燃气服务导则GB28885-2012培训材料.ppt

8.1.1 燃气汽车加气介质是CNG和LPG、LNG。不同介质加气工艺参数决然不同 必须严格限定被加气容器和气质的一致性。不得超范围充装燃气。使用CNG应符合《车用压缩天然气》（GB 18047-2000）第四条规定 ; LPG纯丁烷丙烷混合物，《车用液化石油气》GB19159-2003 涉及到技术措施和设计要求气质的符合性要求《条例》22 9、第九章 服务质量评价，“政府监管、协会组织、社会参入、舆论监督、企业互评”的原则 突出行业自律来提高服务质量 服务质量的考核是一件涉及全社会的事，如何做到公平、公正、公开，客观地反映行业特征和面貌 考核指标是能否科学正确真实反映企业服务水平的重要参数 燃气服务质量的论证---新的自我发展要求的动力---市场主体行为的自觉 形成企业考核评价和社会考核评价结合的考核体系，体现实施优质服务需要行业企业自律，政府宏观监管，社会公平参入，协会发挥作用的思想。从两方面来保障标准的监督实施和评价，一是企业自身的评价体系，一是行政部门的监管、社会舆论的监督。使得燃气经营企业落实服务质量的有压力和动力。 服务质量的考核是一件涉及全社会的事，如何做到公平、公正、公开，客观地反映行业特征和面貌， 促使企业良性竞争，使消费者得到实在的优质服务， 考核指标是能否科学正确真实反映企业服务水平的重要参数。本标准4个共性指标，管道供气5个考核指标，瓶装气企业4个考核指标，汽车加气企业1个考核指标作为参考，各地在执行时还可以根据当地实际增加和调整。 一项用户满意度的评估，《标准》没有对满意度的因素和满意度分级的符合性作出规定---评估考核标准。 附录不付 资料性附录、规范性附录 《燃气安全使用手册》 作用和地位 条例17条和28条的落实 五、差什么？ （一）燃气燃烧器具的售后服务内容 GB 25503—2010《城镇燃气燃烧器具销售和售后服务要求》 城镇建设产品国家标准《城镇燃气和燃气燃烧器具安全服务技术规范》 （二）一站式服务 （三）首问负责制 （四）问责制、属于企管的内容不要 （五）停气的权限 英国对燃气供应商的许可条件5个部分37条 31条的表述：尽最大努力防止或减少对生命和财产的危险，或确保管道系统的安全，如发生：燃气泄漏或怀疑燃气泄漏；一个管路系统的紧急情况使该系统和安全输送处在危险中，或使人员和财产处在危险中； 要在合同中明确 六、服务是什么 （一）服务人员是一件很难但有挑战性的工作岗位 技术管理结合在人员素质上的表演，企业所有矛盾的集中承受体 企业的窗口、行业的脸面，形象大使 六性：专业性 综合性 经济性 技术性 社会性 艺术性 新的职业标准有专门设置 3、燃气服务质量形成过程，经历由经验上升为理念，由理念内化为信念，达成共识的演化过程。正是企业价值观的形成过程，是价值选择的过程，也是群体价值的认同过程。? 群体价值认知过程 （三）一个观念 用户是上帝 用户更是弱者 用户永远是正确的 环境心里角色的转变是做好燃气服务的第一步 人性化服务就是企业文化的伦理 服务以“为他人”的思想为大前提，尊重社会与尊重每个人的人性，促进企业与社会的关系为鱼水关系是一致的。实行人性不仅是人性原理的目标，也是社会性原理的目标。 企业伦理的哲学基础在于“共同感受”，否定以个人为中心的思想。“不放任人的利己之心，多为他人着想”---人性化服务的伦理和出发点。-------在安全性原则中反映 企业文化必须顾及社会要求，必须能为与企业息息相关的社会所接受。认可了燃气经营企业的优质服务?，就是认同了燃气企业文化 服务标准化让企业得到这样的桂冠 服务标准只是一本文字、要把它从文字变成城镇燃气经营企业的自觉行动也许路漫漫，希望也相信我们的企业完全能对全社会提供比《标准》要求更好的服务，使服务为我们为创造更多、更高、更美的价值，使城镇燃气行业成为中国服务的象征品牌。 4.2.3透明性、公开、公示对社会和所有的用户，无特殊条款。 4.2.4及时性、对于用户的服务和服务意外的处置都特别强调时间限制 4.2.5公平性、针对燃气行业具有公用事业、自然垄断性质以及燃气供应规律中共性提出，提供均等的普遍服务。不能有歧视，对具备安全使用条件的任何人和单位都要一视同仁的提供相同质量的供气服务 5、基本要求---共有特性--共同纲领 5.1供气质量 ----燃气这个有形产品的质量要求。《条例》从法律角度的燃气。 5.1.1从技术标准角度定义城镇燃气质量 5.1.2 公开性 公示气体质量，落实国家《城镇燃气管理条例》第22条第31条的规定。 5.2 新增用户 本条的重点在于“用气条件”和签订合同。 5.2