第五章游客个别要求与个性化服务.ppt

一、儿童的个性化服务 (1)注意儿童的安全 (2)掌握“四不宜”原则 不给儿童购买玩具、食物，不给儿童服用治疗药物，不亲近儿童冷落别人，不带儿童私自活动。 (3)对儿童多给予关照 (4)注意儿童的接待标准 不满两周岁（以起飞日期为准）的婴儿乘机按成人票价的l0%购买婴儿票，不提供座位； 已满2周岁未满12周岁（以起飞日期为准）的儿童，按同一航班成人普通票价的50%付费，提供座位。购买儿童票时，应提供儿童、婴儿出生年月的有效证件，如出生证、户口簿等。 （1）妥善安排日程 行程宽松；景点少而精；多休息；少使用激将法、诱导法。 （2）做好提醒工作 （3）注意放慢速度 （4）耐心解答问题 （5）预防游客走失 （6）尊重西方传统 中西文化不同，尊重西方老年游客自立习俗，表面淡定，暗中观察，必要时给予及时协助。 二、高龄游客的个性化服务 （1）适时、恰当的关心照顾 询问客人是否需要帮助，但不宜过繁。不要打听客人残疾原因，工作时更多考虑客人特殊情况。态度务必真诚。 （2）具体、周到的导游服务 讲解速度、游客座位等方面的细心照顾 三、残疾游客的个性化服务 （1）注意掌握宗教政策 我国公民拥有宗教信仰的自由，切忌将宗教与政治、国家混为一谈。 （2）提前做好准备工作 了解接待游客宗教禁忌、要求等 （3）尊重游客信仰、习惯 （4）满足游客特殊要求 按照接团计划及接待标准，严格落实接待事宜 四、宗教界人士的个性化服务 注意自信，切忌畏惧、胆怯而畏手畏脚， 提前做好知识储备，以便应对客人提问 游览变化多，灵活掌握，随时汇报，尽力予以满足 五、特殊身份及地位游客个性化服务 案例分析 某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游员能派车接送。 针对此种情况，导游员应怎样处理?应做好哪些工作? 1．导游在未请示旅行社领导做好变更安排之前，切勿答应游客的要求。 2．应做好的准备工作有： （1）问明具体情况； （2）请示旅行社领导，看是否有变更计划的可能； （3）落实好车、餐的安排； （4）强调观赏民族节庆活动的注意事项和安全问题； （5）晚上应在就寝之前落实游客到位情况。 参考答案 案例 某旅游团中一位重点客人，很想购买一件文物的复制品，但直到出境前仍未购到。经商议，他给导游员小张留下款项，请代为购买。如果你是这位导游员小张，应如何妥善处理此事？ 参考答案 1．请示领导，报告详细情况； 2．请客人留下详细通讯地址； 3．购买后将物品和单据交旅行社部门经理审核； 4．妥善包装、邮寄； 5．将发票、邮寄单据和余款寄给客人； 6．复印各种单据并妥为保存； 7．游客的委托事宜办妥后向领导汇报。 案例分析 美国ABC旅游团一行18人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员史密斯先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。 在地毯厂，史密斯夫妇以1000美元买下地毯。但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，于是决定不买。 两天后，该团离开湖北之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来。史密斯夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。还是随身携带比较好。”史密斯夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情。然后满意地离去。 送走旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给夫妇。试分析小王处理此事过程中的不妥之处。 参考答案 在此案例中地陪小王在处理史密斯先生的三个要求时都不妥： 1．不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见： （1）若大家同意，可返回； （2）大家不同意，让史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条（注明工厂名称及饭店名称），或先回饭店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂 2．不应欣然应允代购地毯的要求并钱，正确的做法应是： （1）婉拒史密斯先生的代购地毯的要求； （2）推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱； （3）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生，将各种单据的复印件交旅行社保存。 3．对古画的处理不妥，地陪要向史密斯夫妇讲明如下几点： （1）