网店在线客服的基本素质和技巧分析毕业论文.docx

 PAGE \* MERGEFORMAT 15 长沙民政职业技术学院 毕业实践报告 题 目：网店在线客服的基本素质和技巧分析 毕业论文毕业设计毕业专题√类 型： 指导老师： 院 系： 商学院电子商务系 班 级： 学 号： 姓 名： 二零一六年五月四日 摘要 网上购物现在是一个流行的趋势，越来越多的人会选择在网上来买自己需要的东西，而一个店铺的客服就是至关重要的，当客户有什么需要了解的时候，就是发挥客服的重要性的时候了，一个客服的素质和技巧是会影响着客户最终的购买率的，优秀的客服能够使客户最终下单，并有可能使之成为充实客户，而有些客服会导致客户的投诉和差评，因为这其中还是有很多需要我们去研究的，到底客服需要具备哪些素质和技能要求，才能符合网店和客户的需求？ 关键词： 电子商务 网店 客服的素质 客服的基本技巧 客服  目录  TOC \h \z \t 摘要,1,一级标题,1,二级标题,2,关键词,1,前言,1,参考文献,1,致谢,1  HYPERLINK \l _Toc450242088 摘要  PAGEREF _Toc450242088 \h 2  HYPERLINK \l _Toc450242090 关键词  PAGEREF _Toc450242090 \h 2  HYPERLINK \l _Toc450242091 绪论（前言）  PAGEREF _Toc450242091 \h 4  HYPERLINK \l _Toc450242093 一、韩束卡卡专卖店基本情况分析  PAGEREF _Toc450242093 \h 4  HYPERLINK \l _Toc450242094 （一）公司简介  PAGEREF _Toc450242094 \h 4  HYPERLINK \l _Toc450242096 （二）主营产品介绍  PAGEREF _Toc450242096 \h 4  HYPERLINK \l _Toc450242098 （三）店铺经营现状  PAGEREF _Toc450242098 \h 5  HYPERLINK \l _Toc450242100 二、网店客服岗位素质要求  PAGEREF _Toc450242100 \h 5  HYPERLINK \l _Toc450242101 （一）岗位职责  PAGEREF _Toc450242101 \h 5  HYPERLINK \l _Toc450242106 （二）基本话术  PAGEREF _Toc450242106 \h 6  HYPERLINK \l _Toc450242107 三、异议处理  PAGEREF _Toc450242107 \h 8  HYPERLINK \l _Toc450242108 （一）了解客户异议的种类  PAGEREF _Toc450242108 \h 8  HYPERLINK \l _Toc450242109 （二）分析异议产生的原因  PAGEREF _Toc450242109 \h 9  HYPERLINK \l _Toc450242110 (三)明确异议处理的原则  PAGEREF _Toc450242110 \h 9  HYPERLINK \l _Toc450242111 （四）掌握异议处理的技巧  PAGEREF _Toc450242111 \h 10  HYPERLINK \l _Toc450242112 （五）具体案列  PAGEREF _Toc450242112 \h 11  HYPERLINK \l _Toc450242113 四、客户分析及策略  PAGEREF _Toc450242113 \h 12  HYPERLINK \l _Toc450242114 （一）评估客户的终身价值  PAGEREF _Toc450242114 \h 12  HYPERLINK \l _Toc450242115 （二）客户分级与管理  PAGEREF _Toc450242115 \h 12  HYPERLINK \l _Toc450242116 结论  PAGEREF _Toc450242116 \h 13