Z医院开展争创“文明窗口”、争当“文明服务明星”活动实施方案.doc

Z医院开展争创“文明窗口”、争当“文明服务明星”活动实施方案 Z医院开展争创“文明窗口”、争当“文明服务明星”活动实施方案提要：争创“文明窗口”和争当“文明服务明星”活动基本要求是：紧紧围绕中心、服务大局的原则，确保把县委县政府和局党委的决策部署落到实处 更多精品自财务 Z医院开展争创“文明窗口”、争当“文明服务明星”活动实施方案 各科室： 为全面贯彻落实县卫生局《关于在全县卫生系统开展争创“文明窗口”、争当“文明服务明星”活动的实施方案》，推动医院精神文明建设深入开展，制定医院争创“文明窗口”、争当“文明服务明星”活动实施方案，望各科认真贯彻落实。 一、总体目标 以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落 实科学发展观，结合创先争优和“三好一满意”活动，以争创“文明窗口”、争当“文明服务明星”为切入点，不断增强服务意识，提高服务水平，强化队伍素质，提升文明素质，努力创造文明执业、优质服务的工作环境，提供文明、高效、便捷、优质服务。，树立卫生工作人员良好形象，创建品牌服务，为保障人民群众生命健康安全，促进全县经济社会又快又好发展积极贡献。 争创“文明窗口”和争当“文明服务明星”活动基本要求是：紧紧围绕中心、服务大局的原则，确保把县委县政府和局党委的决策部署落到实处；坚持标本兼治、综合治理的原则，把解决当前突出问题与建设长效机制结合起来；紧紧抓住关键、突出重点的原则，以解决群众最关心、反响强烈的问题为突破口；坚持依法执业、规范运行的原则，推进服务规范化、科学化和标准化建设；坚持求真务实、高效便民的原则，树立为民务实的良好形象。 二、活动范围 全院各科室及全体干部职工。 三、标准条件 （一）“文明窗口”标准条件 1、服务优质。以“服务群众、奉献社会”为根本，以诚实守信为重点，进一步增强服务意识，提高服务质量，转变工作作风，积极为群众提供文明、优质、高效的医疗服务。通过岗位练兵、技术比武，抓好干部职工的专业知识和岗位技能的培训，促进业务技能的进一步提高。 2、文明职业。从医院工作的特点出发，广泛开展文明礼仪宣传教育，普及职业礼仪知识，普及职业礼仪培训，大力倡导文明言行，推广优质规范服务，不断提升服务水平。建立健全职业道德行为规范，使全体工作人员言行有准则、管理有依据、考核有标准。结合自身的实际，从文明用语、服饰着装、服务程序、服务行为、质量标准等方面入手，制定简明具体、易于操作、便与考核的规范化服务标准，大力推广便民服务、延伸服务、承诺服务、品牌服务和人性化服务。职工仪表端庄、文明礼貌、热情大方，熟练掌握业务知识，服务操作规范、高效。 3、管理规范。从建立健全和落实科室规章制度抓起，建立健全和落实工作标准规范、服务程序和岗位责任规范，形成严格、规范、有效的管理机制。从直接关系广大群众切身利益、群众反映强烈等问题入手，制定各种服务守则和便民、利民、为民的具体措施，切实提高规范化服务水平，努力提高社会满意度。自觉接受社会和群众的监督，公开各种服务承诺、就医程序和监督电话，完善监督员制度。 4、业绩突出。认真履行岗位职责，创造性的开展工作，全面完成各项工作，取得优异成绩，服务水平、良好形象和工作绩效在本单位、区域内领先，社会和群众满意度高，具有较好的影响和较高的赞誉度。 5、工作环境秩序、方便、整洁、优美。按照“软硬兼顾，服务优先”的原则，统筹规划、分步建设，完善服务设施，不断改善服务窗口硬件条件。工作环境布置整洁、美观、明亮，各种标示、图案、文字和宣传栏等主题明确、内容丰富、色彩协调，各类物品、资料摆放整齐美观，地面、墙壁、门窗等部位的环境卫生整洁、井然有序。整体环境功能完备、整洁优美、舒适便利，达到安全、文明、舒适的要求。 （二）“文明服务明星”标准条件 1、遵纪守法。模范遵守国家法律法规，爱岗敬业，作风正派，办事公道。坚持以人为本，文明服务，严格执行职业道德规范和服务规范标准，有着良好的公众形象和较高的群众认可度。 2、业务熟练。勤奋好学、精益求精、勇于创新，熟练掌握本岗位业务知识与技能，具有较高的政策水平和较强的业务能力，能迅速、准确解答、处理群众提出的问题，业务能力达到本单位一流水平，为本单位、本区域行业学科带头人或标兵。在本职岗位从事窗口服务满三年以上。 3、群众至上。处处为群众着想，热心为群众办事，服务态度好，服务质量高。举止文明，着装端庄，待人礼貌，语言文明规范，耐心、细致、热情地为患者服务和解答群众咨询，接受群众建议，从未与服务对象发生争执，无群众投诉。 4、成绩显着。坚持依法执业，高质量的完成本职工作任务，在提供医疗服务或完成的工作事