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一月文明礼仪培训资料
收费员文明服务管理实施方案
微笑服务:
微笑发自内心、真诚、亲切、气质优雅、自然露出6-8颗牙齿。
发型、头饰:
男士鬓发不能盖过耳部,发鬓线部位头发不能触及衣领;女士不留披肩发,以
不遮脸,前刘海不过眉毛,不将头发染成黑色以外的颜色,将头发盘起。
着装:
收费员按规定着装,衣帽整洁(岗亭内作业允许脱帽),标志标识齐全,佩戴端正,
本单位规定时间统一换装,如遇气候变化较大时,适当增减衣服、当班人员必须着装一致。
标识佩戴:
肩章佩戴于制服双肩,保持平整、整洁。臂章挂于制服右袖上部,保持平整、整洁。
星级牌有口袋时星级牌悬挂在上衣口袋上沿,右侧与上衣口袋对齐;无口袋时齐悬挂上衣左
侧与上衣第二个纽扣平行,星级牌与纽扣的距离约5厘米。收费员证有口袋时收费员证悬挂
在左兜盖上;无口袋时收费员悬挂在上衣第二个纽扣与第三个纽扣的中间位置,正面向外,
保持清洁、无破损。
文明用语:
使用标准的文明用语,唱付唱收,普通话标准、语气亲切、吐字清晰、声音洪亮、语速
均匀、流畅、声情并茂。
姿态:
站姿:1)上身正直、微收下颌、肩平挺胸、直腰收腹、两臂自然下垂、两腿相靠直立。
2)前腹式:双手相交放在小腹部,一般情况右手在上,左手在下,双手在虎口处交叉,四肢微曲。
3)后背式:双手后轻握,一般情况双手放在腰部与臀部交叉处。
坐姿:1)入座时,轻而缓,走到座位前面转身,右脚后退半步,左脚跟上,然后轻稳地坐下。(女士入座时,如穿裙子用手将裙子向前拢一下)坐下后上身正直,头正目平,嘴巴微闭,脸带微笑,腰部微靠椅背。
2)腿部摆放:椅子高适中时,一腿略搁于另一腿上,脚尖向下。
3)脚部:脚跟脚尖全靠或一靠一分,也可一前一后或右脚放在左脚外侧。
走姿:上身正直不动,两肩相平不摇,两臂摆放自然,两腿直而不僵,步幅适中均匀,两脚落地一线。
手势:
候车手势:双手应交叉于工作台面上,上身正直。递卡(接卡、找零)手势身体侧向收费窗口,手臂自然伸出,掌心向上,将IC卡(票据)正面朝上,递给司机。
迎车、送车手势:身体侧向窗口,左手臂自然伸出窗外,小臂向上与大臂成90度角,五指并拢,掌心面向司机,当车辆通过收费窗口时可将手收回。
握手手势:应起身站立,面带笑容,目视对方眼鼻三角区并问候。
敬礼手势:身体呈立正姿态,右手手掌摊平手心微微向内中指微触眉梢。
指引手势:掌心侧上,四指并拢,大拇指张开,以肘关节为轴,前臂自燃上抬伸直。指示方向,上身捎向前倾,面带微笑,自己应看着目标方向,并兼顾客人是否意会到目标。
再见手势:上身正直,目视对方,面带微笑,右臂自然抬起与身体呈45度夹角,小臂向肩部收回,小臂带动右手,手腕自然摆动,掌心向外。
季节手势:根据季节变化,推出了春、秋、冬季圣洁手势,夏季红丝带手势。通过红丝带送平安,圣洁手势送祝福。
文明服务的十项承诺:
车辆通行:快速畅通的承诺;
文明礼貌:微笑服务的承诺;
收费高峰:开足车道的承诺;
对待司乘:顾客至上的承诺;
发卡收费:唱付唱收的承诺;
计重收费:公平合理的承诺;
便发服务:竭诚服务的承诺;
投诉来访:举报即查的承诺;
信息咨询:有问必答的承诺;
群众建议:件件落实的承诺;
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