我国快递行业研究.docVIP

Southwest university of science and technology 学年论文 基于服务质量管理 对快递服务营销过程管理的研究 学院名称 经济管理学院 专业名称 市场营销 学生姓名 李文茹 学号 指导教师 孟炯 副教授 二〇一四年十二月 基于服务质量管理对快递服务营销过程管理的研究 李文茹 (西南科技大学经济管理学院，绵阳，621010） 摘 要：利用服务质量差距模型，在分析我国民营快递企业服务质量管理现状和问题的基础上，对基于服务质量管理的快递服务营销过程管理展开了研究。研究结果显示：我国民营快递行业现在存在颇多问题，例如人员服务态度不好、快件丢失等，影响了企业服务质量，本文通过利用服务质量差距模型研究快递服务过程管理，针对相应的问题提出了解决方案，可以为快递企业决策提供参考。 关键词：快递行业；服务质量；服务营销过程管理；引言 （图示一） 本次研究中，主要针对质量差距3来探讨快递服务过程管理。服务过程管理，这里的过程是指，顾客获得服务前所必经的过程，这个过程的重要要素有员工、活动流程和标准、顾客参与度，其中顾客参与度又是顾客感知服务价值的重要因素，在快递这项服务上体现在顾客参与度的要素主要是快递服务送达到顾客手中的过程，即时间的耗费是顾客满意考虑的重要因素，再者，员工是直接面对顾客的企业形象，也在一定程度上影响顾客对于满意度的评价。快递企业应该关注在为用户提供服务的全过程时，通过互动沟通了解顾客在此过程中的感受，并得到反馈，使得顾客成为服务营销过程的参与者，从而改进自己的服务。另外，还要注意员工参与度和员工形象。在这个服务过程管理中，快递行业的“四大天王”做得相当出色，无论是在员工服务态度、服务形象、统一着装还是快件送达消息发送及回馈、快件送达时间和顾客评价这些方面，都值得国内民营快递企业学习。 根据利用服务质量差距模型的服务过程管理，可以针对我国民营快递企业现有突出问题提出相应的解决要点。 1、增加安全检查措施。国家和地方政府应该加大对大中型民营快递的审核制度，对企业的营运进行详细的调研，对企业的资产、运营规模等相关指标考核完成后，拿出资金对符合标准的企业进行大力扶持，为企业购进相关的安全检查设备，设置专门的安检部门对货物进行检查，创建安全快递。增加相应的检查设备，快递入库时在后台接受扫描仪的检测，快递物品接受X光的扫描检查，如果有任何安全问题都需要由专业人员进行拆包检查。以美国邮政服务公司为例，美国邮政服务公司会使用一整套检测系统： (1)收集包裹信件在分类时的“空气”，并通过扫描仪检测是否含有毒物质，而且使用电子束对包裹信件进行消毒。 (2)使用特定的电子束对厚度小于半英寸的邮件进行辐照消毒。电子束能透过塑料和纸张，击碎细菌的DNA，即使存活力很强的炭疽热菌孢子也能被杀死。而一些强烈的X光射线仪器也用于消毒一些包裹，消毒的过程类似于医院里对医学仪器的消毒。 2、加大信息化，优化信息路线，减少顾客成本。（1）引进先进的设施设备，提高企业数据采集，上传和查询的速度，能够为消费者提供准确的货物跟踪和查询信息。（2）建立高效的公共物流信息平台与顾客之间建立良好的信息沟通模式。（3）提高物流信息利用的整合度，对信息进行统一管理。（4）完善信息网点建设，快递行业中许多网点建设不规范，而网络是快递企业运营的基础，建立健全网络体系扩大网络服务范围，提高效率，减少顾客成本，提高企业服务质量。 3、加强以服务为宗旨的文化宣传，塑造企业优秀文化。快递行业是一种服务型行业，为消费者提供优质服务是企业的宗旨，所以企业必须贯彻落实这一方针政策，增强员工的服务意识，规范业务流程，提高公司员工的服务水平，以良好的工作态度面对消费者，热心周到的帮助消费者解决问题，减少纠纷的发生。对于任何一个企业，先进优秀的企业文化会在无形中提高员工的修养，营造企业良好的，积极向上的工作氛围。建立起企业良好的社会形象，提高客户满意度，进而提升企业的知名度和信誉度。 4、加强对员工的教育和培训。社会信息化进程不断加快，快递企业内部信息化水平也随之不断提高，这就需要企业拥有高素质的专业人员，因此企业要加强对员工的技能培训，各方面能力的培养，增强员工的工作责任感和集体荣誉感，增强员工的道德和文化修养，倡导文明服务。同时，在快递企业招聘人才的时候要提高标准，企业要选择物流方面的专业人才，在其试用期内要对其进行严格的培训，培训合格后才可以作为正式的员工，参与公司的正常业务运作。另外，鉴于企业资金和环境的限制，大量引进高素质人才会消耗大量资金，所以对原有的已经具有几年工作经验的老员工进行培训，不仅可以让老员工感受到自身的价值感，更加信任公司，为公司保留住人才，还可以为企业节省大量的资金。 结束语 本文基于服