物业管理员技能练习题要点.doc

案例题 一、“入乡随俗”是礼仪的重要原则，但做起来又有很多实际问题，请分别对遇到的下列情况谈谈你如何处理。 （1）很多业主把宠物当成了家庭成员，十分爱护。如果有人驱赶、或用脚踢，他们会很反感。你如果到有宠物的业主家里做客又怕宠物，该怎么办？ （1）在做客前向主人说明，请主人把宠物看管好。 （2）物业服务公司宴请业主（客户），业主（客户）用自己的筷子给你夹菜，以表示感谢，当给你夹时，你该如何？ （2）一般可以客气地回答，我自己夹我喜欢的菜吃。不必为我夹菜，同时表示感谢。另外，也可以要一双公筷给业主（客户）夹菜，表示回敬，同时让业主（客户）懂得给别人夹菜应使用公筷。 （3）有的民族或地方，为了表示待客热情，宴请时非让客人喝酒喝醉才认为你够朋友，而你不能喝酒，也不愿喝醉失态，该怎么办？ （3）诚挚地说明自己不能喝酒，很有礼貌地谢绝，不得生硬地拒绝，造成主人尴尬。另外，也可以介绍自己习惯的喝酒方式，请主人谅解。也可以向主人介绍现代文明的饮酒方式是互不劝酒，希望主人能接受各种饮酒方式的并存。 （4）希腊人用摇头表示同意，用点头表示不同意。假如你所在小区恰好有希腊籍的业主（客户），当你与希腊人交谈时该怎么办？ （4）要与对方事前说清，用哪种方式表示同意或不同意，就可以避免误会。 （5）你是无神论者，看到宗教信徒们在小区内进行虔诚膜拜的活动（指合法的活动），你该怎么办？ （5）自己不必学习信徒的做法，但为了表示对信教者的尊重，应该表现出庄严肃穆的态度，不得有嘻笑、打闹、喧哗、歧视等失礼的表现。 二、发展商为一项大型商业物业对外进行物业管理招标。经过筛选，最后剩下4家候选物业服务公司（分别简称为A、B、C、D公司）。发展商特派遣代表分别到各家公司商谈。发展商代表到达A公司所在地时，A公司由于忙乱中出了差错，又没有仔细复核飞机到达时间，未去机场迎接客人。但是发展商代表初来乍到不熟悉A公司所在地城市，还是自己找到了旅馆。他们打电话给那位局促不安的A公司经理，在听了他的道歉后，发展商代表同意在第二天11时在经理办公室会面。第二天A公司经理按时到达办公室等候，直到下午三四点钟才接到客人的电话说：“我们一直在旅馆等候，始终没有人前来接我们。我们对这样的接待实在不习惯。我们已订了下午的机票飞赴下一个目的地。再见吧！” 问题： A公司断送该次投标成功机会的主要原因是什么？ （一）发展商代表到达A公司所在地城市时。A公司由于忙乱之中出了差错，又没有仔细复核飞机到达时间，未去机场迎接发展商代表，发展商代表与A公司约好的第二天11时在经理办公室会面，但发展商代表等到下午三四点钟了而A公司始终没有前去接作为客人的发展商代表。 （二）假如你是A公司的员工，你认为应该怎样去做好这次接待工作？ （二）如果我是A公司的员工，我会在发展商代表到达芝加哥之前，首先复核飞机到达时间，这样可以方便帮客人订好旅馆，然后在发展商代表到达之时，一定要派人到机场迎接客人，接到客人后将他们安排到已订好的旅馆，让他们好好休息，最后和客人约好第二天会面的时间和地点，还要派人去接发展商代表到A公司，还有就是要宴请客人和欢送客人。 三、下面是入住期间常见的问题，你知道如何去处理吗？ （一）在新建物业入住时，有业主认为，物业管理费的确定他们没参与，定价不合理。那么你该如何应对业主关于物业管理费合理性的质疑？ 业主的理由不能成立。（一） 依据物业法律法规及本地物价主管部门核准，备案的相关收费文件，分析业主的质疑。 针对业主的质疑，以上述法律法规及政府部门核准文件的规定为依据，在小区进行公示和宣传。 依据业主买房，入伙时签订的合同、协议相关条款内容进行说明，向业主解析相关管理服务费用制订的合理性。 如业主仍然不能接受，则可告知，依据物业法律法规的相关条款规定，业主大会成立后，可召开业主大会进行专项研究讨论，并与物业服务公司重新协商物服务费用的定价。 业主的理由不能成立。（二）（两道题都为答案，但是我选择第一个，简单好记） 针对业主的质疑，依据物业法律法规相关规定向业主宣传，解释。 物业管理法律关系的产生，变更的基础是协议委托。 物业管理过程中，物业管理公司的管理权来自于产权人的委托授权。 在物业开发阶段，产权是开发商的，因而这是只有开发商有权决定请哪一家物业管理公司参与开发和日后过渡期的管理 在业主入住后，由于产权的转移，物业管理的决定权也随之转移了，由业主的所有权派生出来的管理权或委托管理权自然属于业主了。 因此，开发商委托的物业管理公司在完成过渡期的管理后，物业管理的决定权就随即从开发商的手上转移到了业主手上。 2.如业主仍然不能接受，则可告知，依据物业法律法规的相关条款规定，业主可以根据对原来开发商聘用的物业管理公司的考察，通过业主大会来决定是续聘还是改聘别的更好的物业管理公司。 （二）业主张某于