.第九章沟通20111208.pptVIP

本章内容 第一节 沟通概述 第二节 组织中的沟通渠道 第三节 有效沟通 二、沟通的主要功能 1．控制 2．激励 3．情绪表达 4．提供信息 正式沟通 优点: 约束力强、沟通效果好 缺点: 层次多、渠道长，因而信息传递速度慢，容易造成信息损失。 正式沟通的方向 （一）正式沟通的方向 1．横向沟通 这种沟通方式有助于加强各部门之间的联系、了解、协作与团结，减少各部门之间的矛盾和冲突，改善人际关系。 2．纵向沟通 自上而下的沟通（表现为上级给予下级的命令、指示、指导、文件和规定等。） 自下而上的沟通（如下级向上级反映意见、汇报工作情况、提出建议和要求等） （三）非正式沟通网络 （四）正确地对待传言 要明确传言的性质 用正式消息驱除小道消息 正确对待传言者  一、沟通障碍的原因 （一）传送者的障碍 目的不明 表达模糊 对象选择错误 时机选择不当 沟通媒介选择失误 沟通形式不当 可信度因素 知识经验的局限 信息一符号系统的差异 （二）信息传递的障碍 信息的遗失 传递链过长 主观过失 客观物质条件的限制 设备失控 意外事故 外界干扰 主要是指因时空、物质等外部环境而影响沟通效果。 (三)影响信息接收和理解的障碍 个人判断标准 选择性知觉 信息的过滤和过量 信息接收者的译码和理解偏差 (四)其他障碍 封闭的沟通环境 竞争引起的不道德行为 权力与地位的不平衡 二、有效管理沟通的原则 彼德·德鲁克： 1、沟通是理解力 2、沟通是期望 3、沟通是创造需求 4、沟通是提供有价值的信息 管理学家彼德·德鲁克有效沟通的基本原则： 沟通是理解力 沟通是期望 沟通是创造需求 沟通是提供有价值的信息 三、有效沟通的特征 准确 清晰 “KISS” (Keep It simple，Stupid) ——让其简单易懂。 简洁 生动 四、管理有效沟通策略 1. 沟通主体策略 沟通主体策略需要解决的问题是“知己”与“自控”的问题 2. 沟通客体策略 沟通客体策略要解决的是“知彼”与“激发”的问题。 3．信息策略 信息策略主要是解决两个关键的问题：一是引发客体的注意和兴趣，二是保证客体兴趣的保持。 4．渠道策略 渠道策略是指对沟通活动中信息传递的媒介选择。 管理沟通活动中可供选择的渠道主要包括以下三类： 文字沟通和语言沟通 正式和非正式渠道 个体与群体沟通渠道 * * Chapter 9 沟通 (communication) CBA of ZJUT * 一、沟通的概念和过程 沟通的含义:简单说就是信息交流。是信息发送者通过一定的沟通渠道把信息传递给其他人的活动。 沟通的过程 第一节 沟通概述 三、沟通的形式 口头沟通 优点：迅速交流，及时取得反馈，可以注意感情因素并注意到效果。 缺点：未必总能省时间，用词不当造成误解，思考不周，无法全面阐述，言不及意或离题万里，不如书面沟通正规。 文字沟通 优点：有记录可查，便于参阅，可长期保存，较为正式，信息传达多人时可减少一再解释可能造成的错误。 缺点：文件堆积如山，写的不好、词不达意，不能当场取得反馈信息。 非语言沟通 优点：内涵丰富，含义隐含灵活。 缺点：传递距离有限。界限模糊。只能意会不能言传。 一、正式沟通 正式沟通指由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，它和组织的结构息息相关。 命令、指示、文件、会议、法令、规章、手册、简报、通知、公告、上下级之间和同事之间因工作需要而进行的正式接触等。 第二节 组织中的沟通渠道 （二）正式沟通网络 链式沟通网络 A B C D 环型沟通网络 A B C D E Y型沟通网络 A E D C B 全渠道式沟通网络 A E D C B A B C D E 轮型沟通网络 二、非正式沟通： 以社会关系为基础，与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式。 （一）非正式沟通的特点 优点：形式不拘一格；速度快。 缺点：难以控制；传递的信息易失真。 （二 ）非正式沟通的作用 弥补正式通道的不足 满足职工情感方面的需要 防止正式沟通中的信息“过滤”现象 了解职工真正的心理倾向与需要 有利于形成相互信任的人际氛围 单串型 A B C D A F E D C B A