五矿万境水岸(湘潭)住宅小区业主投诉处理方案.docVIP

长沙民政职业技术学院 毕业设计说明书 题目： 五矿万境水岸(湘潭)住宅小区业主投诉处理方案 产品设计 工艺设计 方案设计 √ 类型： 学生姓名： 学 号： 学 院： 社会管理学院 专 业： 物业管理 班 级： 学校指导教师： 企业指导教师： 2016年 5 月 1日  摘要 随着我国房地产业的迅速发展，物业服务与管理也随之成为了一个新兴的、充满竞争的朝阳行业。物业投诉处理是物业客服工作中一项非常重要的工作内容，有效处理各类投诉可以满足物业公司多项目的开发和专业化方向的需要，规范物业公司业主投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。本论文主要通过对投诉的主要内容、当前物业管理主要存在的问题、当前业主投诉管理主要存在的问题、投诉的处理方式、投诉处理流程的分析并结合湘潭五矿万境水岸项目的实际情况，从中不断改进服务方法，提高服务效率，使其更加规范化、系统化，从而使投诉能得到迅速而有效的处理，降低业主投诉率，与业主建立更融洽的关系。 关键词：投诉；业主；服务 目录 1. 引言 1 1.1 业主投诉的含义 1 1.2 业主投诉处理的含义 1 1.3 业主投诉处理的作用 1 1.4 业主投诉的主要内容 2 1.5 业主投诉处理开展情况 4 1.5.1业主投诉处理情况分析 4 1.5.2当前业主投诉的主要方面 4 2. 项目介绍 5 2.1五矿?万境水岸（湘潭）项目概况 5 2.2五矿?万境水岸（湘潭）投诉情况介绍 5 3. 物业投诉处理方案 6 3.1物业投诉处理的重要性 6 3.2业主投诉处理机构设置 7 3.3业主投诉处理的情况 8 3.3.1业主投诉处理存在的问题 8 3.3.2 业主投诉处理过程中的难点 8 3.4对业主各类投诉的处理方法 9 3.5业主投诉的处理程序 10 3.6业主投诉处理需注意的事项 10 3.7 业主投诉处理的考核 11 4.五矿万境水岸（湘潭）业主投诉处理方案相关说明 16 5. 总结 16 参考文献 17 致谢 18  引言 随着现代经济的飞速发展，以客户为中心、以服务客户为中心的理念已在世界范围内被广大企业所接受，物业公司作为服务企业，必须清醒地认识到客户服务时代已经到来，在解决业主投诉的时候，应为业主投诉提供方便，并且对这些投诉进行快速而有效的处理，通过高效率地解决业主投诉，为业主提供满意的服务，与业主建立和谐的关系。 1.1 业主投诉的含义 业主投诉，也称物业管理投诉、物业投诉，是指业主，即物业的所有人，在物业使用或享受服务的过程中对房屋质量问题、设计问题、设备设施、物业服务人员等表示不满，请求处理的行为。处理好业主投诉，是物业管理企业从事物业管理与服务工作中的一项重要内容，也是与业主直接交流和沟通的最佳方式。 1.2 业主投诉处理的含义 业主投诉处理是指物业服务企业根据业主投诉的原因，内容，而对公司制定的投诉处理准则进行的一系列管理。要求确定受理投诉的标准，一旦出现业主投诉，应及时处理，处理时应保证效率，同时也应保证质量。 1.3 业主投诉处理的作用 业主投诉的接待处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水的重要途径。通过，而且能够维护和提高物业管理企业的信誉和形象。?要正确看待投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系。?一般情况下，业主的投诉可反映出在物业管理与服务中存在的缺陷不合理投诉或无效投诉除外，也可以业主对物业管理与服务的需求和期望；运用科学的统计方法进行顾客满意度的测评，可使管理与服务更上一层楼。?如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，不能解决问题，还有可能。如业主电话投诉、书信投诉、拒交