浅论百世汇通快递的服务质量管理毕业论文终稿.docx

长沙民政职业技术院毕业设计说明书题目：浅论百世汇通快递的服务质量管理 产品设计工艺设计方案设计√类型：学生姓名：学号：学院：商学院班级:指导老师:二零一五 年 五 月 三 日目 录摘要2关键词2前言2一、汇通快递简介3二、汇通快递服务的组织结构3三、汇通在服务质量上存在的问题4（一）信息系统体系建设不够完善4（二）客户服务管理不到位5（三）公司职员流动性大5（四）各流程衔接不够流畅紧密6（五）加盟制带来一系列的影响5四、提高百世汇通服务质量的建议7（一）完善信息系统建设加快处理时效7（二）提高服务人员素质提升服务质量7（三）完善奖罚机制和人员管理制度提高执行能力8（四）对加盟网点服务控制措施81、改善评估奖励方式82、提升形象83、加强总部与加盟店之间的沟通84、建立有效的加盟店问题反馈和解决机制9五、结束语9参考文献9致谢10浅论百世汇通快递的服务质量班级：物流1231班 姓名：邓吉莹 学号：1218063111指导老师：王伟坚摘 要：作为传统的邮政服务和物流之间的一个相对独立的新兴产业，中国的快递业发展迅速，具有巨大的潜力，但它也有在发展过程中的一些缺点。本文旨在分析汇通快递，以其优质的服务，在这个阶段的问题如员工服务，信息系统，加入该系统，以便确定在这个阶段汇通快递服务质量的影响等方面趋于普遍原因。为改进客户服务管理水平，完善信息系统，加强控制和加入网络的改进等方面。汇通快递可以借鉴以前的经验和教训，在激烈的市场竞争中提高服务质量，寻求市场机会，寻求更好的发展。关键词: 服务质量 加盟网点控制 客户服务管理 信息系统前言近十年来，我国快递行业高速发展，给国民的生活带来了很大的方便，其取得的成效极其可观。然而，由于其发展体系尚不成熟，市场还不是很规范，也显露出了一系列的问题，尤其是快递作为一个服务性的产业，业务运作方面的问题将直接决定企业的长足发展。为了了解快递行业业务运作的现状和快递行业所存在的问题，本文就通过对汇通快递现在存在的问题进行分析，结合行业的整体情况，对这些问题进行了相关探讨以及提出了相关对策。汇通快递简介“汇通快运”成立于2003年，是一家在国内率先运用信息化手段探索快递行业转型升级之路的大型快递公司，综合实力位居全国快递企业前列。2010年11月，杭州百世网络技术有限公司成功收购“汇通快运”，“汇通快运”更名为“百世汇通”，成为百世网络旗下的著名快递品牌。秉承“承载寄托、全程呵护”的服务理念，百世汇通由此迎来了大突破、大发展、大跨越的良好时机。截止2013年底，百世汇通服务网络已覆盖全国，业务辐射至西藏拉萨等偏远地区，拥有分拨中心90多个，各类服务网点近10000个，开通全网省际、省内班车近1500条，超过5万人的专业速递团队为千家万户提供全年无休的速递服务。未来，百世汇通将大力推进全网信息化建设，力争打造新型“绿色高效”的快递服务网络。“百世汇通”将会把“承载寄托，全程呵护”作为服务理念，秉承“投资于人，投资于技术”的企业文化，与行业精英共同为中国快递事业的飞速发展贡献力量！汇通快递服务的组织结构以下是汇通快递公司组织结构图，详情请见图1图1 汇通快递组织架构三、汇通快递在服务质量上存在的问题（一）信息系统体系建设不够完善首先，使用汇通快递的加盟代理网络或直接代理的混合网络，集中管理的网络普遍宽松，同质化难以为客户提供服务，甚至频繁死机的网络。客户经常作为汇通网络瘫痪的现象，无法进入内部网站，而不是消息无法得到客户的信息;客户经常打电话，填写订单信息后表示，但不能提交订单;讯鸟平台工作订单经常无法打开，当呼叫量高峰期，不会有正常的呼出呼叫中断或现象; 客户呼叫中心容易频繁掉线，无法得到及时通知公司或网络响应。其次，汇通快递网站更新慢，网络服务或接触信息的变化不能被更新，从而无法接触网络或引起错误的订单。如果客户来电咨询网点，告诉官方网站的电话网络故障，空号或无法在正确的皮卡网点，这表明汇通官网更新的信息联络不及时，为客户提供了极大的不便。所有这些情况都会影响呼叫中心客服人员的效率和准确性，无力为客户解决问题，从而大大降低了客户的满意度，甚至造成客户投诉（二）客户服务管理不到位客户服务不到位首先在服务态度不能令人满意，专业水平不高，高投诉率。由于频繁的客户投诉服务网点业务员态度不好，敷衍散漫的行为问题;客服人员回答任何客户提出的问题，专业知识不熟悉。其次汇通物流快递公司的服务数量众多的好和坏。由于流动性较大，很多未经培训的人员直接就业，专业的质量不过关，服务态度差。并且可以从综合数据，快递服务人员是谁在与快递公司和消费者直接接触可以看出，服务和服务质量的好坏直接影响到快递的质量。与消费者多次投诉汇通不送货上门，态度很差。需要改进的半数以??上，或全部比例的近一半，其中综合服务不能满足客户的几个重