浅谈客户经理怎样为客户服务.doc

浅谈客户经理如何为客户服务 迪庆州烟草公司市场部 和旭 服务是一种提升营销质量的方式，是市场竞争最直接的手段。客户经理就是为客户提供服务的一个新型营销岗位。随着烟草消费市场的日新月异，客户除了获取烟草商品，更是对烟草行业的服务品种、服务质量、服务效率提出了更高的要求。如何为客户提供满意的服务？这是客户经理在工作中值得深思的问题。笔者认为，新形势下的客户经理要走“以客户为中心”的营销道路，根据客户不同需求，提供个性化、多样化的综合服务，努力把所销售的产品、提供的服务以及企业的经营效益有机结合起来，达到企业营销的最佳配置与组合。一切从客户的需求出发，一切从市场的需求出发。 客户经理通过向客户提供服务从而达到促进销售的目的，同时客户经理也需要代表客户向公司进行一个意见的反馈。由此可见，客户经理并不是一个单向的传播者、营销者，他既是处理客户关系的经理，更是代表客户经理的代表。笔者通过下乡走访市场的学习机会，清楚地认识到客户是我们开展一切工作的基础，要做好卷烟销售工作，需要努力做好以下几个方面。 一、树立客户服务理念 服务理念决定着行业的服务形象和质量。客户经理在整个客户服务过程中，与零售客户接触最为密切，是烟草企业与零售客户交流、沟通、协作中最为重要的一个桥梁纽带。既要维护所在辖区内的客户关系，也要代表客户向公司反映问题。因此，客户经理树立为客户服务的理念就显得尤为重要。所谓客户服务理念，就是要加强与客户的联系，提高服务品位和质量，得到客户的认可，最终赢得市场。树立客户服务理念需要把对卷烟消费者、卷烟经营户的服务提升到战略高度来认识，用长远和发展的眼光来对待客户服务工作。 二、不断学习，提高工作能力与自身素养 客户服务是客户经理工作最主要的工作，是客户经理服务客户起点。客户经理这一营销岗位是随着市场需求以及营销模式的不断改变而产生的。因此，明确自身的工作性质、岗位动机以及所需的工作能力是客户经理处理好一切工作的前提条件。客户经理通过系统地培训，并经过自身的实践和学习，逐步提高自身的沟通协调能力，分析能力，公关能力，服务意识与服务创新能力。 （一）良好的沟通协调能力。客户经理活跃于烟草市场的一线，直接与市场和客户接触，他们掌握着最真实的市场信息，成为连接企业和客户的最佳桥梁和纽带。客户经理也是最实效的传播媒介，他们将国家政策、法律法规，以及企业的营销策略及新产品信息及时传递给客户，让客户再把信息传递给广大消费者，从而完成了品牌信息的接力过程。烟草行业的客户经理必须透彻理解公司信息，引导市场，传递价值，他起着承上启下的作用，所反馈的信息蕴藏着巨大的商业价值，是企业掌握市场变化，了解客户动态，作出正确决策的可靠依据。因此，良好的逻辑应变能力和语言表达能力能够促进客户经理与客户的有效交流，形成良好的沟通环境。此外，客户经理作为烟草公司与客户沟通的桥梁，难免会有碰到客户的抵触心理，这就需要客户经理熟知相关法律法规，了解人情世故，通过协调，在不伤及客户利益的基础上，达到“双赢”的目的。　 （二）良好的分析能力。分析是为了更好地服务于销售，客户经理通过与客户接触，收集到大量的原始资料，从而对所在辖区的动态及未来销售走势，都会有一个准确的分析结果，这些将对市场部乃至整个公司未来的运作是大大有益的。客户经理要善于分析每位客户的销售变化趋势，从而对客户；要注重分析市场变化趋势，从角度了解消费者的消费心理、消费结构和消费变化中、小卷烟零售客户数量多、分布广，客户经理对其的拜访周期过长、面对面的服务营销时间过短等原因会造成中、小卷烟零售客户对客户经理的感知模糊，对企业的依存度减弱。因此，客户经理必须针对中、小卷烟终端客户的特点，逐步开展个性化的服务，为中、小卷烟零售客户提供有效、便捷的客户服务。客户是企业赖以生存和发展的基础，是企业的财富。客户经理要以客户为中心，站在客户的角度，通过主动的观察、细致的询问、亲切的交谈，善意的提醒等，创造和谐氛围，掌握客户信息，把握客户需求，悉心感知客户期望。服务必须发自内心，作为客户经理自己意愿上应该乐于为客户服务，并给他们带来快乐。客户服务就像是“回音壁”，你越是爱你的客户，客户给你的爱也越多。由于市场上客户自身特点和经营环境、水平的不同，要使订单贴近市场，真正反应客户需求和市场需求，就需要客户经理加强个人分析判断能力，做出有力、准确的市场反馈和科学、有价值的判断，赢得公司和零售户的信任。 （二）妥善处理“异议”，让客户满意。处理客户的“异议”是营销工作的一项重要内容。要把“异议”看成是交流、沟通的基础。对于客户的异议，要认真对待，避免因处理不当或者不及时而导致客户的投诉，影响良好的客我关系。在处理客户的异议时，一定要保持良好的心态，以积极、开放、诚恳的态度来面对并处理，充分尊重客户，认真听取并分析其原因，及时进行处