05物业服务标准.docVIP

中海广场物业服务标准 客户服务标准 日常服务 设立前台接待，实行24小时有人职守，设置24小时服务电话。 服务人员统一着装、佩戴胸牌，行为规范，服务主动、热情。 24小时接待客户的问讯、报修、投诉及其他日常事务受理。 在职责范围内尽最大努力为客户提供满意服务。 有偿服务提供 根据业户日常生活消费所需提供力所能及的有偿服务。 公布有偿服务收费标准，由业户自愿选择。个性化特约有偿服务，由双方自行约定收费标准。 每日对区域内环境卫生、绿化、设备设施、消防安全及客户行为进行巡视，保证符合相关标准要求， 报修服务 设专人为客户提供单元内日常零维修服务。 接到报修后15分钟内达到维修现场，实施维修。 入户维修当日完成，若当日不能完成的维修，得到客户允许，约定下次维修时间，直至维修完成。 客户投诉 设立客户服务电话，受理服务投诉及建议。 工作人员均可受理客户投诉，立即将投诉进行记录并反馈至责任部门处理。对于客户提出的意见、投诉在1个工作日内给予回复。对处理需时较长的，必须不时告知投诉人进展情况。 公司设立服务质量监督投诉电话、总经理办公电话，可以直接受理对管理层或领导的服务投诉及建议。 突发事件处理 结合大厦实际情况，对可能发生的突发事件进行识别，制定突发事件预案。 每年根据需要配备齐全相应物资材料，对预案进行可行性演习，消防演习每年至少进行1次。 客户资料管理 客户档案的收集与管理按区域设专人负责，按单元设立楼书。 客户档案资料内容及时更新，保证客户信息的有效性。 遵守保密制度，不对外泄漏客户资料信息。 客户档案资料永久保存，租客退租后相关资料保存3年。 六、客户满意度管理 建立客户满意度管理机制，每半年一次的客户满意度调查，收集客户对物业服务的意见和建议。 公布调查结果，并对客户提出的建议及时给予回应。 建立客户回访制度，定期走访客户，了解客户意见和感受。 保洁服务质量标准 为了有效规范保洁服务，结合中海广场物业管理协议的相关要求，特制定本服务标准。本标准作为评价保洁服务质量，验收保洁服务产品的依据。 一、保洁员管理标准 保洁员需培训、测试合格后上岗。 保洁员上岗需统一着装，佩带工牌。 保洁员工作时需按照操作规范操作。 保洁用具随身携带，不得将保洁用具滞留在工作区域内。 保洁员在工作岗位不得扎堆闲聊，大声喧哗。 保洁员不得以任何理由与客人发生冲突。 二、保洁服务质量标准 天花、墙壁 1．各类风口：定期清洁，目视无灰尘、无污渍。 2．墙壁：定期擦拭，无灰尘、无污迹，纸巾擦拭表面60厘米无明显污染。 3．高区管线：定期擦拭，目视无明显灰尘。 （二）灯具 1．定期擦拭，目视无灰尘、无污迹。 （三）地面 1．地板清洁，目视干净无杂物、无积尘、无污渍。 2．大理石定期保养，目测可反映出照明灯的轮廓。 3．地毯按计划定期吸尘和清洗，目视无灰尘、无污渍。 （四）垃圾桶 1．桶体干净、无污渍、无异味。 2．石米干净、无水浸、无痰迹；烟头5只以下。 3．桶内垃圾不超过2/3容量。 （五）玻璃门、镜钢门、无锈钢门。 1．无灰尘、污渍，无手印，光洁明亮。 2．镜钢门、不锈钢门定期保养。 （六）室内装饰 1．家具及各种装饰品无积尘、无污渍，家具干净、明亮，纸巾擦拭表面60厘米无明显污染。 2．不锈钢、铜制品定期保养，无积尘、无污渍、光亮无手印。 3．各类花卉饰品，定期清洁无灰尘。 （七）消防设施 1．消防栓内干净、无积尘。 2．各类消防器材定期擦拭，无灰尘。 （八）标识牌、水牌 1．每天擦拭，无积尘、无污渍，用纸巾擦拭无明显污渍。 （九）电梯 1．电梯轿厢地面 定期保养，无灰尘、无污渍，地板明亮。 2．不锈钢电梯门（内侧、外侧）、不锈钢门框、不锈钢轿箱内壁面、按键及面板、天花不锈钢等，无污渍、无尘，保持光亮、无手印。 3．电梯门轨槽 保持干净、无泥沙、灰尘等杂质。 （十）浴室、卫生间 1．天花、风口：目视无灰尘、无污渍。 2．灯具：定期擦拭，目视无灰尘、无污迹。 3．卫生间地面：干净无污渍、水渍，无异味。 4．浴室地面：干净无污迹；防滑毯下地面清洁，无杂物、无污渍，防滑毯每天冲洗。 5．门面： 保持干燥、干净、无污渍。 6．墙面及隔板：干净、光洁、无污渍、灰尘，用纸巾擦拭60厘米无明显污染。 7．各类便器;无污、无垢、无异味，光洁明亮。 8．洗手台:无水渍、无污垢、光洁。 9．垃圾桶定期清洗消毒，无污渍、无异味，石米干净、无水浸、无痰迹；垃圾不超过2/3容量。 10．玻璃镜面、不锈钢水龙头：目视无灰尘、无水渍、无污垢、无手印，有光泽。 11．空气质量：无异味。 （十一）外围 路灯：灯杆、灯罩定期擦拭,目视无明显灰尘、无污迹。 雨蓬：目视无杂物、无污迹、无积水。 地面：定期清洗地面无杂物、香口胶垢、污渍、泥沙、积水等。 地沟