蜀府东润物业员新工礼仪手册.docVIP

[键入文字] [键入文字] 蜀府东润物业员工礼仪手册 前 言 蜀府东润作为物业服务公司，在为客户服务的过程中，工作人员的言谈服饰、举手投足都代表着公司的形象，这也是公司实现规范化管理的基本前提。因此，公司每位员工的礼仪礼节、一言一行都代表着公司行为，员工表现的优劣直接关系到业主（客户）对公司的评价。为了规范和加强公司员工的礼仪行为，特制定以下准则，希望公司每位员工严格遵照执行，违反者将按照相关规定处理。 第一则 仪容仪表 一、着装 1、工作服：服装要经常保持整洁，定期换洗。除工作需要外，工作服口袋里不得放任何东西。 衬衣：要勤换衬衣，保持衣领和袖口干净。 领带：领带长短合适，时常检查领带是否系正。 袜子：男员工着深色袜子，女员工着肉色长袜，袜子应干净无破损。 鞋子：男女员工上岗必须着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。女员工要着黑色平 底皮鞋或布鞋。 员工名牌：要整齐地别在左胸前规定的明显位置。 二、仪容 1、头发：常理发、洗发，不要留得过长，男员工发不盖耳；女员工发不过肩。男、女员工均不留奇异发型，不染发。 指甲、手、胡须、口臭： 常剪指甲，常洗手，女员工不可涂留指甲；男员工要经常剃胡须；上班前不要吃葱、蒜、酒等刺激食品，以免口臭影响客人。 化装、装饰品： 女员工不可太浓艳地化装和过量地使用气味过浓的香水。除结婚戒以外，不得佩带任何装饰物品。 第二则 礼貌用语 对业主（客户）的礼貌用语 一、尽量使用普通话与业主（客户）交谈，面带笑容，音量速度适当、言语明确清楚，做到“请”字当头，“谢”字不离口，坚持使用“您好”“请”“对不起”“不客气”“谢谢”等礼貌用语。 二、努力记住业主的相貌和姓名，尊称业主的姓氏及职位称呼，给业主以亲切的感受。 三、称呼业主用语 1、男士一般称呼先生，妇女称女士； 2、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位女士”； 3、称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位女士”。 四、服务敬语 1、欢迎语：“欢迎您的光临/欢迎您的到来”； 2、问候语：“您好/早上好/下午好/晚上好”； 3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐/祝您工作愉快； 4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临； 5、征询语：好吗/可以吗？/行吗？； 6、答应语：好的/是的/马上就来； 7、道歉语；对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽； 8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作； 9、指路用语；请这边走/请从这里乘电梯/请往左边走。 10、在生产区、办公区交谈时，注意控制音量，不影响他人，语言文明，不讲粗话。 11、对客人的询问做到有问必答，不能说“不知道”“不会”“不管”“不行”“没有”等语言，不能以生硬、冷淡的态度对待客人。 同事之间的礼貌用语 1、对领导：对比自己职位高的领导，要率先向领导问好，秩序维护人员应行礼（工作繁忙等特殊情况下可以不行礼）； 2、对同事：和自己职位相等的同事，自己应该主动向对方打招呼，互相问好。 3、对汽车：公司领导或业主的车辆进出大门时，秩序维护人员必须行礼。 4、让路：与领导和业主相遇或同行时，应停下来主动让路，让对方先行。 第三章 形体规范 一、男员工站姿 1、两眼正视前方，头微上仰，挺胸收复。 2、左手掌握住右手背，两手的虎口靠拢，指尖并拢握拳交叉放于背后。 3、双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。 4、军资站立。 二、女员工站姿 1、两眼正视前方，头微上仰，挺胸收复。 2、两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。 3、双脚并拢。 三、与业主交谈的礼节 1、目光停留在业主眼睛和双肩之间的三角区域。 2、与业主相距于60到100厘米之间。 3、跟业主距离太近，一则侵犯业主的隐私权，二则会使业主产生压力感，特别是给个子矮的业主造成心理压力。 4、与业主距离太远，一则需要大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。 四、指示方向的礼节 1、拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直。 2、手臂伸直，指尖朝所指的方向。 3、男员工出手用力，女员工出手优雅。 4、不可用一个手指为客人指示方向。 五、行走的礼仪 1、随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地。 2、尽量靠右侧行走。 3、不要二人并行，要靠一侧行走。 4、不要在工作区域内奔跑，不得边走路边大声喧哗。 5、注意设施、器具有无毁坏、污损，有无垃圾、纸屑散落在地。 六、迎送服务礼仪 1、面带微笑，点头致意，问候客人。 2、走在客人前侧1米至1.5米之间，引领客人入座。 3、不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅。 4、和服务员做好交接，告诉服务员来宾的情况。 5、送走客人时，走在客人后侧。 6、向前方伸手指引客人门口的方向。 7、手举的高度在肩膀和腰部