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《无缝隙政府》读书笔记 20世纪90年代以来，政府和其他的公共组织正经历一场静悄悄的公共管理革命，并成为人们关注的中心。这场静悄悄的革命是公共部门对技术、政治、全球经济、公民需求和偏好等各个领域发生的巨大变化的反应，同时也是原来由生产者的社会像顾客社会转变的反应。无缝隙组织是由生产者社会向顾客社会转变的反应。层级制官僚结构的问题很多，部门分工僵化、无效率、不负责任、忽视顾客需求等，代价变得越来越大。另一方面，由于科学技术的进步的日新月异和世界格局的急剧变化，世界正处于一个信息化、全球化和高度竞争的时代。包括政府在内的所有组织正努力挣脱传统官僚机构的僵化窠臼，满足新时代的新标准——速度。 政府再造是实现组织转变的强有力的工具，再造就是在诸如全面质量管理等创新力不能及的情况下挑战那些建立官僚机构的重要观念，从根本上对整个体系进行重新设计过程和结果，而不是职能或者部门开展工作，从而使组织充满活力。本书是从怎样进行政府改造以满足顾客无缝隙的需要，论述了再造的原则，详述了再造的步骤。 通观全书，我深深地感受到，政府在改革创新的过程中，必须把顾客导向、竞争导向、结果导向作为创建无缝隙政府这一次改革的重要内容。 顾客导向 随着科技快速发展，买方市场的形成和顾客需求的偏好改变，由卖方市场到买房市场的转变，政府活动已由最早的公共产品和服务的生产导向（供应顾客）经由第二阶段的公共产品和服务的生产导向（争夺顾客）进入公共产品或服务的顾客导向（创造顾客）。所以顾客导向的政府无论是进行公共产品的和服务的创新，还是管理和制度的创新都必须立足于顾客。 努力提升公共产品和服务的价值，如果公共产品和服务的功能不能满足顾客需求，其价值下降为零，而成为多余的功能。 以无缝隙的方式追求零顾客成本，尽力为顾客提供各种方便，使购买和使用公共产品和服务的过程尽量简单、快速，以减少顾客在这一过程中金钱、时间、体力等消耗，提高顾客满意度 强化政府内部顾客也是上帝的观念，要充分体现对国家公务员的尊重和信任，大大强化公务员的主人翁意识，改变传统考核方式，把每一位公务员与顾客的每一次接触的表现作为奖惩的重要依据之一，为政府创造巨大的内在 动力。 加强与顾客指尖的交流与沟通，形成政府对顾客强大的凝聚力，发展长期稳定的顾客关系，从而使政府获得大量反馈信息，提高行政体系对外在环境的敏感度和回应性，更好地改善公共产品和服务吗，满足顾客的需求，最终为社会创造更大的经济效益与社会效益。 2、竞争导向 全球化趋势不断加强，政府间的竞争以及政府内部的竞争也日趋激烈，因此，以无缝隙政府来再造政府部门机能，不仅仅是简单的机构精简和人员重组问题，还需要改变官僚体制的独占性，并在更多层面上对政府进行大规模的变革。 竞争导向就是其中的一个重要内容。在市场经济体制下，政府应以竞争为导向，引进公共服务的市场竞争机制，转变“政府是不可替代的实体”这一根深蒂固的有害的观念，改变对公共服务的垄断甚至独占的做法，允许和鼓励民间参与和提供服务，使公共机构与民营机构之间、公共机构之间，民营机构和民营机构之间彼此开展竞争，提供更加有效的公共服务。优胜劣汰。 3、结果导向 一、过去层级节制的政府官僚部门在职能专化的情况下，无法有效发挥整合作用大多数在官僚机构工作的专才习惯于从部门和职能的角度考虑问题，工作内容十一职能为导向而不是一过程和结果为导向，对自己的角色和对整个机构可以发挥哪些更多作用以及对什么样的结果负有责任所知甚少，更无法控制自己工作的结果，以至整体绩效不彰。 二、无缝隙政府以结果为导向，通过顾客和过程，强调积极的目标、具体的结果与产出，强调工作的实际结果，让每一个人都直接面对顾客，同时开展工作、当政府机关围绕结果运作，通才取代专才，工作人员就具有了获取相应成果的工具、权利和责任感，最终提高政府竞争力。 第一部分 政府机构面临的新现实 第一章 美国政府中静悄悄的革命 无缝隙政府的趋向表现在以下三个方面： 政府机构内部“柏林墙”倒塌我们高度组织化、官僚化机构到处构筑了五项的墙壁，这些墙壁对部门内部的信息实行封锁，而对其他部门的信息实行绞杀。（部门规模越大=预算越多=权力越大）团队是一个整体，而不是支离破碎的部分，通过自我管理团队、职能交叉团队、一次到位的服务、“主题学习”的方法，清除内部障碍，从而创建真正的团队。 发展政府机构与顾客及供应商之间的同盟关系 伙伴关系 把彼此看成是合作伙伴而不是 社区政策 警察和社区居民携手打击犯罪 科学技术 通过网络实现资源共享，降低沟通成本 强调为顾客提供服务的速度，一站式服务，缩短顾客等待时间，简化服务程序 2、新的顾客社会：这场静悄悄革命的推动力，工业时代，倾向于降生产者和顾客隔离开来从20世纪60年代开始，美国逐渐发展成为一个顾客导向的社会。大规模