大早就有许多顾客在外面等了，等到一开门