物流客户服务管理研究以安能物流虎门分拨中心为例论文定稿.pdf

长沙民政职业技术学院 毕业设计说明书 题 目：物流客户服务管理研究—以安能物流虎门分拨 中心为 类 型： 产品设计 工艺设计 方案设计 √ 学生姓名： 戴蕊 学 号： 1218063141 学 院： 商学院 班 级: 物流 1231 指导老师: 黎晗 二零一五 年 四 月 三十 日 目 录 摘要1 关键词1 一、安能概述2 （一）安能简介2 1、安能概述2 2、安能主营业务介绍2 （二）安能物流虎门分拨中心 二、安能物流客户服务管理分析4 （一）客户服务准则4 1、服务宗旨4 2、守则4 、查询流程5 4、投诉处理技巧5 （二）客服部组织结构与岗位职责6 1、进港客服6 2、出港客服6 、回单专员6 三、安能物流客户服务管理中存在的问题6 （一）缺乏客户关系管理系统的构建7 （二）物流客户关系管理系统不够完善7 （三）物流客户服务质量标准体系不完善9 （四）缺乏高素质的物流服务人才10 四、对存在问题提出的建议10 （一）明确物流服务理念，提高物流服务意识，让客户满意10 （二）完善物流客户关系管理系统11 （三）完善物流客户服务质量标准体系12 （四）加强对物流客户服务人才的培养12 五、总结12 参考文献14 致谢15 物流客户服务管理研究—以安能物流虎门分拨中心为 班级：物流1231 姓名：戴蕊 学号：1218063141 指导老师：黎晗 摘 要 随着世界经济的快速发展和现代科学技术的进步，物流产业作为国 民经济中一个新兴的服务部门，正在全球范围内迅速发展，日益成为国民经济发 展的动脉和基础产业。国外物流企业也看好中国的物流市场，加快在中国市场的 拓展速度。物流业形成了多种类型物流企业共同发展的格局。但与物流业发达的 国家相比，我国物流业仍处在发展初期，物流企业发展还很不成熟，主要体现在 现代物流客户服务理念淡薄，经营观念落后，缺乏现代物流客户服务模式的开拓 创新等。本文将针对上海安能物流有限公司-虎门分拨中心进行物流客户服务现 状分析并提出改善意见。 ： 关键词 物流客户服务 存在问题 解决对策 1 随着科学技术的进步和经济的不断发展，物流市场的竞争开始加剧，特别是 随着网络技术的发展，企业间的竞争已经突破了地域的限制，竞争的中心逐渐转 移为物流客户服务的竞争。企业物流客户服务已经成为一种经营理念，重视和完 善客户服务已经成为物流企业确保拥有立于市场不败的核心竞争力的重要组成 部分，提高物流客户服务水平和保证物流客户服务质量成为物流企业管理的重要 内容。 因此本文以物流客户服务管理上海安能物流为探讨对象，，以自身角度对安 能物流客户服务的现状进行分析，探讨其目前存在的问题，并提出改进意见。 一、安能概述 （一）安能简介 1、安能概述 安能物流成立于2010年，立足国内公路零担快运业务，通过整合传统物流 专线、零担快运网络和信息技术平台，创造新的颠覆性商业模式打造中国最大的 零担快运加盟网络。 经过5年努力，企业规模迅速扩大，配送网络基本覆盖全国。目前已在全国 建立5个枢纽，7个一级转运分拨，9个二级转运分拨，10个三级转运分拨，14 个一级集散分拨和60个二级集散分拨。拥有6000多名工作人员和3000多个认 证加盟商及合作伙伴，服务以京津冀、江浙沪、珠三角和川渝为核心的四大经济 区的20多个省市、800多个市县（区），并积极准备将服务网络拓展至全国。 2、安能主营业务介绍 (1)定时达 作为安能物流的核心产品，“定时达”为客户提供 “安全、准时、