如何化解房地产开发过程中的客户投诉风险和提升投诉处理技能.docVIP

如何化解房地产开发过程中的客户投诉风险与提升投诉处理技能 吴旭东老师【序言】 地产市场竞争日益激烈，客户群体越发成熟及维护权益的行动持续高涨，结合标杆房地产企业二十年发展过程中经历的教训明示房地产开发中可能存在的各种客户投诉或群诉风险及如何防范，消除企业可能面临的重大损失。 提升客户服务人员投诉的处理技能，为公司的运营做好保驾护航。 【课程收益】 了解鲜活的、典型的房地产开发客户投诉或群诉案例及防范措施 针对来自于各业务环节的真实情况，提升客户投诉的研判与处理技能 丰富房地产业务与法规知识 近 70 个案例和 9 个工具及风险规避指引 【课程对象】 房地产企业中高管房地产营销主管领导、? 【课程时间】 2天/12课时 【课程大纲】 一 销售前可能引发客户投诉的风险识别与化解 1 案例 1：开盘前，客户发现报建与销售宣传不符，怎么办？ 2 案例 2：小区设施建在项目用地红线外有什么样的风险及如何化解？ 3 案例 3：后期建设与前期模型不符会有什么样的问题及如何化解？ 4 案例 4：商业中餐饮与住宅间会存在什么样的问题及如何化解？ 5 案例 5：商品房买卖合同中存在着什么样的风险及如何化解？ 6 案例 6：销售宣传资料中存着什么样的风险及如何化解？ 7 案例 7：业主班车运营存在的风险及如何规避？ 二 销售开盘过程中可能引发客户投诉的风险识别与化解 1 案例 8：定价及流程存在的风险与化解 2 案例 9：销售秩序存在的风险与化解 3 案例 10：外在因素导致的风险与化解 三 销售过程中可能引发客户投诉的风险识别与化解 1 案例 11：售后设计变更存在的风险及规避 2 案例 12：价格下跌带来的风险及规避 3 案例 13：销售压力下冒险做法产生的风险及规避 4 案例 14：样板房销售存在的风险及规避 四 交付前可能引发客户投诉的风险识别与化解 1 案例 15：不符合规范存在的风险及规避 2 案例 16：使用功能缺陷存在的风险及规避 3 案例 17：部分工程未完成存在的风险及规避 4 案例 18：安全隐患的风险及规避 5 案例 19：材质不当存在的风险及规避 6 案例 20：施工质量存在的风险及规避 7 案例 21：销售样板间装修材料与交付单位不一致存在的风险及规避 8 案例 22：合同中交楼标准与实际情况不一致的风险及规避 9 案例 23：业主对产品报怨的风险及规避 10 案例 24：销售承诺兑现不了存在的风险及规避 11 案例 25：小区永久出入口及道路未完成存在的风险及规避 12 案例 26：小区道路不做了存在的风险及规避 13 案例 27：交付收楼意见书无效存在的风险及规避 14 案例 28：交付法定条件不具备存在的风险及规避 五 交付后可能引发客户投诉的风险识别与化解 1 案例 29：315 期间存在的风险及规避 2 案例 30：小区公共围墙移位存在的风险及规避 3 案例 31：小区围墙开临时通道存在的风险及规避 4 案例 32：泳池开放条件不具备存在的风险及规避 5 案例 33：学校、幼儿园无法按销售承诺如期开学的风险及规避 6 案例 34：小区内安全隐患存在的风险及规避 7 案例 35：暴雨、台风期间存在的风险及规避 六 设计类投诉处理 1 案例 36：业主收楼时发现合同附图与现场不附从而拒绝收楼怎么办？ 2 案例 37：业主收楼后发现合同附图与现场不附要求恢复怎么办？ 3 案例 38：入住两年后发现面积被多算了 5 个平米怎么办? 4 案例 39：前期业主投诉后期的规划变化怎么办? 5 案例 40：房间层高与合同不附怎么办? 6 案例 41：楼书与房间实际情况不附怎么办? 7 案例 42：因合同版本不一致，业主要求按旧版本执行时怎么办? 8 案例 43：合同附图中出现相互矛盾的情况，业主据此为自己争取利益，怎么办? 9 案例 44：沙盘模型与现场不符，业主要求按沙盘模型体现的投诉怎么处理? 10 案例 45：小区增加公共设施，但个别受影响的业主投诉要求拆除或赔偿时怎么处理? 11 案例 46：样板间与家中情况不一样时该怎么办? 12 案例 47：业主对小区道路、设施等进行投诉怎么办? 七 工程类投诉处理 1 案例 48：业主收楼后发现合同交付标准与实际情况不符怎么处理? 2 案例 49：业主投诉的“嗡嗡”声怎么处理? 3 案例 50：出现工程质量问题群诉时怎么处理? 4 案例 51：普遍性的工程质量问题业主投诉初显时如何处理? 八 销售类投诉处理 1 案例 52：业主以销售人员口头承诺且有录音为证要求赔偿怎么处理? 2 案例 53：客户投诉销售现场存在销售人员引客户插队买房的情况，并要求赔偿怎么处理?