项目二 客户信息管理精要.ppt

二、熟悉客户资料管理工作的基本内容 1 4 目录 客户信息立档 客户信息保密 2 客户信息保管 3 客户信息使用 5 客户情报管理 * 任务四 客户信用管理 一 二 目录 了解客户信用管理的内涵 确定信用管理的目标 三 制订信用政策 四 制订追账策略 * 一、了解客户信用管理的内涵 客户信用管理是指企业在交易过程中，制订信用管理政策、收集客户信息、评估客户信用状况，并进行授信、账户管理和账款催收以及处置应收账款的一系列控制客户信用风险的管理活动。 * 二、确定信用管理的目标 1．降低赊销风险，减少坏账损失； 2．降低DSO，加快流动资金周转。 DSO是Days Sales Outstanding的缩写，即销售变现天数是西方企业衡量赊销工作最重要的指标。 * 三、制订信用政策 ㈠ 目录 确定信用标准 ㈡ 确定信用条件 ㈢ 确定信用额度 * ㈠确定信用标准 信用标准是企业同意向客户提供商业信用而提出的基本要求，通常以预期的DSO和坏账损失率作为判别标准。 * 评估客户信用状况的“6C信用要素” * ㈡确定信用条件 信用条件是企业要求客户支付赊销款项的条件，它由信用期限和现金折扣两个要素组成。在实践中，经常使用诸如2/10、n/30等销售专业语言来表示企业的信用条件，这些信用条件表达了不同的信用期限和现金折扣政策。例如，2/10、n／30所表达的信用条件是，客户如果在10天内付款可按发票金额给予2%的折扣，超过10天便不享受该折扣，但付款总期限不得超过30天。在这里，30天为信用期限；10天为折扣期限；2%为现金折扣。 * ㈢确定信用额度 1 2 目录 根据收益与风险对等的原则确定 根据客户营运资本净额的一定比例确定 3 根据客户清算价值的一定比例确定 * 四、制订追账策略 ㈠ 目录 企业自行追账 ㈡ 委托追账 ㈢ 仲裁追账 ㈣ 诉讼追账 * 谢谢聆听！ * * * * * * * * * * 教学情境二 客户关系建立阶段的客户关系管理 * 客户关系建立阶段的客户关系管理 项目二 项目四 项目五 项目三 目录 客户信息管理 专业销售技能培养与客户关系建立（上） 专业销售技能培养与客户关系建立（下） 电话营销技能提升与客户关系建立 * 项目二 客户信息管理 * 客户信息管理 任务一 任务三 任务四 任务二 目录 客户信息调查 客户信息处理 客户资料管理 客户信用管理 * 学习目标 【知识目标】 ●熟悉客户信息调查的内容和工作流程； ●熟悉客户信息处理工作流程； ●熟悉客户资料管理的基本工具和基本内容； ●了解客户信用管理的内涵和客户信用管理的基本内容。 【能力目标】 ●能够运用所学知识，针对某企业某一客户展开信息调查工作，填写相关工具表单； ●能结合一次调研活动，说明如何将调查得到的客户信息进行处理； ●能举例在客户资料管理方面比较成功的案例，并说明是如何管理的； ●能举例说明某企业在客户信用管理的成功案例，并详细说明其是如何控制风险的。 * 【情境引入】密密麻麻的小本子 几年前，山东省有一个电信计费的项目，A公司志在必得，系统集成商、代理商组织了一个有十几个人的小组，住在当地的宾馆里，天天跟客户在一起，还帮客户做标书，做测试，关系处得非常好，大家都认为拿下这个定单是十拿九稳的，但是一投标，却输得干干净净。 中标方的代表是一个其貌不扬的女子，姓刘。事后，A公司的代表问她：“你们是靠什么赢了那么大的定单呢？要知道，我们的代理商很努力呀！”刘女士反问到：“你猜我在签这个合同前见了几次客户？” A公司的代表就说：“我们的代理商在那边呆了整整一个月，你少说也去了20多次吧。”刘女士说：“我只去了3次。”只去了3次就拿下2,000万的定单？肯定有特别好的关系吧，但刘女士说在做这个项目之前，一个客户都不认识。 那到底是怎么回事儿呢？ 她第一次来山东，谁也不认识，就分别拜访局里的每一个部门，拜访到局长的时候，发现局长不在。到办公室一问，办公室的人告诉她局长出差了。她就又问局 * 【情境引入】密密麻麻的小本子（续1） 长去哪儿了，住在哪个宾馆。马上就给那个宾馆打了个电话说，“我有一个非常重要的客户住在你们宾馆里，能不能帮我订一个果篮，再订一个花盆，写上我的名字，送到房间里去。”然后又打一个电话给她的老总，说这个局长非常重要，已经去北京出差了，无论如何你要在北京把他的工作做通。她马上订了机票，中断拜访行程，赶了最早的一班飞机飞回北京，下了飞机直接就去这个宾馆找局长。等她到宾馆的时候，发现她的老总已经在跟局长喝咖啡了。在聊天中得知局长会有两天的休息时间，老总就请局长到公司参观，局长对公司的印象非常好。参观完之后大家一起吃晚饭，吃完晚饭她请局长看话剧，当时北京在演《茶馆》。为什