六、员工服务语言.ppt

LOGO 员工服务语言 服务语言的基本要求 语音 语速 内容的把握 认真倾听 点到为止 恰到好处 音量级 声音感受 听众效果 5 4 3 2 1 声嘶力竭 镇定 平稳 弱 听不见 强求听众接受观点 权威 单调 缺乏可信性 胆怯、混乱 原则： 1.与客人讲话语音适中 原则： 2.客人在场，内部人员对话需轻声适中、不快不慢 快?着急，不稳重 慢?缺乏热情，不确定 服务语言的分类： 称谓类 问候类 征询类 应答类 道歉类 道谢类 指路类 迎候类 告别类 …… 小姐、先生、同志、首长 您看…可以吗？请您…好吗？ 对不起、打扰了、失礼了 再见、明天见、欢迎下次再来 早上好、午安、路上辛苦了 是的、好的、我明白了 感谢您了、谢谢 您这边请 欢迎光临 称谓类把握的原则： 1.以行政职务称呼对方。 例：张局、王处、李总、杨助等等 注意：副级别职位的称呼应分场合。 2.以技术职称称呼对方。 例：潘教授 3.如不知道职务、职称，可以泛尊称“先生、女士、小姐”。 例：赵女士。 问候类把握的原则： 1.按时间来问候，把握时机，最好以姓氏来称呼。 2.遇到领导带着另一位宾客参观时应先向宾客问候。 3.问候时欠身/鞠躬与语言不同时进行。 问候类 问候类的时间： 9：30之前说：“先生/小姐，早上好！” 9：30-11：00说：“先生/小姐，上午好！” 11：00-12：00说：“先生/小姐，中午好” 中午12：00以后说：“先生/小姐，下午好！” 晚上18：00后说：“先生/小姐，晚上好！” 案例 不同情况说不同的话 一位香港客人入住饭店，从走进饭店的大门开始，他遇到的每一位服务员都会面带微笑主动问好：“您好，先生，欢迎光临”。 客人马上觉得该饭店管理有序，服务员训练有素，都很讲礼貌，具备一定的素质。 但是从入住到饭店的第二天起，这位客人觉得有一点别扭。无论是早晨还是晚上，也不论是出去还是回来，每位服务员见到他，都会主动说：“您好，先生”。香港客人觉得服务员的问好给人的感觉是在应付客人，一看就是统一要求这样做的。 第三天的早晨，这位客人走出房间，服务员见到他照样还是“您好，先生”。 不同情况说不同的话 当香港客人退房离店后，服务员清扫房间卫生的时候，看到了客人在意见卡上写下的感觉：“通过几天与贵酒店员工的接触，感觉到酒店是重视管理并有较严格的制度的。但是希望我下次来到贵酒店时，见到的服务员，不要再像这次一样向我问好。因为这样的问好不是发自内心的让客人听了反而更难受，外出住酒店的客人不喜欢学舌的鹦鹉，也不愿意每天见到的都是会说话的机器。出门在外的人，希望听到的是像家人一样的问侯和关心，看到的是发自内心的微笑。” 接 下 来 征询类把握的原则： 两个字：“请”、“您”。 1.主动为宾客提供帮助时，说： “请问有什么可以让我为您做的吗？”、“请问您有什么需要吗？”、“请问我能为您做点什么？” 2.征询客人意见时说： “请您为我们服务多提供宝贵意见。” 3.在电梯遇到客人，说： “请问您到哪一层？” 征询类 4.当发现客人似乎在找人，说： “先生/小姐，请问您找哪位？” 5.询问客人姓名时，说： “先生/小姐，您贵姓？” 6.询问是否有别的需求，或暗示对话结束，说： “请问您还有什么需求？” 应答类把握的原则： 1.在听客人说话时要有反应。 场景模拟 2.应答时不能出现模糊不清的词语。 3.应答过程中不能使用“不”字。 如果不使用“不”字，我们该怎么说 1.不好意思，我是新员工，这个我不清楚。 2.我不知道附近哪里有卖龙井茶的。 a.对不起，先生，您不能在这里吸烟。 b.先生，您要吸烟可以去我们的吸烟区。 应答类 1.当顾客问你不清楚的事情，可说： “不好意思，您请稍等，待我问清楚了再答复您，好吗？” 2.当顾客向你借物品时，说： “当然可以。”或者“好的。” 3.当几位同时需要你帮忙的时候，可对其中一位说： “请稍等，我马上为您服务。” 应答类 5.答复顾客或同事的请求时说：