客服类绩效考核标准.docxVIP

1：客服部主管绩效考核标准 岗位职责考核内容考核标准考核办法被考核人检查人考核人负责新业务项目的拓展和指导 10分通过各种途径，及时搜集外部新业务的信息，并落实信息的准确性，做好基础数据的调查和汇总。 保持良好的联系，确保了解各物业服务中心的服务情况及相关遗留问题。 通过对各部门了解加强各部门之间的联动协调工作。 通过各种渠道，了解同行业务拓展部门的人员情况、经营情况和新接项目情况，做到知己知彼。 每年年底或者合同结束，一个月内对外接项目承接效果进行评价。要求每月对各种途径获得的信息填写记录表格，要求数据准确，记录完整，不符合扣2分客服部主管品质部主管管理处主任负责本部门年度经营目标和管理目标的制定、分解、督导 10分要求各（物业客服中心）管理处按时分解本年度经营指标，月度经营指标，汇总上报总经理 要求各（物业客服中心）管理处按时制定本年度管理指标，月度管理指标，汇总上报总经理 日常经营管理及服务质量的督导与监控分解及时合理，并对物业客服务中心管理处日常工作有效督导与监控。未及时分解扣1分，未及时督导和监控扣1分客服部主管品质部主管管理处主任负责本部门计划和总结的编制、上报、过程跟踪 10分1、要求部门、（物业客服中心）管理处按时编制本部门年度计划，月度计划，周计划并按时汇总，上报总经理 2、根据本部门工作计划和人员情况对本部门工作计划进行及时的分解落实，责任到人，对工作的执行过程进行跟踪，对工作的结果进行评定；每月28日前上报本部门月度计划和总结，每周五上报本部门周计划和总结，计划要全面要具备可操作性；未按时上报扣1分，计划不可操作扣0.5—1分客服部主管品质部主管管理处主任团队建设 10分要求各（物业客服中心）管理处严格按照组织建设相关规定执行，加强团队建设，增强企业凝聚力，提高团队执行力。1、定期召开例会，及时了解各项目的情况并及时上报总经理。 3、定期组织公司企业文化及业务知识的培训未及时制定扣1分 未及时提出建议扣1分；未给予指导扣1分； 未有记录扣1分。客服部主管品质部主管管理处主任负责公司社区文化活动的组织和落实 10分配合各物业客服中心、管理处做好社区文化活动的组织开展工作。各物业客服中心、管理处当月活动的开展中，应给予1－2次的电话指导。未及时提出建议扣1分；未给予指导扣1分；客服部主管品质部主管管理处主任文件合同的审查10分1、对公司文件和各类合同的内容和形式的合法性进行审查 2、重要合同的起草和谈判工作1、2个工作日审核完毕 2、合同5个工作日起草完毕，确保合法、适合公司需要未审核、制定完毕扣1分，出现失误扣5分。客服部主管品质部主管管理处主任法律意识的宣贯 8分宣传和弘扬法制精神，向公司领导和员工提供相关法律知识，以认真负责的态度向公司内部人员解答工作中遇到的法律问题，提前预防法律案件的发生。 及时学习国家新颁布的法律法规，增强与同行间的学习与交流。各部门提出的问题1个工作日给予准确、合法的答复 7日内将相关的新条款及意见发给公司各部门借鉴未按要求答复扣1分 答复出现问题扣2分。客服部主管品质部主管管理处主任制度建设 2分参与公司规章制度的制定和修订。考虑周全，提出合理化建议不合格扣1分。客服部经理品质部主管管理处主任案例搜集及顾客投诉处理 10分对内每周整理供员工借鉴的具有针对性的典型案例。 负责客户投诉问题协调处理，每日抽查投诉问题的处理情况，并按要求督促物业客服中心管理处工作人员进行回访，记录存档。 处理公司层面的各种顾客投诉事件，工程质量类投诉，当日形成重大事件质量记录并上报公司总经理。1、每周收集案例至少一篇 物业服务相关投诉，应监督责任部门在24小时内制定整改或处理措施，给予解决，重大问题3天内解决。未按时发布扣1分。客服部主管品质部主管管理处主任工作计划 10分周（月）末提交下周（月）末工作计划，并严格按照计划执行。按时提交工作计划，并高效完成计划内容一项未完成扣1分客服部主管品质部主管管理处主任制度执行 5分1、上班期间，着工装，佩戴胸牌，保持衣冠整洁。 2、无迟到、早退，工作期间不做与工作无关的事。 3、行为举止遵照《BI手册》规范执行。 4、办公区域环境整洁、干净，物品摆放整齐，下班离开办公区域时，关闭所有电源，锁好门窗。 5、针对《质量检查记录表》中要求的整改事项要进行的迅速有效。严格按照公司各项管理制度及手册执行一项不符合扣1分客服部主管品质部主管管理处主任其他 5分1、及时完成公司安排的其他工作。 2、针对本职岗位提供合理化建议。按时、高效、无误不及时、无效果扣2分客服部主管品质