海尔空调信息揭密.doc

前言 本教材为家用空调网点信息员基础培训教材，从信息处理、备件、不良品、技术培训、特殊事故等分类进行说明讲解，各部分既相互独立又相互关联。教材配以大量系统抓图、培训流程进行说明，一目了然，对网点关键岗位内容进行充分的讲解和支撑。 信息化的社会需要对社会作出快速的反应，而网点信息员作为网点的核心岗位，就需要提出更高的要求，以此为用户提供更快速更便捷的服务。该教材以海尔顾客服务平台为依托，将售后服务知识融汇运用于中，同时这些也需要网点信息员具备基本的电脑操作技能，办公软件的使用，以及良好的沟通技巧。 本教材适用对象： 家用空调网点信息员、网点经理、工贸区域 由于编写时间较为仓促，手中资料也不是很全面，编写过程中错误疏漏在所难免，此版亦只作为第一版本进行下发，大家如果有问题请发邮件到asxi@，便于后续版本的更新修订，对于其中涉及到的相关政策、规定应随时关注海尔最新通知。 目录 第一部分 信息处理类 - 1 - 一、服务基本常识 - 1 - 1、产品包修政策 - 1 - 2、产品服务政策 - 2 - 二、投诉信息划分 - 2 - 负激励信息定义标准及奖罚额度 - 2 - 三、海尔顾客服务平台使用 - 4 - 1、概述 - 4 - 2、信息处理流程 - 5 - （一）HP工单状态 - 5 - （二）工单描述 - 6 - 3、普通工单信息操作步骤 - 6 - 4、信息结果录入要求 - 10 - （一）中间结果录入规范： - 10 - （二）最终结果录入规范： - 11 - （三）回访规范： - 11 - （四）信息封单注意事项： - 11 - 5、成套家电信息工单处理 - 12 - 6、网点自接安装信息录入步骤及要求 - 13 - 7、工程工单录入 - 14 - （一）工程分类 - 14 - （二）HP系统录入、维护操作 - 15 - 8、端对端可视化派工 - 19 - 第二部分 备件类 - 20 - 一、备件基础知识 - 20 - 1、备件知识 - 20 - 2、备件申请流程 - 21 - 二、网点备件申请操作方法 - 22 - 1、工单备件申请 - 22 - 2、网点备件接收入库、出库 - 23 - （一）备件入库操作 - 23 - （二）备件出库操作 - 25 - 3、网点备件登记 - 26 - 4、网点接收工程师旧件 - 28 - 5、网点接收工程师新件 - 30 - 6、网点旧件回退 - 30 - 7、网点呆滞件回退 - 32 - 8、网点补库 - 34 - 9、网点库存调整 - 36 - 三、网点备件储备、备件错误判 - 38 - 1、备件储备 - 38 - 2、备件错误判 - 38 - 3、备件注意事项 - 38 - 第三部分 不良品 - 40 - 一、不良品处理流程、标准 - 40 - 1、不良品处理流程及说明 - 40 - （一）T模式流程图及流程说明 - 40 - （二）用户不良品流程及说明 - 41 - 2、不良品入库标准及注意事项 - 44 - 二、HP系统不良品退换机操作 - 45 - 1、不良品换机 - 45 - 2、不良品退机 - 46 - 3、网点退换机配送 - 47 - （一）配送信息维护 - 47 - （二）代办信息维护 - 48 - 三、不良品买单买断 - 49 - 1、不良品买单买断流程 - 49 - 2、不良品考核规定 - 51 - 第四部分 结算类 - 53 - 一、结算基础知识 - 53 - 1、自动结算业务支持体系 - 53 - 2、网点业绩月度考核 - 54 - 二、结算费用查询 - 55 - 1、结单注意事项 - 55 - 2、结算信息发布查询 - 55 - 三、网点确认申诉、费用申请 - 57 - 1、结算信息确认 - 57 - 2、正负激励申诉 - 59 - 3、服务报价 - 60 - 4、特殊费用申请 - 61 - 5、抽查管理确认申诉 - 62 - 四、发票查询 - 64 - 1、发票查询 - 64 - 2、发票注意事项 - 64 - 第五部分 技术培训类 - 66 - 一、技术支持 - 66 - 1、技术支持 - 66 - （一）基础常识 - 66 - （二）疑难故障升级咬合 - 70 - 2、增值信息提报 - 71 - 二、培训支持 - 72 - 1、培训流程 - 72 - 2、上岗证管理 - 73 - 第六部分 特殊事故 - 75 - 一、特殊事故基础知识 - 75 - 1、特殊事故定义 - 75 - 2、现场准备及处理要点 - 77 - 3、分析事故原因的注意事项及技巧 - 78 - 二、特殊事故处理流程 - 79 - 1、处理流程 - 79 - 2、流程说明 - 79 - 3、特殊事故所需资料说明 - 80 - 4、家用空调特殊事故资料标准范本 - 81 - 第