第十二章物业管理纠纷及其解决.pptVIP

第十二章 物业管理纠纷及其解决 众所周知，物业管理是寓服务、管理、经营为一体的服务性行业，而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝物业管理投诉是完全不可能的，正如营销名言所讲“感谢与不满之间只隔一张纸”。物业管理投诉，亦称物业投诉、业户投诉，是指业户（物业所有人和使用人）在物业使用或享受服务的过程中由于房屋质量、设备设施运行、日常与专项服务、毗邻关系等原因所受到的各种委屈或不满而向物业管理企业提出诉状，请求处理的行为。处理物业管理投诉，是物业管理企业从事物业管理与服务工作中的一项重要任务，也是与业主直接交流、沟通的最佳方式。 第一节 物业管理纠纷概述 一、物业管理纠纷的概念 物业管理纠纷是指在物业使用、维修、管理中各物业主体之间发生的争执。 二、物业管理纠纷的特点 物业管理纠纷的多发性 物业管理纠纷的易发性 物业管理纠纷的涉众性 三、物业管理纠纷产生的原因 起源于合同的纠纷 起因于侵权的纠纷 起因于行政的纠纷 起因于法规规章不健全的纠纷 起因于部分物业管理主体的法制观念淡薄 当前物业管理的典型纠纷 （一）物业管理费纠纷 ? 物业管理费纠纷系当前物业管理争议中最常见的问题，其不仅包括合同约定的因提供物业管理而直接产生的费用，而且还包括物业管理企业所代办的供暖费用、供热水费用等。当前的实际现状是，小区物业管理费实际交纳的比例约在70%至90%之间，而作为业主拒交物业管理费的主要抗辩理由有：1、物业管理不到位，小区脏、乱、差；2、供暖、供热水的温度不够，供应时间短；3、小区内存在业主车辆丢失现象；4、小区内配套设施不完备等。 （二）业主财产损失赔偿纠纷 ???? 此类纠纷一般是由小区内业主的汽车、摩托车、自行车的丢失引起，这也是小区物业管理中最大的瓶颈问题。由于对小区保安责任的相关法律规定不健全，在如何合理分配物业管理企业的财产损失赔偿责任方面无相关依据，因此极易发生该类纠纷。作为物业管理企业的主要抗辩理由是，其所收物业管理费为综合管理费用，其收费水平仅能保证提供相关的清洁服务、代办服务及一般的小区保安服务，无法保障业主的全部财产不因他人的犯罪行为而遭受损失。 （三）小区公用设施伤人的赔偿纠纷 ???? 此类纠纷主要有因物业管理企业对小区内道路、窨井、广告牌、管道等管理不善，致使业主受到人身损害而发生的纠纷。作为物业管理企业的主要抗辩理由是，其不是相关设施的所有人，仅能提供一般的管理服务，故不应承担赔偿责任。 ?（四）无因管理纠纷 ???? 此类纠纷主要涉及物业管理企业与小区开发商曾签订过前期物业管理合同，但在业主入住后，甚至业主委员会成立后，物业管理企业未能直接与业主或业主委员会续订物业管理合同。在前期物业管理合同已到期的情况下，继续实施的物业管理行为属无因管理，物业管理企业向业主追讨物业管理费，而业主不愿意支付，由此发生纠纷。作为业主的主要抗辩理由是，双方并无物业管理合同关系，同时也不认可开发商与物业管理企业之间签订的前期物业管理合同。 ?（五）小区公用部位的侵权纠纷 ???? 个别业主进住小区后擅自乱搭乱建，引起其他大部分业主的不满，而这部分业主要求物业管理企业查处个别业主乱搭乱建行为。此类纠纷中，如物业管理企业查处个别业主的乱搭乱建行为，则存在着无行政执法权的越权行为问题，如仅对个别乱搭乱建的业主进行劝阻而不强行拆除搭建物，势必造成大部分业主对物业管理企业的不满。作为物业管理企业在此类纠纷中的主要抗辩理由是本身无行政执法权。 ?（六）小区公用部位的出租营利问题 此类纠纷主要产生于小区个别业主或物业管理企业擅自将小区物业的共用部位自用，或出租且营利只归自己所有。由于此类纠纷涉及到建筑物区分所有权问题，发生纠纷时双方争议及分歧较大。一般情况下，自用或出租的个别业主或物业管理企业的主要抗辩理由是，其系合法使用物业公共部位。 ?（七）小区内停车收费纠纷 ???? 此类纠纷主要由物业管理企业以维护小区管理秩序为由自行，或以业主委员会规定为由向拥有私家车的业主收取小区车位费、道路维护费、进门费等费用而发生的纠纷，由于物业管理企业所收取的上述费用往往系自行制定而未经过物价部门批准，或虽经过业主委员会同意，但是由于无相应法律、法规或规章为依据，因此争议较大。物业管理企业的主要抗辩理由是，收费主要是为修复小区毁损的道路。 第二节 物业管理纠纷的预防 一、理顺物业管理政府有关部门和物业服务企业的关系 二、明确管理范围和服务内容，谨慎承诺服务 三、加强与业主和使用人的联系与沟通 主要方式 三、加强与业主和使用人的联系与沟通 注意事项 四、强化员工培训、管理和监督 改变物业管理人员素质低下的局面