客户流失原因之我见.docVIP

客户流失原因之我见 ? 本人在建行基础行一线工作近多年，历经柜面服务、客户经理等岗位，在对客户长期的服务过程中，发现客户的流失存在主观和客观上的一些因素，现就我服务客户中的流失原因及解决方案谈一下个人的体会： ??? 一、银行服务意识淡薄，客户不满意。这绝对是主观原因，也是绝对不允许产生的问题。就服务上的问题，需要指出的是目前银行同业竞争异常激烈，在服务水平上都在普遍提高，本人认为以前的“微笑服务”、“规范服务”已成为一种标准，我们现在需要提升的是服务的内涵，“细节服务”、“技巧服务”、“情感服务”等一些深层次的服务理念已成为我们的发展方向； ??? 二、客户工作单位、住宅搬到离银行较远的地方。“益阳市计量测试检定所”2003年在我行开户，本人也为其服务5年，彼此合作关系融洽，但就是由于其办公楼的搬迁导致客户转移至其新办公楼旁边的银行开户，尽管本人已为其开通企业网银，但由于客户有大量的现金存取款业务，而未能留住客户。解决方案：1、加强情感交流，用情感的纽带维系客户；2、营销电子产品，尤其是网银产品、支付密码器等； ??? 三、缺乏创新精神，金融产品不如他行。比如早年工行的个人网上银行由于其链接速度快，操作简单明了，界面新颖活泼，而建行的网银仅登录有时都长达一分钟，从而造成大部分的网银客户选择工行，当然近两年建行的个人网银经过多次的改版升级，不断创新迎合客户需求，逐渐超越工行； ??? 四、客户遇到新的诱惑。仅举一例，本人从事个贷工作，如果我行贷款利率必须上浮而他行执行基准利率，客户绝对会选择他行办理贷款，这是必然的结果。个人认为对待这一问题我们应该综合考虑，如果该客户长期与我行合作，对我行的贡献度很高，不妨在政策允许范围内提供更多优惠措施，更方便快捷的服务以挽留客户。对那些唯利是图的客户，我们不妨放弃，因为这样的客户忠诚度必定不高； ??? 五、员工跳槽带走客户。我看过关于香港银行的一个报道，上面说香港银行最怕什么？他们最怕的不是他们领导层更换，而是他的大客户经理的走人，因为香港银行的大客户经理直接在一线面向客户服务，对客户的资质了若指掌，与客户的合作相当融洽，手上掌握大量客户资源，一旦走人必将带走大批优质客户，这对银行是一个巨大的损失。 ??? 六、银行的短期行为影响客户利益。以益阳建行个贷为例，本来建行个贷一直在全国都是一个品牌，但2008年以来由于诸多政策原因导致益阳建行个人消费及个人助业贷款发放困难，从而造成我行大量的优质客户只能到他行寻求贷款支持，其结果就是这批优质的个人客户的业务全面转移至他行。今年以来尽管略有缓解，但业务发展难度可想而知； ??? 七、发生对银行声誉不利事件，导致客户不信任。比如媒体中常有报道，客户在取款机上取款时银行卡被调包，造成卡内资金被盗。尽管此类事件是由客户的安全防范意识不够造成的，但总有客户认为是银行取款机问题，从而避讳使用取款机。解决方案：1、加大安全防范宣传，正确引导客户；2、加大与媒体的沟通，多做正面宣传。 ??? 以上系我工作过程中，对客户流失原因的一些浅薄看法，当然还有其他我未曾涉及的一些更深层次的问题，欢迎大家多多交流。