服务语言艺术考试卷及答案〔70份〕.docVIP

服务语言艺术期中考试试卷 姓名：__________ 班级：__________ 得分：__________ 一、填空（25分，每空1分） 1、服务语言表现形式有__________、口头语言、__________。 2、__________是服务人员素质的最直接的体现。 3、口语表达的基本要求 __________、流畅、__________。 4、口头语言的特点有__________、直接性、__________、情境性、__________、__________、双刃性。 5、礼貌“十字用语”：__________、谢谢、__________、对不起、__________。 6、服务语言活动分为__________、__________两个方面。 7、属于副语言的范畴有__________、重音、__________、停顿、__________。 8、__________属于智力技能范畴，是智力技能的外化和服务人员智慧的具体表现。 9、旅游服务语言的功能有__________、服务功能、__________。 10、交际有__________、信息、_________、_________四个要素构成。 11、倾听三部曲是_________、记录、_________。 二、判断（20分，每题2分） 1、副语言是伴随着有声语言而出现的一种特殊语言现象。（ ） 2、形体语言又叫“行为语言”“人体语言”“态势语言”，是人们实现交际功能重要的辅助工具。（ ） 3、有效倾听技巧是通过整个身体完成的。（ ） 4、界域语言就是距离语言，也是一种无声语言。（ ） 5、在形体语言中，微笑最能倾述感情、沟通心灵。（ ） 6、见面语要求看对象、看时间、看情况。（ ） 7、与客人道别，可说些致谢、道歉、欢迎等用语。（ ） 8、位置语言是指交际者之间通过彼此所处的位置产生沟通、交流效应的有声语言。（ ） 9、敬语正确使用：加强修养、恰当使用、养成习惯。（ ） 10、委婉语，用修辞方式，直接说出方式，有提示思考方式。（ ） 三、简答（25分，每题5分） 1、服务语言运用的基本原则有哪些？（8分） 2、说好敬语的前提是什么？（5分） 3、礼貌形体语言分为哪几类？（4分） 4、称呼语的要求有哪些？（4分） 5、自我介绍时要注意哪些细节？（4分） 四、案例分析（30分） 1、 某饭店管理者对员工提出为客人服务要讲礼貌，员工对此不以为然。他们认为，礼貌谁不知道，就是见客人打招呼，表示问候，面带笑容。但是，在接待宾客的过程中，宾客经常投诉：员工基本素质差，没有诚心诚意的服务精神，只是停留在口头上、表面上，感到没有受到尊重。管理者对解决此现象感到乏术，不好解决，埋怨员工素质差；服务员对此现象感到困惑，认为已经有礼貌了，为什么还要遭到投诉？ 此案例说明的是什么问题？ 作为人事部经理应怎样理解“礼貌”的真正含义？ 2、一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行！我们就坐这儿，不动了！” 1、如果你是当时的服务人员，你会如何和客人沟通？ 试卷答案： 一、填空 1、副语言、形体语言 2、服务语言 3、清晰、口语化 4、有声性、瞬间性、多变性、复合型 5、您好、请、再见 6、表达、领会 7、语调、语速、笑声 8、语言技能 9、交际功能、创效功能 10、人、环境、工具 11、准备、理解 二、判断 1、√ 2、√ 3、√ 4、× 5、× 6、√ 7、√ 8、× 9、√ 10、× 三、简答 1、情感性原则、尊重性原则、诚实性原则、正确性原则、适应性原则、礼貌性原则、简明性原则、规范性原则 2、上班前不喝酒，不吃有刺激性味的调味品；着装整洁、规范、得体；与客人说话，保持1米左右的距离；说话要面带笑容；与客人说话，要专注，眼睛望着客人 3、表情语言，手势语言，体姿语言，界域语言 4、要准确、表热情、用尊称、会询问 5、①自然、亲切、随和 ②抓住适当时机 ③向所有人介绍 ④不要催人回忆 ⑤介绍措词从简 四、案例分析 1、此问题实质是对“礼貌”的认识不清，对其内涵不理解，是员工基本素质问题。 2、礼貌是伦理学研究的问题，是道德问题。礼貌是社会公德的核心内容，