酒店语言行为规范.docxVIP

语言行为规范 1、举止行为规范 遇见客人： A.首先须点头微笑，招呼问候； B.在过道遇见客人，要靠右边行走，放慢速度，侧身让客并问好； C.非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再回头致谢； D.两人以上行走不可并排行走，应前后排成一行，注意距离适当； E.不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。 引领客人： A.一般应走在客人前方左或右侧，距离保持1米左右，以使自己走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客人视线。 B.若是引领熟悉的客人时，可与客人保持大致平行以表亲切。拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打手势说：“请这边走”。 C.走到有阶梯处或门槛的地方，要提醒客人注意：“请留神”。 D.上楼时，停下来请客人先上。上楼后从客人身旁绕过去仍在前面引路。但有时男性在引领女士时，自已要先上，以免因女士不便而引起尴尬。下楼时，自己先下，以增加客人安全感。行动不方便者，应伸出手臂扶助。 E.乘电梯时要先让客人；引导客人乘坐电梯时，员工应先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时由员工按开电梯门，让客人先走出电梯门。在电梯内要面对电梯门而站，客人出入电梯时，应为客人开关电梯门；在电梯口处遇见客人欲（上）下电梯时，应主动上前问好，并替客人按电梯，等客人进入电梯，电梯门关闭后才离去。 为客人开门； A．将客人引领入房间前，勿忘先敲门。 B．进门前用一只手握住门把手将门全幅推开