用电大客户市场开拓及业扩前期服务工作模式研究定稿.doc

用电大客户市场开拓及业扩 前期服务工作模式研究 国网湖南客服中心 二0一五年.一月 目 录 前言 1 一、 研究背景 1 （一）经济增长放缓影响电量增长 1 （二）电力体制改革挑战市场开拓 2 （三）经济社会发展加大服务压力 3 （四）“三集五大”建设提升管理要求 3 二、主要问题 4 （一）等客上门无本质改观 4 （三）电网瓶颈未彻底解决 4 （四）服务质量待持续提升 5 三、原因分析 5 （一）市场意识未增强 5 （二）工作职责未落实 5 1.工作职责不具体 5 2.工作要求未落地 6 （三）“一口对外”未执行 6 （四）资源支撑不强大 6 1.岗位人员配置少 6 2.专项资金安排少 7 3.系统支撑力度小 7 （五）信息收集不到位 7 1.渠道单一 8 2.时间滞后 8 3.内容片面 8 4.信息分散 8 四、模式构建 8 （一）建立健全责任工作体系 8 1.部门分工 9 2.营销岗位职责 10 3.流程设计 11 4.客户分级 12 （二）完善信息收集管理机制 13 1.拓展信息收集渠道 13 2.加强信息整理分析 15 3.实行定期分级报送 15 （三）强化优化内部资源配置 16 1.人力支持 16 2.资金支持 16 3.技术支持 17 （四）建立健全大客户信息库 17 1.信息库开发思路 17 2.主要功能介绍 18 3.系统操作 19 4.信息库特点 25 5.信息库的维护 25 （五）信息应用 26 五、成效预测 26 （一）市场竞争意识显著增强 26 （二）市场竞争能力有效提高 26 （三）供电服务形象大幅提升 27 （四）电量增长获得快速拉动 27 六、研究结论 27  前言 当前经济形势持续低迷，经济社会发展方式处于调整转变阶段，公司售电量增长缓慢，加之新一轮电改提上日程，售电侧放开即将破冰，大客户直购电已经试点，优质客户面临流失风险，公司市场开拓面临重大挑战。经济转型期，省内重点产业发展由粗放转向精细，客户对供电服务也不断提出新需求，同时政府供电监管力度持续加强，服务要求不断提高，公司供电服务面临的压力日益增大。国网公司“三集五大”改革后，以省级集约办理为切入点的业扩报装新体系，也对大客户服务提出了新的更高要求。新形势下，从外部、内部两方面看，有必要重点针对用电大客户市场开拓及服务进行深入系统研究，分析存在的短板与不足，找出解决办法。本项目组通过实地走访、调查供电单位与客户，广泛收集资料，深入分析问题，研究设计了紧密结合业扩前期服务开拓大客户市场的工作模式，开发建设了用电大客户市场开拓信息库，尝试通过整体提升业扩前期供电服务水平，增强新形势下大客户市场开拓能力，实现公司经营效益与服务形象双赢。. 研究背景 （一）经济增长放缓影响电量增长 从全国来看，我国经济已进入工业结构调整的关键期，国家宏观经济调控的主要方式是“微刺激”，强调调控的针对性和精准性，要求坚定不移地推进经济发展方式转变，在短期内对经济增长的影响较大。受此影响，我国全社会用电量增速减缓。2014年全社会用电量55233亿kWh,同比增长3.8%，较2013年7.5%的增速大幅回落3.7个百分点，创下2003年以来的新低。 从我省情况看，2014年1-11月，湖南省规模工业增加值同比增长9.6%，实现收入利润同比下降3.5%。湖南省钢铁、有色金属、专用设备制造等支柱行业产值同比有较大幅度的下降，产业结构调整和转型加速，经济向好的基础不牢，工业、投资等经济增长的主要动力减弱，房地产市场持续低迷，我2014年经济增速略有下降2014年召开的中央经济工作会议明确提出要大力调整产业结构，做到化解产能过剩和实施创新驱动发展双管齐下，今后我国高耗能行业发展将进一步受限，经济增长质量将进一步提升。经济转型升级，扩大直接开放容量范围，对10千伏及以下项目容量直接开放，取消原315千伏安免审批容量的限制 二、主要问题 （一）等客上门无本质改观 由于长期以来供电企业垄断市场，客户用电没有其他可选择的售电方，供电单位养成了坐等客户上门的习惯。即使是少数的主动开展市场调查、走访客户，也主要是基于提升管理、制定政策、评估成效或履行社会责任，很少从市场竞争的角度出发来研究和服务客户。多数情况下，供电单位仍是坐等客户上门。 （二）业扩流程常出现脱节 在现行业扩报装管理模式下，业扩前期大客户往往直接与发策、建设部门联系沟通，开展接入系统设计评审和工程初设及审核，直到工程竣工需验收时才与营销部门联系办理业扩报装手续，签订供用电合同等相关事宜。供电企业内部也缺乏信息沟通反馈机制，各部门之间客户信息不能及时传递，工作没有及时沟通。导致业扩报装流程前后脱节，客户工程临近验收送电才发现存在许多与营销管理要求不符的问题，导致延误送电，大大降低