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有效沟通 王建华 小游戏：画图 课程大纲 沟通概论： 定义、作用 常见沟通障碍； 有效的沟通技巧 说 听 观察 一、沟通概论 沟通概论 沟通的定义： 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 沟通的过程与结构 沟通的三大要素 要有一个明确的目标； 达成共同的协议； 沟通信息、思想和情感。 沟通的基本模式 言语沟通： 口头语言； 书面语言； 图片或图形； 肢体沟通： 动作； 表情； 眼神； 沟通的分类 按结构分： 正式沟通； 非正式沟通； 按信息流动方向分： 上行（向上）沟通； 下行（向下）沟通； 平行沟通； 沟通的作用 传递和获得信息； 改善人际关系； 小结 沟通的定义与分类； 沟通的结构模式； 沟通的作用； 二、常见的沟通障碍 沟通漏斗模型 有效沟通的三大障碍 个人原因； 人际原因； 结构原因； 1、个人原因 对人对事的态度、观点和信念不同造成沟通的障碍； 个人的个性特征差异引起沟通的障碍； 语言表达、交流和理解造成沟通的障碍； 2、人际原因 信任程度； 相似程度； 性别、年龄、智力、种族、社会地位、兴趣、价值观、能力等； 3、结构原因 信息传递层次越多，信息失真率则越大，越不利于沟通。 经典小游戏：你猜 需要六名伙伴的帮助； 小结 沟通的漏斗模型； 沟通的三大障碍； 三、有效沟通技巧 有效沟通的技巧 认真的准备； 表达的技巧； 倾听的技巧； 细心的观察； 1、有效沟通的准备 沟通内容及其工具的准备； 沟通干扰因素的排除； 前提：心理准备； 心理准备 尊重他人就等于尊重自己； 只有平等的交流才是沟通的基础； 学会换位思考； 要做到换位思考，必须常问自己如下问题： 对方需要什么？ 我能给对方什么？ 如何把“对方需要的”和“我能提供的”进 行有机联结？ 实例： 今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。 我们很高兴授予你5000元信用额度 我们为所有的员工提供健康保险。 2、表达的技巧 内容的逻辑性、准确性； 语音、语调、语速的准备； 表达的技巧 充分应用非语言因素； 积极询问； 表达的技巧之说什么？ 确定信息内容(what) 决定信息的发送方法(how) 何时发送信息(when) 谁该接受信息(who) 在何处发布信息(where) 怎样去沟通？——how 确定信息内容 什么事情(what) 什么原因(why) 什么时间(when) 什么方式(how) 什么地点(where) 什么人物(who) 案例：向员工公布推出新产品的有关事项 最后发布的信息： “所有在场人员都必须对新产品有一定的了解，以便能够回答顾客的问题。现在，我先对产品做一个简单的介绍，接下来你们要自己抽时间进行熟悉，到明年1月前要完全掌握。产品介绍的小册子下个月发行，届时将发到你们手中。” 请找出5w1h 案 例 “小李，今天下午我们有个非常重要的大客户要过来考察，我希望你们部门能作好充分准备。” 我明白，我会尽力的，但是你为什么不早点通知我呢？你应该知道，我手下的那些家伙是不太好对付的。” “哦，抱歉，我应该早一点告诉你，但是我一直都强调你们平时就要加强工作纪律方面的整顿，难道你忘了吗？” “我知道，但是这一次的情况非常特殊，我真的需要时间。” “我理解你的处境，但是我现在是在向你分配工作，这是你的工作职责，你明白吗？ “什么，你竟然怀疑我对工作的责任心？” 语言使用原则 慎用专业术语 尽量避免使用“但是” 忠言顺耳利于行 避免将个人意见权威化 谨慎提出你的批评 表达的技巧之怎么问 封闭式问题 开放式问题 问题举例 【沟通训练】 让你的表达更完美！ 你这套新西装真是太有型了,但是袖口这里如果能再讲究一点就更好了。 我很赞成你的这个提法，但是我不同意你的最后一句话。 这件事确实对你有些不公平，但是既然这是公司的规定，我也没有办法帮你。 说的好听， 听的好接受！ 3、倾听的技巧 上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。 倾 听 折纸游戏 反馈练习 例1、你的一位下级对你说：我在完成你交代的工作时遇到一个问题。我收集了所有的资料，但我不知道怎样把它们综合起来才能突出重点。 你的回答： 1、我理解你，这项工作的确很难，更何况你没有这方面的经验 2、我有个主意，去找小江，他有这方面的经验，他能帮你。 3、如果我没有理解错的话，你是要我帮你完成工作。 4、我已经和你解释过怎么样做的，你必须要努力去完成。 5、你的综合概括能力不行。