服务规范-多选.docVIP

1、______人员不得兼任其它服务类岗位。 培训教师 库房管理 服务监督 2、产品服务细则是对服务规范通则的补充，主要对该项产品服务的______等做出要求。 服务承诺 保修范围 响应时间 服务方式 特殊流程 3、电话或上门回访时应了解顾客______内容。 顾客当前软、硬件使用的环境及情况 顾客对所用系统的意见和建议 顾客对历次服务的评价 顾客的其它需求 4、对电话回访描述正确的是______。 在回访过程中发现的投诉问题，须移交服务监督部门进行处理 依据电话回访计划进行回访，保证回访的客观性和准确性 及时给服务监督部门反馈在回访过程中顾客的意见和建议 电话回访内容应及时录入服务管理系统 回访过程中发现的技术问题，须上门维护的应由派工协调员尽快安排加以解决 5、对防伪税控开票子系统顾客提供的服务方式包括______。 上门服务 培训服务 网络服务 热线服务 6、对热线服务监督的内容包括______。 热线态度 行为禁忌 技术解答能力 用语规范 7、对热线服务监督的形式包括______。 匿名调查 录音监听 书面考试 8、对上门回访描述正确的是______。 上门回访时遇到顾客提出的问题，应予解决，并给予顾客必要的指导性建议 须填写《航天信息产品回访单》，请顾客签字或盖章 制定上门回访计划，保证回访的客观性和准确性 须填写《航天信息产品回访表》，请顾客签字并盖章 9、对送修和上门服务监督的内容包括______。 服务及时性 禁忌行为 服务态度 服务礼仪 技术水平 10、对有效投诉处理描述正确的是______。 根据顾客要求与公司相关规定确定合理的解决方案，并及时解决问题 相关责任部门应在第一时间向顾客致歉，争取顾客的谅解 投诉问题解决后，应对相关责任人进行处理 对顾客进行电话或上门回访，确保顾客满意 在有效投诉处理过程中，认真填写《顾客投诉记录表》 11、对于信心服务正确的理解是______。 心是用心、专心、尽心尽力 信是诚信、信达、信然之意 信心服务是05年4月份发布的 是航天信息的服务品牌 12、防伪开票子系统产品安装要求______。 任何情况下，服务单位均不得代税务机关或顾客保存已发行且能正常使用的专用设备 安装前服务单位须与顾客签订《防伪税控开票子系统技术服务合同》 按用户手册中的安装步骤进行安装 通过税务机关审批，操作人员取得《一机多票开票子系统企业操作员结业证书》 安装完毕交付顾客时须当面验机，并请顾客签字或盖章 安装人员须首先当顾客面对计算机进行加电开机测试 13、服务表单应当按月装订保管，表单保管封面应标记该类表______等。 人员 月份 数量 名称 14、服务单位对航天信息退回的不予维修的金税卡，不得再次进行送修，不予维修的金税卡指____。 安全金税卡 安改金税卡 开票金税卡 有明显烧毁、雷击、腐蚀、水浸、外部力量损毁等金税卡 15、服务单位须采取恰当的运输方式确保专用设备运输过程中的安全，具体要求是___。 专用设备运输可选择挂号邮寄、特快专递或通过可靠的专业货运公司通过发运，办理发运时须手续齐全、信息明确，确保有据可查 专用设备运输可选择挂号邮寄、平邮方式或通过可靠的专业货运公司通过发运，办理发运时须手续齐全、信息明确，确保有据可查 使用汽车运输方式时，须使用封闭汽车，并有专人跟车负责 使用汽车运输方式时，无须使用封闭汽车 16、服务单位须为参加培训的每户企业免费提供＿。 培训资料 用户手册 餐饮 服务联系卡 17、服务管理系统可以实现以下哪些功能? 信息公告 顾客信息采集 服务数据管理 18、服务规范通则主要包括_______内容。 服务控制规范 服务提供规范 服务过程规范 19、服务监督范围包括______等服务。 上门 培训 送修 网络 热线 20、服务监督形式包括______。 对培训的过程进行抽查，要求半年内覆盖到各项培训工作 每月通过匿名电话对热线服务进行检查 每月抽取一定比例的热线录音进行监听 送修和上门服务监督采用电话回访的形式进行 培训结束后，通过问卷现场回访顾客 21、服务禁忌包含______等共计“十条”。 严禁强买强卖，严禁以各种借口收取额外费用 严禁服务过程中向顾客索要报酬、礼品，接受吃请等 严禁与顾客争吵或对顾客有推诿、轻视、贬低、刁难等不良言行，不打听顾客隐私 22、服务人员应满足哪些要求______。 了解相关的法律、法规及政策 具有相关的专业知识及工作经验 必须经过培训、认证，经考核合格后方可上岗 对服务工作积极热情，有责任心 有良好的沟通、学习能力 23、服务礼仪包含___等十条。 推诿顾客问题 保持个人卫生,头发整洁、干净、无异味，面部清洁 工作期间服务人员应按《航天信息服务识别系统规范手册》要求统一着装，穿戴整齐 工作期间须佩戴航天信息胸卡和徽章 24、服