探访门店之所鉴.docxVIP

春节探访门店之所鉴 根据领导的安排节日期间我以顾客的身份探访了4家门店，分别是总店、东直门店、建外店、劲松店，门店收当与零售是公司业务中很重要的一部分，感觉有很多要学习的东西。我一个门外汉看门店管理，只能抱着谦虚学习、谨言慎行的精神认真看、多思考。就这两天的所见，我本着“说现象、找问题、寻本源”思路写下这篇报告，不妥之处请领导批评指正。 我本人的工作经历中没有接触过卖场管理，典当行业更有自己的提点，但是我感觉门店主要是“人、货、销、场”这四方面的管理。我从看到的现象一一说起； 观察点一：门店陈设 走进这四家店让我感觉最好的是建外店，进门后的感觉展厅明亮、展柜布置整齐，由于假期原因店里没有什么客人，观察细节卫生情况良好，店员着装整齐。每个店由于租赁的面积与形状各有不同，虽不能按照统一的配置来布置，但是整洁明亮的展厅会给客人一种专业与信任的良好感觉。门店门头设计、店内装修、柜台设置、绿植摆放、空间隔断，都可能对业绩的提升有着无形的帮助。有些门店的室内空间本身不大，灯光又是比较昏暗，对柜台内销售的产品产生很不好的影响，由于我们销售的产品都是高价值的收藏品或者个人配饰，顾客看不准一定不会“下手”。 典当柜台布置较来店典当的顾客相对希望有一个私密一点的空间，功能与银行大堂类似又有不同之处。典当者更希望典当行出更高的价格收购自己的当品，心理本身处于弱势，典当区可以用物理隔断或者较暗的灯光有效的迎合客人的心理提高成交率。 建议：门店形象统一，VI、陈设布置、家具款式、灯光照度与绿植搭配，要让顾客有良好的心理感受，要兼顾来店购物的顾客与典当的顾客不同的心理感受，舒适轻松又可以认真观察商品。各门店行政管理应该统一认识与思路，行政管理应该注意的不仅仅是员工的管理，门店内的所有软硬件都应该纳入行政人员的眼中。 观察点二：销售接待 由于有朋友对典当感兴趣我带上一个朋友一起去了两家店，他对部分货品有兴趣就找到店员进行攀谈，我从侧面观察了店员的专业知识和销售技巧等方面的情况。毕竟我是门外汉有些东西听不明白，但是感觉东直门店的销售对顾客的热情度与销售技巧较比其他门店更让顾客满意，首先态度热情，他将多个同类的货品给客户试戴比较，讲解更专业。有些门店进门后根本没有销售人员，甚至叫人没有答应，销售根本不做讲解，没有推荐，甚至客户说“这个要了”但是店员没有反应。销售的个人能力是有参差不齐，这是各个行业销售的共同问题，一个好的销售团队让客户第一感觉到的并不是专业知识而应该是热情服务。 建议：需要员工专业的态度，能力可以培养、态度决定成败。我个人认为好的工作态度需要公司的培训、团队文化的熏陶、绩效考核的监督。员工需要激情，团队领导的个人魅力虽然重要但是企业文化与培训是必不可少的手段，门店的行政管理者就是培训的组织者和考核的监督者。 观察点三：典当柜台 刚巧在建外店有一个客人进来典当一支白金钻石戒指，我便侧面观察了典当流程，发票显示该戒指购买价格为3000元左右，典当师经过认真的检查后最终出价200元，顾客很不满意大声吵闹，当然不愿意典当，进过交涉顾客最终离开，凑巧的是我到达双井店时候这个客人也到了，很快成交价格应该高于500元，具体价格我没有听清楚，顾客满意的离开。这个事情让我想到很多，难道是典当师个人专业性有差距？宝瑞通是一家连锁知名典当行，但是典当同一件物品差距竟然很大。原来从很多影视作品中感觉典当行有很多行规，虽然是戏说但是也不无道理，我们是否应该通过信息化的手段将进入宝瑞通典当的货物进行统一报价机制，内部协调同时也规范典当师报价，可管理、可追溯、可考核。 建议：设想建立一套典当货物信息化管理平台，通过物品发票号码作为索引，典当师在检查物品的同时对有购买发票的货物与发票进行拍照（银行普遍使用的高拍仪，1秒钟快速记录），随后将对该商品的报价录入系统，不管成功典当与否都进行记录。如果该物品在宝瑞通任何一家典当行出现时候，在典当师检验物品的同时，只要录入发票号码就可以查询到该物品什么时间在哪家店由哪个典当师出过什么价格。信息化的管理通过这样一个平台及方便了典当师判断与出价，公司也可以建立对当品、典当师、门店业绩等多种评价与考核机制。该系统树立了公司在客户中的权威形象也规范了典当师随意出价与各店出价不能统一协调的问题。 当然员工鉴别能力培训也是典当行必不可少的培训，公司专业的团队是我们生存的保障，我们应该重视培训管理中存在参差不齐的管理问题，行政部门应该统一协调优势资源给员工提供一套有计划的年度培训课程，学时考核与笔试、现场鉴定综合评价，提高典当师的职业技能。 观察项总结归类 1、标准化管理；标准化就是让客户进入任何一家宝瑞通都得到同样的服务与感受，我们是否可以打造典当业的“麦当劳”